株式会社ジェイシーシー BPOと派遣事業を支える現場で「VLOOM」「GROWCE」を導入 業務効率化と対応品質の向上を同時に実現
貴社の事業概要についてご教示ください。
当社は、BPO事業と派遣事業を中心に展開しています。クライアント企業の業務を請け負うことで、企業の皆さまがコア業務に専念できる環境づくりをお手伝いしているのが特徴です。単に業務を代行するだけではなく、効率化や品質向上につながる仕組みを取り入れながら、より価値の高いサービスを提供し、お客様のビジネスに感動と喜びを与えることを目指しています。
貴社の強みについて教えてください。
当社の強みは、小回りが利き、臨機応変に対応できる点です。単に業務を請け負うだけでなく、いかに効率的に処理できるか、どうすればクライアントにとってメリットが大きくなるかといった観点からも提案を行っています。システムに任せる部分と、人の手で柔軟に対応する部分を組み合わせた「ハイブリッド運営」を実現しているのも特長です。
当社のサービスを導入された部署では、どのような業務で活用されていますか。
主にコンタクトセンターで活用しています。
ここではインバウンド・アウトバウンドの両方を扱っており、主なクライアントは商社様です。具体的には、ホームセンターやスーパー、ドラッグストア、ディスカウントストアなどで販売されるシーズンギフト（お歳暮・お中元・母の日など）に関するお問合せや注文内容の確認のお電話を中心に対応しています。
さらに、商品出荷元のメーカー様への確認や、配送会社への配送状況の問い合わせなど、クライアント対応に付随する業務にも「VLOOM」や「GROWCE」を活用しています。
コールセンターの規模について教えてください。
最大で同時に稼働するオペレーターは10名から50名程度です。1日あたり200件から300件の問い合わせを処理しており、繁忙期にはさらに件数が増えることもあります。
システムを導入された経緯をご教示ください。
導入前はビジネスフォンを使用していましたが、いくつか大きな課題がありました。録音機能がなく発信元の番号も表示されないため、確認のために同じことを何度も聞き返す必要があり、「言った・言わない」のトラブルにつながることがありました。また、1台の電話機を複数名で共有していたため、取り次ぎがスムーズにいかず、押し間違いも頻発していました。
受電体制にも偏りがあり、積極的に電話を取るスタッフとそうでないスタッフの差が出てしまい、結果として受電数が不公平になるケースもありました。同じユーザーからの着信ばかりが集中することも課題でした。こうした状況を改善し、「誰でも簡単に電話を受けられる環境」を整えたいというところから、システム導入を検討しました。
導入前の課題をご教示ください。
- 応答率の向上
- 業務効率化
- 対応品質の改善
- CRMとの連携
- データの一括管理
特に、録音がないためクレーム対応で事実確認ができないことや、受電の偏りでスタッフ間に不公平感が生まれていたことが大きな課題でした。受電から確認・折り返しに至るまでに余計な時間がかかっていたため、効率性と品質の両立が急務となっていました。
ご導入の決め手となった理由をご教示ください。
導入の決め手は、当社が抱えていた課題をすべて解消できた点にあります。電話環境を整備し、数万件のお得意先マスターを登録できたことで効率化が進み、番号ごとの対応履歴管理やスタッフごとの担当番号割り振りも可能になりました。
また他社と比べて操作性・UIが優れており、サポートに関しても、疑問点が出た際には問い合わせをすればすぐに対応いただけるスピード感があり、契約前の段階から親身にサポートいただけたため、導入後も安心して使い続けられると感じました。無料トライアルに制限がなく本番環境同様に試せたこと、さらにフリーダイヤルの移行がスムーズに実現できたことが、最終的な決め手となりました。
導入における課題とその解決策をご教示ください。
システムを導入した直後は、顧客管理の方法をどのようにカスタマイズするかが課題でした。「VLOOM」は自由度が高いため、顧客情報の登録項目やセグメントの分け方をどう設計するかによって使い勝手が大きく変わります。
最終的には、業務ごとに分けて情報を管理し、社内で意見を出し合いながら最適な形を模索することで解決しました。この取り組みによって、社内の情報共有が進み、結果的に業務の効率化にもつながりました。今後は業務を統合的に管理し、さらに定量的に分析できる仕組みづくりを進めていきたいと考えています。
導入後の成果をご教示ください。
IVRを導入したことでFAX用の電話に対応する必要がなくなり、得意先の番号が通知されることでクライアントかどうかを瞬時に判断できるようになりました。従来は「クライアントから連絡を受けて、得意先に確認し、折り返す」という一連の流れに3分程度かかっていましたが、この手間が大幅に削減されています。
また、クリック発信によって番号のかけ間違いがなくなり、録音機能のおかげでクレーム時にも正確な情報をメーカーへ報告できるようになりました。モニター機能も活用しており、3分を超える通話をチェックしたり、新人教育に役立てたりしています。一次受けのスタッフが要件を聞いた上で、注文確認チームや還付チームなどにスムーズに転送できるようになった点も効果的でした。
通話時間においては、導入前は1件あたり平均3分半から4分ほどかかっていた通話が、現在は2分半から3分程度に収まるようになりました。その結果、1件あたり約30秒の短縮につながり、分課金制である通信料の削減にも直結しています。さらに、全体の3割程度を占めていた転送通話においても、1件あたり30秒ほど短縮でき、全体的なコスト削減効果が得られています。
加えて、「GROWCE」を併用することで、顧客情報や受電履歴をチケットに登録できるようになり、従来は半日かかっていた注文漏れ確認も、電話番号から得意先を検索して5分-10分で対応できるようになりました。これにより、問い合わせ対応スピードが大幅に向上し、業務効率の改善に直結しています。
ご利用者様（オペレーター）の声をお聞かせください。
現場のスタッフからは「発信がコピー＆ペーストでできるようになり楽になった」「後処理や離席の時間を確保できるので記録漏れがなくなった」といった声が寄せられています。
また、「電話が順番に振り分けられるようになったことで受電数の偏りがなくなり、不公平感が解消された」「録音があることで精神的に安心して対応できる」という意見も多いです。
一方で「IVRで選択を間違えると焦る」という声もありますが、全体としては業務が楽になった、余裕が生まれたという評価が大半です。
今後当社に、求める機能、サービスに関する今後の期待など感想をご教示ください。
「VLOOM」については、電話帳の登録機能を強化していただきたいです。管理画面ではなくソフトフォンから電話帳や履歴を選んで発信できるようになるとさらに便利だと思います。また、通話中でないときに周囲の音を拾いやすいため、キーボード音などが入らないよう収音調整ができると助かります。
「GROWCE」については、ブラウザの表示サイズに応じて入力欄が調整されるようにしてほしいです。チケット欄が小さいままだと入力しづらく、コンタクト情報の表示も見やすく改善していただけるとありがたいです。加えて、マニュアルを初心者にもわかりやすい形にしてほしいという声も現場から上がっています。
最後に、貴社の今後の構想・展望についてご教示ください。
まだ導入して間もない段階ですが、次の繁忙期にはクライアント様に対して「このシステムを使うことでこれだけ効果があった」という成果をしっかり報告できるようにしたいと考えています。クライアントが商社ということもあり、取り扱う領域は広いため、今後も対応の幅を広げながらシステムを最大限に活用していきたいです。
