ZENBU株式会社 自社のコールセンターを新たに設立し、既存事業のサービス品質向上と新事業の横展開を！
導入前の課題
- 新たなコールセンター事業の立ち上げ
導入の決め手
- スモールスタートからの立ち上げということもあり、予算や業務規模の兼ね合いからCOLLABOS PHONEがフィットしていたため
- 当社が求めていた機能が一通り揃っていることが確認できたため
導入後の効果
- 当社が取り扱うサービスに直結できるため柔軟な対応が可能に
- コンタクトセンターを持つことで営業アプローチの幅が広がった
事業について教えてください。
ZENBU株式会社は外壁塗装やインターネットの設置などを始め、住宅全般のトラブル関連の事業に携わり、皆様の暮らしの安心を支えています。
より満足度の高い顧客対応を行うため2021年6月に新たにコールセンター事業を立ち上げ、株式会社コラボスのコールセンターシステム「COLLABOS PHONE」の導入とデータベース管理システム「kintone」と「FileMaker」を併用する形でコールセンター運用を開始しました。（松下氏）
コールセンターを立ち上げる前はどのように電話対応をしていましたか？
コールセンターのプレオープンが2021年6月、実質稼働は7月からですが、それ以前は電話による顧客対応をしていませんでした。
COLLABOS PHONEを導入された経緯教えてください。
新たにコールセンターを立ち上げるにあたり、コール業務を円滑かつ効率的に遂行できるコールシステム導入を検討していました。
企画当初はコラボス様を含め何社か検討していましたが、スモールスタートからの立ち上げということもあり、予算や業務規模の兼ね合いからコラボス様のコールセンターシステム「COLLABOS PHONE」を導入させていただきました。当社が求めていた機能が一通り揃っていることが確認できた点も導入への大きな決め手です。
どのような業務で当社サービスを使用されていますか。
基本的にはお客様からのお問い合わせ対応です。当社は住宅関連のお悩みやトラブルに対する緊急対応を行なっており、鍵や水まわりのトラブルなど住宅に関する相談が多いため、一人ひとりのお客様対応に平均10分前後と、通常の受電よりも時間がかかる傾向にあります。また、自社に関連したコール業務だけではなく、その他周辺に関する全般業務のコール代行もしています。
現在の受電数やオペレーターの稼働状況はいかがでしょうか。
現在は正社員4名、アルバイト11名で3交代制24時間365日のシフトを回し、深夜帯は2名、その他の時間は4～5名のスタッフを配置しております。一日当たりの受電数は120～130ほどの小規模なコールセンターです。受電量とオペレーター数のバランスは今のところとれているように感じます。
コールセンター運用にあたり重要視している点を教えてください。
当社のコールセンターは、状況の聞き取りに時間がかかる電話応対が多く、対応するスタッフも限られているため、CPHを着目点としています。
あやふやなまま対応し訂正を繰り返すなどといった、無駄なやり取りを極力減らし、お電話いただいたお客様が求める答えを迅速に提示できるような仕組みが大切です。誠実に対応を積み重ねていくことが「クレームゼロ」にもつながると考えています。
重点目標である「クレームゼロ」についてお話を伺っても良いですか？
「クレームゼロ」を達成するためには、応対スピードを重視しつつも、応対品質を落とさないことも重要です。お客様に無駄なお時間を取らせないようマニュアル整備と運用の徹底やオペレーターへの研修を定期的に設けるなど、しっかりとしたカスタマー対応ができるよう心がけています。
さらに、データーベース管理システムを活用し顧客情報の共有を進めることで、より的確な応対が可能となり、顧客満足度を向上させることもできるでしょう。業務の効率化が、相反する「スピード」と「品質」を両立させ、「クレームゼロ」を達成する重要なファクターだと捉えています。
COLLABOS PHONEをご利用いただいた感想をお聞かせください。
CTI（着信ポップアップ）機能やコールセンターの稼働状況を把握できる統計管理機能、通話モニタリング機能などの基本的な機能はそろっているため必要十分だと感じています。また、最小限必要なCh数が少なく、担当の方がフレキシブルで早目の対応していただける点も魅力です。
コールセンター事業における今後の展望をお聞かせください。
現在はどんどんデジタル化が進み、さまざまな業務がよりシステマチックになっています。
私たちのような後発のスタートアップ企業が、生き残り価値を見出していくためには他社にはない付加価値を示すことが必要です。私たちが行う住宅関連業界で言いますと、修理への特化、お客様に対する細やかな気配り、同業他社との連携、新たな技術開発などが考えられます。
その中で、私たちは同業他社との連携「アライアンス」をもって、お客様により利便性の高いサービスができるようにコールセンターを運営していきたいと考えています。ありがたいことに各方面からアライアンスのお誘いをいただいておりますので、お互いに足りない技術やリソースを補い合いながら、新しいサービスにつなげていきたいです。
例えば、当社が行っている不動産会社様の電話対応代行もその一つです。コールセンターのオペレーターで、一次対応だけではなく、具体的なお部屋や不動産の斡旋、見積の提示などクロージングの手前まで進めています。不動産会社様の営業リソース不足を補う形です。
今はお客様をむやみに増やすのではなく、一人ひとりのお客様にご満足いただけるよう業務内容を深掘りしていく形でじっくりと横展開していきたいですね。
当社に求める機能やサービス、今後の期待など感想をお聞かせください。
「COLLABOS PHONE」そのものの機能に関する要望としては、管理画面からKPI関連の数値的なマーケティングデータが閲覧できるように改善をお願いします。
現状は、CSVデータの書き出しを手作業で行っていますが、これらが画面上で確認できるようになれば手間が軽減し、数値をリアルタイムに確認ができるため大変便利です。
またこれは今後の話になるとは思いますが、サイボウズ株式会社の「kintone」と「COLLABOS PHONE」の連携ができるようになると嬉しいですね。データベース管理システムとコールシステムの連携が取れれば、コール業務がもっと効率的になりますので、今後の改善に大いに期待しています。
インタビューへのご協力、ありがとうございました。
