会社概要

マツダグループにおいて、マツダディーラー、自動車整備事業者、部品商といった企業向けにマツダ純正部品・用品をはじめ、カーライフに関連する各種商品の供給、販売を行うマツダパーツ株式会社。自動車部品ビジネスを基盤に、アフターセールスのトップランナーを目指しています。今回、同社のコールセンターでコラボスのクラウドサービスが導入された経緯について、同社　営業本部 営業推進部 コールセンター改革推進課 佐藤　一志氏にお話を伺いました。（※2018年2月現在）。

自動車業界で日本一のコールセンターになる

今回の@nyplace、COLLABOS CRM、Packet Folderの導入の経緯を教えて下さい。

2014年当時、当社は「自動車業界で日本一のコールセンターになる」というビジョンを新たに掲げ、コールセンターの見直しをはじめました。ビジョンを達成するため第一に必要と感じたことは、コールセンターの統合でした。当時は、東京・名古屋・大阪・福岡の4拠点でコールセンターを運営していたため、オペレーターの採用や運営にかかるコスト、均一したサービス品質の提供といった部分では課題があったためです。統合することでそれらの課題の解決に加えて、地域に偏らない全国規模の“情報量”と“専門知識”をもつ部品のプロを集結し、最高のサービスを提供することができると考えました。

導入時の課題と採用ポイントについてお聞かせ下さい。

それまでは、電話は通常のビジネスフォン、お客様の管理は当社の基幹システムを使用していたので、当然のことながら業務効率やお客様対応の面は大きな課題でした。ビジネスフォンではお客様のご要望をうかがったあと担当者に電話を“つなぐ”手間があるために、業務効率が悪くなります。基幹システムも専用システムではないため対応履歴をデータベース化して管理できず、お客様満足度の向上にはつながらない状況でした。

採用のポイントとしては、まずコラボスの営業担当の方の人柄と熱意が魅力的でした。真っ先に自社のサービスを売り込む営業が多い中、こちらのビジョンや運用、要望を聞いたあとに提案していただいたことが大きなポイントです。システムについてはコールセンター専用ということは前提ですが、特にCOLLABOS CRMは決め手として大きかったです。「画面カスタマイズ」ができるので、既存の自社システムと同じ配置にすることで使用時の違和感はありませんでしたし、1画面で全てのお客様の情報を記入・把握することができるので、通話中でも調べたい情報をすぐに検索してお客様対応に活用できる点はポイントになりました。
コールセンターの統合と専用システムの導入という二つの大きな改革でしたが、テストトライアル⇒拠点統合へのイメージを実行に移せると感じました。

顧客の要望にお応えするスペシャリストに最短でつなぐ

システム導入後は業務にどのような変化が見られましたか？

2017年にはそれまで4拠点あったコールセンターを東京と福岡の2拠点に集約しました。同時にたくさんの新人オペレーターも入ってきましたが、新システムは新人オペレーターでも操作性がシンプルで使いやすく、既存のオペレーターも見慣れた配置で顧客対応ができるので、スムーズなシステム移行が実現できました。課題だった電話対応も@nyplaceのACD機能※1によってオペレーターの負担が減って効率を上げることができましたし、役割や習熟度に応じた最適な人員配置もできるようになりました。

また、システム化によって、以前はオペレーターごとに属人的だったお客様情報の入力方法が統一されただけでなく、過去の問い合わせ情報も簡単に検索できることで、お客様の問い合わせに対する解決策を“すべてのオペレーター”が迅速に提供できるようになりました。

お客様の案件毎にスペシャリストが直接対応できるようになったため、社員一人ひとりにプロ意識が芽生えるようにもなり、対応品質の向上に一層の磨きをかけることができました。 お客様の多種多様なニーズに対してより「速く」、より「正確に」、より「丁寧に」お応えするための環境と体制を整備することができたと実感しています。

今後の展望

オペレーター業務に関して御社のこれからの展望をお聞かせください。

“自動車業界トップの対応品質”と”マツダブランドの価値向上に貢献できるコールセンター”を目指し日々努力しています。近年はお客様のニーズが変化しており、その変化を正しく認識して対応することが大切だと考えています。以前はご注文頂いた部品を「安く・早くお届けする事」が最大のシーズでしたが、現在ではお客様のビジネスの成長に必要な“情報”のニーズが高まりました。その高まりと共に情報をお届けする“人（営業スタッフ）”の役割が非常に大きくなってきたと感じています。

これからマツダパーツのコールセンターが果たすべき役割は2つあると考えています。1つ目は、会社の顔としてお客様の多様なニーズに応えること。2つ目は、お客様に情報を届ける営業スタッフを支えることです。今回のコラボスのシステムの導入は、この2つの役割を果たすためにどうしても必要でした。今後は 「自動車業界で日本一のコールセンターになる」というビジョンのもと、更なるサービス向上を目指していきます。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。