導入事例

リングロー株式会社テレワーク推進と約10％のランニングコスト削減を『VLOOM』×『GROWCE』で実現！

貴社の事業概要についてご教示ください。

リングロー株式会社は、2001年に創業し、中古パソコンの販売・修理・買取を主力に事業を展開しています。
「誰も情報社会から取り残されることなく、さらに世の中の『もったいない』を減らすリユース品という選択肢を確立させる」という意味の「情報社会に、新しいジャンルを創る。」を理念に掲げています。
また、創業当初から培ってきた高度な再生技術を活用して再生したリユースPC「R∞PC（アールピーシー）」は、無期限の本体保証と無期限・無制限の電話サポートが付いており、好評をいただいています。2018年から販売を開始し、累計販売台数は約3万台を突破しました。

当社のサービスを導入された部署では、どのような業務で活用されていますか。

現在R∞PC（アールピーシー）のサポートセンターでは、VLOOMとGROWCEを使用し、お客様からの電話やメール、SNS（LINE）のお問い合わせに対応しています。
主なお問合せの内容は、PCの操作方法についてや買替のご相談、修理のご依頼、購入前のご相談など多岐にわたります。
お問合せ内容はすべてGROWCEのチケットシステムで一元管理しているため、どの経路からお問い合わせいただいても、どのオペレーターが対応しても同じ内容が確認できるようになっています。
また、卸売業者のための販売サイトShiire（シーレ）に関する問い合わせも、このGROWCEのチケットシステムを活用しています。

サポートセンターの特徴をご教示ください。

オペレーターに対して、1日の対応件数や1件あたりの対応時間などの目標を敢えて定めないことで、お客様に寄り添うことを最優先の目的としています。無料の遠隔サポートやフリーダイヤルでのお電話対応もご好評をいただいており、取り扱っている製品以外のお問合せにも可能な限り対応しています。

オペレーターは何名程度で、一日当たりの問い合わせ件数は何件でしょうか

オペレーターは5名です。サポートセンター全体で1日あたり約50件のお問い合わせに対応しています。

システムを導入された経緯をご教示ください。

コロナ禍を受けて、出社を控えるためにテレワークの推進が必要となりましたが、サポートセンターのスタッフは固定電話を使用していたため、出社せざるを得ない状況にありました。
この課題を解決するため、また今後の発展性も見据えて柔軟な対応が可能な体制が必要だと考え、当時使用していたCRMをリモート対応可能なプランへの変更を検討しましたが、リモートワーク対応のライセンスに切り替えることでランニングコストが上昇することが判明したため、システムのリプレイスを検討することとなりました。

導入前の課題をご教示ください。

先述の通り、固定電話を使用していた為、大雪や台風などの悪天候時でもサポートセンタースタッフの出勤が必要な状態であることが課題でした。
また、弊社R∞PC（アールピーシー）の最大の特徴である無期限保証により、数年にわたってお付き合いをさせていただくようなリピートのお客様も多くいらっしゃいますが、顧客データやお問合せ履歴の照合に課題があり、お電話の保留や同じことを再度お伺いしなければならないなど、オペレーターにとってもお客様にとっても解決すべきことが多くありました。

ご導入の決め手となった理由をご教示ください。

リモート対応ができ、コスト削減が可能なものが理想でした。
VLOOMもGROWCEも無償でトライアルができたため、サポートセンターで実際に操作してみることができ、UIにも問題はありませんでした。
現行の運用は変更したくなかったのですが、特にGROWCEのUIは、現行に近い形でカスタマイズ性が高い点が魅力的でした。

導入後の成果（定量的・定性的な成果）をご教示ください。

導入時に大きな混乱はなく、スムーズに運用を開始できました。さらに、ランニングコストは、当時使用していたCRMのプラン変更と比較して、約10％抑制することができました。

活用しているサービスの機能についてご教示ください。

VLOOM

着信ポップアップ

お客様からの入電時に顧客情報がポップアップするため、過去の問い合わせ履歴の検索に時間をかけることなく対応が開始出来ています。

GROWCE

チケット・メール

顧客対応履歴の一元管理に活用しています。例えば、お問い合わせには複数の経路があるため、どの経路でのお問い合わせかを記録しています。また、特に大学生はお問合せ内容や使われ方も一般のお客様と異なる場合があるのでそういった情報も記録しています。

今後当社に、求める機能、サービスに関する今後の期待など感想をご教示ください。

システムの読み込みに時間がかかることがあるため、処理速度の向上を図っていただけると、より快適に使用できると感じます。また、マーケティングやセールス、レポート機能を効果的に活用するためのセミナーやウェビナーを開催していただけると、大変助かります。

サポートセンターの今後の構想、展望についてご教示ください。

今後もお客様に寄り添うことを最優先に、安心してご利用いただけるサポート体制を強化してまいります。R∞PC（アールピーシー）の主要サービスの一つである充実したサポート充実したサポートを提供するだけでなく、オペレーターにとっても働きやすくやりがいのある環境を整え、お客様とオペレーター双方の満足度向上のため、システム改善や運用体制の最適化にも取り組んでいきたいと思います。

本日はインタビューのお時間をいただきありがとうございました！