株式会社共進ペイパー&パッケージ
「VLOOM」導入で音声品質クレーム0に。
リモート環境でも安定した顧客対応を実現
貴社の事業概要についてご教示ください。
弊社は、印刷紙器や段ボールケースの製造・販売を中心に、紙・化成品・包装資材の販売、コントラクトパッケージング業務などを展開する総合パッケージメーカーです。中でも、ハコプレ事業部では、パッケージの小ロット・短納期・低価格ニーズに応える革新的なサービスを提供する部門です。主な事業として、1個から注文可能なオリジナルパッケージをWeb上で完結できる「ハコプレ」、販促物の印刷・加工を効率化する「ポップレ」、そして紙袋などのオーダーメイド製品を展開しています。 「パッケージで世の中のハピネスを生み出す」というビジョンのもと、「ハコプレ」では「ほしいものを、ほしいときに、ほしい量だけ、ほしい価格で」をコンセプトに、パッケージ業界の新しい価値創造に挑戦しています。
貴社の強みについて教えてください。
生産指示を出せるほどの専門知識を持ったスタッフがオペレーターとして対応している点です。専門性を活かした顧客対応が強みになっています。
システムを導入された経緯をご教示ください。
以前利用していたCTIサービスの仕様変更により、従来の業務運用に支障が出る可能性がありました。そのため、新たなサービスへの乗り換えを検討することになりました。利用者は5名程度と少人数で、予算にも限りがある中で、一斉鳴動が可能であること、短期間（約1か月）で切り替えられることを条件に選定を進めました。その結果、条件をすべて満たしていたのが「VLOOM」でした。
当社のサービスを導入された部署では、どのような業務で活用されていますか。
コンタクトセンター（インバウンド＆アウトバウンド両方）で利用しています。
ハコプレ事業部では、オリジナルパッケージを1個から注文できるWebサービス「ハコプレ」を中心に、法人・個人問わず幅広い顧客層に向けたオンライン事業を展開しています。注文から入稿、支払い、納品までをWeb上で完結できる仕組みを整え、顧客対応に「VLOOM」を導入し、フリーダイヤルへの受電・架電業務をPC上で行える体制を構築しました。これにより、リモートワーク中のスタッフも電話対応が可能となり、柔軟な働き方と安定した顧客対応の両立を実現しています。
ご導入の決め手となった理由をご教示ください。
- 使いやすさ
- 価格面での優位性
- 導入スピード
- サポートの手厚さ
- 営業担当の丁寧な対応
- 在宅環境下での使いやすさ
- セキュリティ・安定性
特に導入の決め手となったのは、コストパフォーマンスの高さです。従来よりもコストを抑えながらも、音声品質の向上、IVR設定の自由度、営業担当者の丁寧なフォローなど、複数の面で優れていたことから「VLOOM」の導入を決定しました。
導入前の課題とその解決策をご教示ください。
導入前に利用していたCTIサービスでは仕様変更により一斉鳴動機能が廃止され、来客や荷受け等でオペレーターが突然離席すると着信対応が滞るという問題が発生していました。少人数体制のため、柔軟な対応が難しくなってしまったことが大きな課題でした。
加えて、新システムへの切り替えを短期間（約1か月）で完了させる必要もありました。こうした状況の中で「VLOOM」は一斉鳴動機能を標準搭載しており、スムーズに移行できた点が大きな助けとなりました。
また、アプリ上でスタッフのオンライン状況をリアルタイムで確認できるようになり、リモート環境でも安定した電話対応を実現できました。音声品質の向上やIVRの柔軟性、サポート面でも高い効果を得られ、コスト以上の価値を実感しています。
導入後の成果をご教示ください。
以前利用していた他社サービスでは「声が遠い／聞こえない」「雑音で聞き取れない」といった通話トラブルが頻発し、解約直前には2日に1回はクレームが発生していました。
「VLOOM」導入後は音声品質に関するクレームが0になり、安定した顧客対応が実現しました。
ご利用者様（オペレーター）の声をお聞かせください。
- 音声品質の改善によりクレームがなくなり、精神的な負担が軽減された
- 録音機能があることで「言った言わない」のトラブルを防げるようになり安心して対応できる
今後当社に、求める機能、サービスに関する今後の期待など感想をご教示ください。
ヒストリカルレポートを生成する時間が短くなるとより助かります。
最後に、貴社の今後の構想・展望についてご教示ください。
BtoCの顧客対応において難しさを感じる場面もありますが、「VLOOM」の機能をさらに活用することで、対応の質や効率を向上させていきたいと考えています。
