営業活動を行うコールセンターにおいて、顧客管理は売上に直結する重要な要素です。

顧客管理の方法は多岐にわたり、エクセルや会計ソフト、無料のツールやCRMシステムなど企業によって使っているツールはさまざまです。

そのため、これから顧客管理に力を入れようとする方の中には、どのツールを利用するべきか迷ってしまう方も多いのではないでしょうか。

この記事では、顧客管理ができるツールそれぞれの特徴や、自社にあった顧客管理ツール選びのポイントをわかりやすく解説していきます。

顧客管理はなぜ必要？

顧客管理は、顧客の住所・連絡先・購買履歴・予算などの多種多様な情報を蓄積し、まとめて管理することをいいます。

集約させた顧客管理の情報を分析することで顧客情報からニーズを探り、数値に基づいたアウトバウンド施策や、マーケティング施策を立案することが可能となります。

 

例えば、効果の無い宣伝広告を減らしたり、営業活動や販促活動の効率化、顧客の高い満足度を得られるなど、顧客からの利益の最大化が期待できます。

 

現在、顧客管理に力を入れる企業が増えている背景としては、日本市場全体の成熟が進んでいることが挙げられます。

消費者のわかりやすいニーズは供給が間に合ってしまっているため、狙うべき部分は消費者の潜在的なニーズとなっているのです。

潜在的なニーズを把握するには、顧客一人ひとりの情報をきめ細かく分析する必要があるため、顧客管理で顧客の情報を収集することに力を入れる企業が増えているのです。

顧客管理に便利なツール

顧客管理の方法はさまざまあります。

ここからは顧客管理の方法として人気の高いエクセル・会計ソフト・CRMシステムについて、それぞれ特徴を解説していきます。

エクセル

エクセルとは、マイクロソフト社が開発・販売している表計算ソフトで1度は使ったことがあるという人は多いのではないでしょうか。

計算をすることに特化しているソフトで、数百種類ある関数と呼ばれる計算式を利用して、表やグラフの作成などに用いられています。

表計算以外の使い方も可能で、エクセルのワークシートを方眼紙として設計書として利用したり、進捗管理の表作成に利用されるケースも多くあります。

PCに初めからインストールされている場合も多く、他の顧客管理ツールよりもコストが低いことから、顧客管理のデータベースとしてエクセルを活用している企業も少なくありません。

 

エクセルに会員番号・名前・住所・電話番号などの項目を設定し、文章や数値を入力することで顧客管理データベースを作成可能です。

フォーム機能や重複のチェック機能およびウィンドウ枠の固定機能などの機能を利用することで、顧客管理の効率化が可能になります。

 

無料で配布されているエクセルの顧客管理のテンプレートもあるため、導入のハードルは最も低い顧客管理ツールといえるでしょう。

ただし、入力に手間がかかることや、他のコールセンターシステムとの連携ができないなどのデメリットもあるため、注意が必要です。

 

会計ソフト

会計ソフトは、会計の記録や処理を目的に開発・提供されているソフトです。

買掛金・売掛金・賃金台帳や試算表などのモジュールから構成されており、企業における管理会計財務会計などで利用されており、経理や会計業務向けのソフトです。

また、会計ソフトは、売上・取引・購買履歴情報なども管理できるので、顧客管理ツールとして利用される場合があります。

 

計算ソフトの特徴として、計算や数字の矛盾がある場合にアラートが表示されるなど、計算ミスを減らせることがあります。

また、財務申請書の作成も可能で、毎年度の税制改正や申告書の変更が自動でアップデートされるなど、会計業務における機能が充実しています。

 

企業・組織などが開発・販売しているソフトの場合、別のアプリケーションと連携させて使用する場合もあります。

 

CRMシステム

CRMとはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略語で、ITを利用し顧客との関係を強化することにより、収益の最大化を図るマネジメント手法のことです。

 

CRMシステムでは、エクセルや会計ソフトのような基本的な顧客管理に加えて、購買履歴・会員管理・メール配信履歴・お問い合わせ管理・アンケートにまつわる情報も取得・蓄積が可能です。

 

また、CRMはコールセンターシステムと連携することができます。CTIと連携することで、電話番号と紐付いた顧客の管理が可能となります。

 

CRMシステムで顧客情報を蓄積し分析することで、効果的なアプローチ・顧客のニーズをより正確に把握することできます。

そのため数値に基づいたマーケティングの施策やアウトバウンド施策の立案が可能となるのです。

 

 

ツール別のメリットとデメリット

顧客管理ツールにはそれぞれメリットとデメリットがあります。

ツール選びのポイントは自社にあったものを選ぶことです。

ここからはエクセル・会計ソフト・CRMシステムのメリットとデメリットをみていきましょう。

 

