導入前の課題

1. より機能が充実しているシステムへの切り替え

導入の決め手

　　　　
1. 低価格での導入、運用が可能
2. 運用に必要な機能が備わっている
3. 営業担当の丁寧なフォロー体制

導入後の効果

1. レポート機能によるコールセンターの可視化
2. オペレーターのスキルレベルに応じて入電振り分けが可能に
3. モニタリング機能や録音機能によるオペレーターのフォロー体制を実現

貴社の事業概要や貴社コールセンターについてご教示ください。

私たち株式会社メニコンビジネスアシストは名古屋市東区にある会社で、人材派遣業や物流業、コンサート企画の運営・ラジオ番組・ミュージカルの企画制作などのイベント事業、BPO向けのコールセンター事業など幅広く展開しております。その中でも当社コールセンターは、2年ほど前に立ち上げたばかりの比較的新しい事業です。

現在は、電話やHPを通じて個人様または企業のご担当者様に対する健康診断の予約業務をBPOにて承っております。コールセンターで、電話対応の発着信にかかわる部分とその集計や情報管理で利用してるのがコラボス様のサービスです。

システムを導入された経緯・COLLABOS PHONEを選定した理由をご教示ください。

　

2年前、私たちは実務経験がゼロの状態からコールセンターをスタートしました。何もわからない状態だったため、コールセンターに特化したコンサルティングの支援を受けながら立ち上げ・運用を始めたのです。しかし、初めて行う事業であり、確実な収益を見込めなかったこともあり、ツールの使用感よりもコストパフォーマンス重視で前クラウドPBXを導入しました。

一年ほど使用していましたが、最低限の機能しかなかったクラウドPBXでは業務を行う上で、現場で様々な不具合が出てきました。例えば、スキルレベルによる振り分け機能がないため、どんなお問い合わせでも全席同時に鳴ってしまったり、管理をする上で必要な集計情報を望むような形で得られないなどです。

その点、COLLABOS PHONEは、ランニングコストが低めでありながら、コールセンターを本格的に運用するうえで必要な機能が一通り備わっていることが大きな魅力でした。また、こちらの問い合わせに対して明確かつ比較的短期間で回答をいただけますし、導入後も定期的に当社まで足を運んでくださいます。営業担当の方のサポートがしっかりしており、丁寧なフォローが受けられるため、現在進行形で安心してお任せすることができています。

貴社センターの強みやオペレーターのモチベーションアップ方法をご教示ください。

当社コールセンターの強みは、何と言っても電話対応品質の高さです。お客様から言われた予約内容を聞き取るだけではなく、市が補助しているがん検診をおすすめしたり、お客様の性別・年齢に合致したオプション健診をおすすめするなど、コミュニケーションを取って個々のお客様に向き合い、一歩進んだ提案ができるよう努力してきました。コールセンターに10年以上勤務している経験豊かなオペレーターや元看護士など各々の専門知識を活かせる人材が揃っているため、よりお客様に寄り添った専門的な対応ができていると自負しております。

現在、当社コールセンターは最大オペレーター3名体制で、一日当たり電話受付７０件、WEB受付10件ほどのお問い合わせに対応しております。SLAとして提示している内容は受電率80％以上ですが、実際の達成率は毎月90％前後です。

また独自かはわかりませんが、オペレーターに対する福利厚生として、少し高級なのど飴を備品として購入し休憩時間などに好きに食べていただいています。のどの乾燥対策はもちろんですが、気分転換にもつながるため、オペレーターの方にも大変好評です。コール業務は、ストレスが多く、のどを酷使する仕事でもありますので、オペレーターの方には少しでも気持ちよく業務にあたってもらいたいという気持ちから、業務環境の改善に取り組んでおります。

貴社センターでよく使用している機能やCOLLABOS　PHONEに追加して欲しい機能はございますか？

当社コールセンターでは、レポート機能のヒストリカルを受電数、応答数、応答率、通話時間などの集計に利用しております。そこから得られた情報をもとに、受電率が悪い場合は原因を分析し、対策を講じることができるようになりました。また、オペレーターの聞き取り内容と予約入力システムに相違があった場合、通話録音データを再確認しています。オペレーターのフォローアップには、モニタリング機能を活用中です。研修中やオペレーターが困っていそうなときにSVが遠隔で見守りに入れるため重宝しています。

当社コールセンターも在宅化の動きが進んでおり、テレワークは時代の流れでもあるため、今後の希望としてコラボス様のシステムだけで安定的に使用できるようになって欲しいです。また、基本的な機能はそろっているのですが、管理機能に少し物足りなさを感じるのも事実です。レポート機能には、受電数のユニーク数を計測できる機能（同一架電者からの架電は1とカウントし、ユニーク人数を判別したいため）や、10秒以内の切電は応答から除外できる機能（いたずら電話・間違い電話などのワンコール切電をカウントせず、本当の意味での品質をはかりたいため）を追加して欲しいと考えております。

また、直感的な操作を可能にするGUIデザインについてですが、例えば、長期休暇設定をする場合、一カ所だけでなく複数個所に設定画面が分かれているため、今後の改善で設定画面が一カ所に集約されると助かります。

貴社センターの今後の展望についてご教示ください。

設立して43年になる株式会社メニコンビジネスアシストは現在様々な事業を行っております。2年前にゼロから立ち上げた当社コールセンターは、今では健診内容や社会保険に関する専門知識をもつテクニカルセンターとして、高い評価を得ることができました。現在はテレワークも普及しており、コールセンターの立ち上げや拡大に、事務所への設備投資が不要になりつつあります。専門知識を持つ優秀な人材の囲い込みもできますし、従来なら配偶者の転勤などで退職を余儀なくされていたオペレーターも引き続き業務にあたることも不可能ではありません。当社も積極的に在宅化にシフトし、社員も会社もウィンウィンとなるような働き方の実現を進める予定です。

また、当社コールセンターは、マニュアル対応が主体の大手コールセンターではできない、柔軟かつ専門的なお問い合わせ対応ができます。さらに、社会保険や各健康組合などに関する専門的な知識を持ってバックオフィス業務にあたることも可能です。今後は、健康診断の予約業務を他院へ横展開するだけでなく、全く別の業種のコールセンター事業を手がけ、オペレーター個々の専門知識や能力、適正を発揮できる場を用意し、委託元に品質として還元できる、そのようなコールセンターにしたいと考えております。

貴社の安定したテレワーク対応の実現に向けて、引き続きサポートさせていただきますので今後ともよろしくお願いいたします！

本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！