株式会社MAYA STAFFING
企業調査アウトバウンドを「VLOOM」×「GROWCE」で効率化
発信効率は約1.5倍、コストは25％削減！
貴社の事業概要についてご教示ください。
当社は、人材派遣・人材紹介、そしてBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスを主軸とした総合人材サービス企業です。
コールセンター業務や営業代行など、幅広い業種・業務領域でBPOサービスを提供しており、全国に支店やBPOセンターを展開しています。また、国内にとどまらず、グローバルにも事業を展開している点が特徴です。
貴社の強みについて教えてください。
当社の強みは、大手コールセンター出身の者が主力メンバーとして在籍している点です。そのため、高品質なオペレーションを、比較的低コストで提供することができます。また、大手では難しい柔軟性やスピード感のある対応ができる点も、クライアント様から評価いただいているポイントだと考えています。
当社のサービスを導入された部署では、どのような業務で活用されていますか。
今回は、企業調査に関するインタビュー業務において、主にアウトバウンド業務で利用させていただきました。対象はBtoBの企業様で、経営層の方を中心にオンラインインタビューのアポイントを取得する業務です。中小企業から大企業まで幅広いセグメントが対象で、約3万社の企業リストに対して架電を行い、最終的に約900社のインタビュー実施を目標としていました。
インタビュー対象は、代表取締役や取締役クラスが中心で、部長クラス以上の方が対象となるため、難易度は非常に高い業務でした。事前に案内状を送付し、その後電話でアポイントを取得する流れで、そのアウトバウンド業務において 「VLOOM」 と 「GROWCE」 を利用しています。
発信だけでなく、コールバック対応や、オンラインインタビュー用URLの送付などでメール対応も必要となるため、受信・発信・メールを一元的に管理できるものが必要でした。
コールセンターの規模について教えてください。
- オペレーターの最大同時稼働人数：10名～50名程度
- 一日あたりの問い合わせ件数 ：発信件数最大2,000件
システムを導入された経緯をご教示ください。
もともと当社が受託している別の業務で、コラボスさんのシステムを利用させていただいており、社内での評判が良かったことがきっかけです。
実際の利用者からの評価を踏まえ、今回の業務要件に合うのではないかと思い、相談させていただきました。今回の業務は、導入期間が約半年と限られており、月ごとに利用規模の変動もあります。そのため以下が必須条件でした。
- 柔軟なライセンス契約が可能であること
- 受発信・メール対応を含めてオールインワンで使えること
- 複雑な入力・レポート設計に対応できること
正直、要件としてはかなり難易度が高かったと思いますが、それらをすべてクリアできたのがコラボスさんのサービスだったため、導入しない理由はありませんでした。
導入前の課題をご教示ください。
今回の業務は、経営層を対象とした企業調査インタビューのアポイント取得ということで、対象企業は、業種・従業員規模・エリアなど複数の条件を掛け合わせて管理する必要があり、それぞれで目標件数や進捗状況を細かく把握しなければなりませんでした。
通話結果も単純な「アポ取得／非取得」ではなく、「再架電」「別担当者対応」「オンラインインタビュー」「対面インタビュー」など、複数段階に分岐するステータス管理が求められていました。
さらに、発信業務だけでなく、コールバック対応やオンラインインタビュー用URLの送付など、受信・メール対応も含めて一元管理できる仕組みであることも必要でした。既存のCTIでは、簡易的なアウトバウンド業務には対応できるものの、今回のように入力項目や管理軸が多い業務には対応が難しく、運用負荷が高くなってしまう懸念がありました。
ご導入の決め手となった理由をご教示ください。
まず、営業担当の方が親切・丁寧で痒いところに手が届く対応をしていただいたことです。
こちらの要望がかなり抽象的だったにもかかわらず、意図を汲み取っていただき、「最終的にこういうアウトプットを出したい」というゴールから逆算して、担当の方が実際に画面を作成しながら一緒に設計してくれたのは非常に心強かったです。
また、業務自体は発信が中心ではあるものの、コールバック対応や、オンラインインタビューのURL送付など、受信対応やメール対応が必須となる場面も多くありました。「GROWCE」では、発信・受信・メール対応をオールインワンで管理できるため、チャネルごとにツールを切り替える必要がなく、オペレーター・管理者ともに運用負荷を抑えられています。
導入後の成果をご教示ください。
当初はCRM・CTI・メーラーをそれぞれ別で導入することも検討していましたが、コラボスさんのサービスを利用することで、想定していたシステムコストを約25％削減することができました。発信効率についても、導入前はオペレーター1人あたり50件程度の架電を想定していましたが、入力項目を最小限に設計できたことで、平均75件程度と約1.5倍の架電効率を実現できています。
また、オールインワンで拡張性の高いシステムのため、今回の業務以外の案件で提案時にも活用でき、当社内の案件化率が上がっているという実感があります。
実際に当社サービスのご利用者様（オペレーター様等）のフィードバックがあればご教示ください。
オペレーターからは、
といった声が多く上がっています。
また、初期構築時や運用途中で発生する申込理由・拒否理由などのフィールド追加を、当社側でスピーディーに対応できる点も評価されています。
今後当社に、求める機能、サービスに関する今後の期待など感想をご教示ください。
今回の業務ではヒアリング項目や結果の分岐が多く、入力内容が複雑になる場面がありました。そのため、特定の項目が未入力、または不備がある場合にアラートが表示される仕組みや、入力内容に応じて、紐づく項目の「必須」「任意」設定が切り替わるような入力制御があると助かります。
また、現在履歴管理はできているものの、1顧客ごとの最終結果を一覧で把握できる機能があると、さらに使い勝手が向上すると思います。インタビューの実施有無など、途中でステータスが変わる業務では、最終結果を一目で確認できることが重要だと感じています。
最後に、貴社の今後の構想・展望についてご教示ください。
今後は、コラボスさんのサービスと当社の人材リソースを掛け合わせ、単なるシステム利用にとどまらない形でのサービス展開を検討していきたいと考えています。パッケージ化した新しいBPOサービスの提供など、共に価値を創っていけるパートナーとして、長期的な関係を築いていければと思っています。
また、弊社としては現状の100億企業(MAYA STAFFING単体)から200億、500億と企業スケールを上げられるように新規業務、既存業務の拡大を図り、MAYAという会社の知名度を上げていきたいと思っております。
