貴社の事業概要についてご教示ください。

株式会社エスプールリンクは、企業の採用活動と従業員の健康管理を総合的にサポートする企業です。具体的には、アルバイト・パート採用から新卒・中途採用まで、企業の採用活動を幅広く支援する「採用支援事業」、企業の従業員の健康管理をサポートする「健康推進事業」、そして有料職業紹介事業許可に基づいた「人材紹介事業」を主な事業内容としています。
企業の状況に合わせたオーダーメイドの採用支援や、健康管理業務の効率化を支援するサービスを提供し、企業の成長と発展に貢献することを目指しています。

当社のサービスを導入された部署では、どのような業務で活用されていますか。

当社は人材関連業務を中心に、北海道・青森・宮崎・徳島など、全国各地のセンターでサービスを提供しており、地方に複数の拠点を保有していることから、BCP（事業継続計画）への対応も万全です。また全国各地のセンターで主に正社員を雇用しており、より安定した体制のもとで高品質なサービスを提供しています。
各センターで対応する案件を受注する営業部は、秋葉原に本部を構えており、コラボスのサービス、GROWCEを活用してBtoB向けのテレアポ業務を行っています。

システムを導入された経緯をご教示ください。

営業部では顧客リスト等の管理はクラウド化していたものの、テレアポでは携帯電話を使用して各自で架電を行っていたため、非効率な部分があり、業務の効率化が必要でした。
元々使用していた顧客リストとGROWCEを掛け合わせて使用することで以下の事象の解消を行うため導入を決めました。

• 顧客管理（対応履歴の記入）
• 顧客フォローアップ（フラグを立てて、次回架電日を設定し、架電を行う）
• 連絡漏れや重複架電の解消

今後は、その他の業務（健診、通販、BPOなど）の改善にも取り組んでいきたいと考えています。
最終的には、コールセンター運営会社としてCRMを有効活用し、コンサルティング分野で自社の成功事例をCRMシステムとともに提供することで、売上最大化を目指しています。

導入前の課題をご教示ください。

• 手動で携帯電話を使って架電する際、電話をかけるための番号タップや番号確認等の事前準備や操作に時間がかかる
• 電話をかける顧客リストへの誤アプローチをしてしまうリスクがあった
• アウトバウンドの営業活動において、架電のタイミングや顧客をセグメント毎に分けたアプローチ

ご導入の決め手となった理由をご教示ください。

• 価格
• サポートの手厚さ
• 業務効率化が期待
• 営業担当の対応

導入における課題とその解決策をご教示ください。

カラムをカスタマイズ作成できるため自由度高く、顧客の登録方法やセグメントの切り方を考え、最適な方法を見つけるのに悩みました。
その解決策として業務を分けて管理し、社内で意見を出し合うことで業務の効率化が図れ、より良い方向に進めることができました。
今後は、分けている業務を統合し、さらに定量的に管理できるようにしていきたいと考えています。

導入後の成果（定量的・定性的な成果）をご教示ください。

クリック発信ができるようになったことで、架電効率は大幅に向上しました。
携帯電話で手動でかけていた時と比べると、自分でタップした電話番号の確認を含め工数がかかっていたため、体感として架電の効率が約2倍に上がったと感じています。
さらに、顧客リストへの誤アプローチの心配もなくなり、結果的に非常に良かったと思います。

活用しているサービスの機能についてご教示ください。

VLOOM

1. CTI連携

GROWCE

1. クリック発信
2. リスト管理

今後当社に、求める機能、サービスに関する今後の期待など感想をご教示ください。

リスト架電の際、代表電話にかけることがありますが、別の直通電話に案内されることがあります。
その際、該当の別部署の番号に架け直しが必要になる場合がありますが、アウトバウンドモードでは「保存」ボタンを押すと次の顧客に進んでしまいますので、「一時保存」のボタンも作成していただけると助かります。

サポートセンターの今後の構想、展望についてご教示ください。

架電後のフォローアップを行い、セグメントやメールで派生させて自動化を進めていきたいと考えています。
顧客の途中離脱を減少させ、商材を増やして販売の幅を広げていきたいですね。

本日はインタビューのお時間をいただきありがとうございました！