貴社の事業概要についてご教示ください。

当社は1980年に設立し、主な事業はオートオークションです。
オートオークションは全国19か所で現車オークション会場を運営しています。
また、来場されない会員様向けに、遠隔地から現車オークション会場の競りに参加できる「専用端末・専用回線サービスのUSS JAPAN」と「インターネットサービスのCIS」の2つの外部応札サービスを展開しています。

当社のサービスを導入された部署では、どのような業務で活用されていますか。

当社が提供する「USS JAPAN」や「CIS」をご利用いただいている会員様からのお問い合わせ窓口で使用しています。
例えば、サービスや機能の説明、利用手順の案内、ログインできなくなった場合などの技術的な問題に対する案内も行っています。

貴社サポートセンターの特徴を教えてください。

当社のオートオークションは、１台あたり約20秒で競りが進むため、サポートセンターは繋がりやすく、迅速かつ正確な対応を心がけています。

システムを導入された経緯をご教示ください。

複数の拠点にそれぞれPBXを設置し、電話の混雑状況に応じて、繋がりやすい拠点に着信の振り分け先を都度変更する運用で高い応答率を確保していました。
一方で、各拠点の待機時間や通話状況がデータ共有できなかったため、メッセンジャーを使って随時情報共有する管理が煩雑でした。また、電話が混雑している時は各拠点が状況を迅速に伝えることも難しく、入電を取りこぼさないようにするのが大変でした。そのため、各拠点の状況をリアルタイムに監視でき、状況に応じて着信の振り分け先を自動振分できるシステムの導入を決定しました。

導入前の課題をご教示ください。

1. 応答率アップ
2. 業務効率化
3. BCP対策

加えて、ナビダイヤルやPBXの設定変更をする際は、都度外部ベンダーに依頼する必要があり、時間と費用がかかっていました。

ご導入の決め手となった理由をご教示ください。

先ほど述べた課題が解消されるだけでなく、以下の点も大きなプラスでした。

1. UI/UXがシンプルで見やすい点
2. 最大同時着信数に基づいた課金体系のため、月額費用が他社と比較して安い点
3. インフラ関連の難しい質問に対して、営業担当者が真摯に回答してくれた点

導入後の成果（定量的・定性的な成果）をご教示ください。

導入後、特に大きな成果として挙げられるのは、各拠点状況を迅速に正確に簡単に把握できるようになり業務効率化が図れたことです。拠点からの報告がなくてもVLOOM管理画面を見れば状況把握ができ、受電対応の最適化が簡単になりました。また、台風や積雪などの荒天で出社困難なスタッフが出ても場所を問わず受発信対応ができるようになったため、BCP対策がより盤石になり柔軟な働き方ができるようになりました。

活用しているサービスの機能についてご教示ください。

VLOOM

1. ユーザービュー
2. リアルタイムレポート
3. 待ち呼アラート

今後当社に求める機能・サービスや貴社サポートセンターの展望・構想についてご教示ください。

音声認識の精度がさらに向上すれば、より効率的に業務が進むと考えています。
例えば、会員様のお問い合わせ内容をスムーズに正確に素早くテキスト化できれば、関連FAQのサジェスト機能が向上し、応対時間の短縮や新人オペレーターの離職率低下に繋がると思います。
また、VLOOMに蓄積された音声データからFAQの自動作成ができたり、ロールプレイのシナリオを自動作成できるようになれば、更に業務の効率化が進むと期待しています。

本日はインタビューのお時間をいただきありがとうございました！