株式会社エン・コンシェル 「GOLDEN LIST」によるAI活用で受注率の最大化に成功！！ コールリストの力を最大限に引き出す秘密とは？
導入前の課題
- 受注予測の際に担当者の経験に依存している部分が多かった。
- 客観的なデータに基づく受注予測が不足しており、戦略的な意思決定がサポートされていなかった。
導入後の効果
- AIによって予測された見込み案件の上位20％に集中して架電することで受注率が大幅に向上。
- 受注予測の精度が格段に向上し、受注率が従来比で110％に向上。
貴社の事業概要についてご教示ください。
当社は、東京、近畿、中国地方を中心に5つの拠点を展開するアウトソーシング企業で、
コールセンター運営やテレマーケティングを中核としたBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを提供しています。
私たちのクライアントには、製薬業界やIT、金融業界を中心とした大手企業のカスタマーサポート業務を支援し、高い業務品質とお客様の信頼を武器に、業界をリードする存在を目指しています。特に、発信業務では業界トップクラスの実績を誇り、顧客満足度と業務効率を両立するイノベーションの推進を続けています。
システムを導入された経緯をご教示ください。
急速に進化するAI技術の可能性に着目し、当社のアウトバウンド業務をより高度に、そして効率的に進化させるため、新たなソリューションの模索を始めました。
特に、データ分析による精密な受注予測を通じて、競争力の向上と市場での優位性を確立することを目指しました。AI活用の初期段階における試験的プロジェクトとして位置づけ導入しました。
導入前の課題をご教示ください。
導入前の課題は、主に「担当者の経験に依存している部分が多いこと」と「客観的なデータに基づく予測が不足していること」でした。AI技術を活用して受注予測をより精度高く行い、戦略的な意思決定をサポートする必要がありました。
当社サービスご導入の決め手となった理由をご教示ください。
選定した主な理由は、既存のコラボス電話サービスおよびCRMシステムとの高い互換性により、システムの導入がスムーズに行える点でした。また、段階的にシステムを拡大できる柔軟性もあり、将来的に他部門へもAI技術を展開する計画が立てやすくなる点も魅力的でした。
効果はどうでしたか？
AI導入後、受注予測の精度が格段に向上し、受注率は従来比で110％を達成しました。
特に、AIが予測した見込み案件の上位20％をピックアップし、その案件に集中して架電する運用が功を奏しました。さらに、オペレーションの効率化とAI精度の向上により、短期間で成果を実現しました。
次なる目標は受注率120％。このシステムにより、新たな市場展開への可能性を広げ、他部門への導入も検討中です。
実際にはどのようなことに取り組みましたか？
AI導入にあたり、まずは2か月分の架電データを使用してAIモデルの構築に取り組みました。データ準備段階では、データの質と量に非常に注意を払い、適切な属性（カラム）の選定を行いました。
構築したAIは、購入見込みスコアの高い上位20％の案件を特定することに成功しました。
しかし、導入初月には、AIの精度と信頼性を確認できる結果が得られましたが、受注率の向上はわずかで、期待には届きませんでした。そこで運用を見直し、2か月目からは、AIが特定した上位20％の見込み案件に対して、実績の高いハイパフォーマーが集中的に架電する戦略を導入しました。
この運用変更が功を奏し、受注率が110％に大幅向上しました。AIをただ導入するだけでは不十分であり、AIによる結果を活用して現場の運用を最適化することが、コールリストのポテンシャルを最大化する鍵であることを実感しました。
今後当社に求める機能、サービスに関する期待を教えてください。
さらなるAI精度の向上を期待しています。具体的には、購入見込みスコアが下位20％に分類される案件について、非効率な架電を防げるような、高い精度を目指していただきたいです。
効率的なリソース配分が可能となり、全体の業務パフォーマンスが向上するような機能を期待しています。
また、接続率や応答品質をさらに高めるための新機能も欲しいです。
例えば、顧客ごとに最適な架電タイミングをAIが自動提案する仕組みや、オペレーターの応答内容をリアルタイムでサポートする機能が加われば、顧客対応の質をもっと向上できると思います。将来的には、AIが単なる補助的なツールではなく、業務戦略全体を刷新する重要な役割を果たす存在となるといいですね。
サポートセンター独自の評価基準、モチベーションアップ方法等はありますか？
問合せに対応した件数・時間、一次解決率などを各自に提示して、自身が応対したことを客観的に確認・自己評価してもらいます。
その内容についてフィードバックを行い、日頃のサポートセンターの重要性を意識し、モチベーションアップにつなげております。
貴社コールセンターの今後の構想、展望についてご教示ください。
AIを活用することで得られた知見をクライアント様に還元し、より付加価値の高いBPOサービスを提供できる体制を強化していきます。今後は、業界の最前線を走り続けるため、革新的なサービスモデルを開発し、未来志向のアウトソーシング事業を展開していきます。
さらに、他部門へのAI導入を進め、業務の一層の効率化と品質向上を図るとともに、AIを活用した新しい市場の開拓にも注力していきます。当社は、AIによって得られる新しい知見を活用し、業務全体の最適化と品質向上を実現し、業界のリーダーとして新たな価値を創出していきたいと考えています。
本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！
