会社概要

ロート製薬株式会社（以下、ロート製薬）は、1899年、前身である「信天堂山田安民薬房」が胃腸薬「胃活」を発売したことを機に、1949年に設立されました。創業から110余年、「和協努力」を社是に、健康的な生活の実現をお手伝いするための一般用医薬品（OTC）の開発に尽力してきました。そして現在では、お客様の期待により近づくため、「医薬品」という分野をさらに発展させながら、「ヘルス&ビューティー」のフィールドに事業領域を拡大しています。まずは社員自身が感動できるような素晴らしい製品とサービスを創造し、そしてその想いをお客さまに伝えることで、「驚き」と「喜び」の共感の環 を社内外へ広げていけるようにと、「Happy Surprise! よろこビックリ誓約会社」というコーポレートスローガンを新たに掲げました。そして、多様化する健康と美へのご要望に対して、製品やサービスを通じて「喜びを伴う驚き（驚喜＝オドロキ）」を提供できるよう、一歩ずつお客さまに近づいてまいります。

ミッション

まずは御社のコールセンターのミッションについてお聞かせください。

「コールセンターというより、会社全体のミッションなのですが、当社は「OTC」と呼ばれる一般用医薬品をメインとして販売しており、「お客様の期待値を超えた満足＝感動を与える」ことをミッションとしています。現在は「よろこビックリ誓約会社」というスローガンも掲げているのですが、これは薬の「製薬」と誓うことの「誓約」をかけています。
その中でもお客様対応部門というのは製品情報部に属しており、販売、流通ルートや病院からの問い合わせ、一般のお客様からのご相談まで幅広く対応しています。単に質問に対して回答するのではなく、質問の背景や悩みをじっくり聞いて、コミュニケーションをとりながら対応していくことを大切にしています。ご相談を伺っていく中で、より効果がある使い方を紹介し、「ロートのファン」になっていただければと思っています。」（安藤様）

SVである牧野様のミッションは。

「例えばクレームの場合、質問に対する回答を提供するのは当然ですが、どのような想いでお電話をされているのか、想像を巡らしながら、先回りして回答することに気をつけています。「ここに電話してよかった。」たとえそれがクレームであっても、「ロートに電話してよかった。これからもこの製品を使っていこう」という気持ちになっていただく。お客様サポートセンターというのは、いわば会社の顔であるので、ここでロートのファンを一人でも増やせたらいいですね。」（牧野様）

「医薬品であれば中に説明書が入っていたり、化粧品であればパッケージに成分などが書かれています。しかし、その文章では説明しきれない、一人一人の疑問に対して、お客様に合う回答を提供することが大切だと考えています。いわば「製品とお客様との隙間を埋める情報を提供する」のがもう一つのミッションと言えます。そういう意味でここは「製品情報部」なんですね。ありとあらゆる製品の内容を網羅し、メーカーとお客様のパイプ役を担っているのです。」（安藤様）

選定

当社へコンタクトした経緯を教えてください。

「現在は製品の幅も広がりそれによってお客様の質問も多様化しており、アナログでは対応しきれない部分があると肌で感じていました。そんな中ここ数年、様々なシステムが登場し、対応できない部分を補完してくれるようなものがでてきたので、展示会で見たり、複数のシステムを比較するなどしてきました。

しかし何百人もいる通販業務のような大規模コールセンターではなく、20数人の中規模なセンターなので、コストパフォーマンスも気になる部分でしたが、10数人のときはアナログで対応できたものが20人を超える規模になってくると難しくなってきたと感じたとき、効率化とコストを天秤にかけた結果、効率化、意識改革など含めてシステマチックさが必要だと判断しました。

また、以前から通販部門が御社のシステムを導入しており、問題なく稼働しているという実績があったので、通販部門と情報共有しながら、他社のシステムとも比較検討していきました。いろいろなシステムを検討してきましたが、AVAYAさんのシステムは一歩進んでいるなど感じたので、あとはどのクラウドサービスにするか、プレゼンを聞きながら段階を経て絞り込みました。新しいシステムについては未知の部分だったので、いろんな方面から話を聞きました。最終的には実績もあり、営業の方のフットワークの軽さもあって、コラボスに決めました。」（安藤様）

システム導入を検討することになった背景は？

同業他社の通販事業、化粧品事業、一般のコンシューマー事業がどのようなコールセンターを運営しているのか注目はしていましたが、コールセンターシステムも日々進化している中、我々のコールセンターも品質・システム共に底上げの時期ではないかと感じたからです。元々データベースは独自のシステムを改良しながら使っていたため、残るは電話の基幹システムだったのですが、コストがネックになっていたため先延ばしになっていました。しかし、クラウドが徐々に普及してきて、これであれば手軽に導入できるのでは、と検討を始めました。もちろん、最初からクラウドと決めたわけではなく、オンプレミスとも比較しましたが、初めての導入で不安材料もあったので最終的にクラウドに決めました。

また、このシステムの導入までは1時間交代の当番制をとっていました。3～4名体制で1時間電話をとったら、次の1時間は後処理にあてるという方法です。しかしこの方法では、シフト組みも複雑ですし、後処理中に電話をとりこぼすなどの問題もありました。こういった背景からシステムを導入することになりました。

課題

導入に際してどのような点が課題、苦労した点は。

「なにせ、新しいシステムですからわからない部分が多い。だからこそ素人にもわかりやすく教えてほしいという要望はありました。あとは複数のシステムを比較するとき、一長一短があるので、そこを細かく比較する必要がありました。

また、お客様サポートセンターの電話番号を通知させることは必須でした。普通のコールセンターだと問い合わせに対して答えて完結するワンウェイですが、当社の場合はクレームやご相談に対して、折り返し連絡する頻度が高いのです。そんなとき、見覚えのない番号だとお客様が不安に感じる、知らない 番号からは電話にでないという方もいらっしゃるので、コールセンターの電話番号を発番させる必要がありました。これをクリアするためには専用の機器が必要だったりと、難しい部分もありましたが、コラボスは低コストで解決できる方法を提案してくれました。」（安藤様）

展望

今後のコールセンターの展望は。

「システムを入れたとはいえ、電話は人と人とのコミュニケーションであることには変わりません。これからも心の通った応対を大切にしていきたいです。煩雑な環境では対応者がストレスを感じるので、システムで改善できる部分があればそれを取り入れて、コミュニケーションに専念できる環境を整えていくことも課題の一つです。

また、VOC（Voice Of Customer）に注力している中で、コミュニケーションの深さが蓄積するデータの質を左右するので、通り一遍の対応でなく、深いコミュニケーションをとっていきたいですね。システムでできるところは簡略化して、データを細かく分析できるところは分析する。今後でてくるであろうシステムについても勉強しながら導入を検討していきます。

事業領域についても薬品だけでなく、食品など幅を広げていくでしょうからオールマイティに対応できるコールセンターに進化させていきたいと思っています。」（安藤様）

コラボスに対するご要望があれば。

「システムを導入して3ヶ月になりますが、運用自体も大きく変わったので、対応者の時間の使い方、待ち呼への対応など、試行錯誤しています。そんな中、コラボスの営業に相談してアイデアをもらったりと、効率の良いコールセンター作りを進めているので、これからも変わらぬフォローを期待しています。」（牧野様）

インタビューへのご協力、ありがとうございました。