 

エクセルのメリット・デメリット

 

メリット

エクセルを顧客管理に使う最大のメリットはコストが低減でき、導入のハードルが低いということです。

会計ソフトやCRMシステムの場合、導入までに費用と時間がかかります。また、保守管理費用や、月額などのランニングコストがかかるツールもあるため、エクセルで顧客管理を行えば大幅なコスト削減が期待できるでしょう。

 

また操作性が簡単であるということもエクセルのメリットです。

 

シンプルでありメジャーなソフトであるため、操作上のトラブルや分からないことがあれば、社内の人に聞いたり、インターネットで調べることで解決出来てしまうメリットがあります。

デメリット

エクセルのデメリットは、顧客管理専用の機能がないことです。

そもそもエクセルは、関数機能が搭載されている表計算ソフトとして提供されているものであり、顧客管理を利用目的に開発されたソフトではありません。

そのため、効率的で利便性に長けた顧客管理サービスを利用したい場合、営業活動の支援や自動分析などの機能を利用可能なCRMシステムに劣っているといえます。

 

またセキュリティ面の安全性という点もあげられます。

顧客情報が集約されているエクセルファイルのコピーが容易であり、また操作ログの履歴が残らないため、誰がデータの記入・変更・削除をしたのか特定ができないことによるトラブルにも発展してしまう可能性があります。

 

その他にも複数のユーザーによる顧客管理情報の編集や共有が不可能であったり、顧客情報の管理数に制限があるといったデメリットがあるため、エクセルで顧客を管理する際には、運用ルールの徹底が必須といえるでしょう。

 

会計ソフトのメリット・デメリット

 

メリット

会計ソフトのメリットは金銭の動きを把握しやすいことです。

会計ソフトは、会計の記録や処理を目的に開発されているソフトなので、顧客に関連する買掛・売掛金・賃金・試算表などの情報から、金銭取引の変動や購買履歴の情報を確認するのに秀でています。

 

また、顧客に関連する会計情報に紐づいている為、経営状況の分析データを顧客管理に落とし込むことも可能です。

特に顧客が限定されていたり、親会社の業務を請け負う子会社といったケースで利用している企業にとっては、会計ソフトを利用した顧客管理には最適なツールといえるでしょう。

 

デメリット

会計ソフトのデメリットとして、顧客の購買行動履歴の確認ができない点が挙げられます。

顧客管理はもともと、会計処理システムから着想を得て開発されたものでありますが、会計業務をスムーズに管理および処理するためのソフトでもあるため、顧客の購買行動履歴の詳細な情報を確認することができません。

顧客の購買履歴の情報以外にも顧客情報を利用した、潜在的ニーズの検出・マーケティング・営業活動・マーケティング・Webサイトの訪問履歴・メールマガジンの開封率など、顧客管理に特化したツールでしか利用ができない機能が多くあります。

顧客管理をメインに取り扱った営業・商談および、徹底したマーケティングの施策を実施したいと考えている企業には向いていないツールといえるでしょう。

CRMシステムのメリット・デメリット

 

メリット

CRMシステムのメリットは顧客情報の一元管理が可能である点です。

一元管理による効率的な顧客情報の管理はもちろん顧客情報の分析という過程もシステムが自動で処理してくれるので、顧客のニーズ情報を把握した上での営業やサポート及びマーケティングが可能になります。

 

また、CTIなどのコールセンターシステムと連携できることもCRMシステムの大きなメリットです。

システムを連携させることで、顧客からの問い合わせがあると自動的に顧客情報が表示されるポップアップ機能や、通話内容の録音を自動的に顧客情報に追加する機能などが利用できます。

顧客情報の入力や検索など、オペレーターの負担を軽減する機能が利用できるため、コールセンター業務の効率化が期待できるのです。

 

デメリット

CRMシステムのデメリットとして、費用がかかる点があげられます。

CRMシステムの導入費用として、クラウド型は無料や低コストで導入が可能な場合が多いですが、オンプレミス型は高いセキュリティやカスタマイズ機能がある半面、導入の際にサーバー・ソフト・ライセンスなど多額の初期費用が必要になります。

またCRMシステムの月額利用料ではクラウド型の場合、導入費用は抑えられますが、月額・年額による運営費用が必要になります。

 

顧客管理ツールの選び方

顧客管理に力を入れるのであれば、エクセルや会計ソフトではなく、CRMシステムを導入することをおすすめします。

しかし、現在多くのCRMシステムが販売されているため、どのツールを選ぶべきかわからないという方も多いかと思います。

ここからは顧客管理ツールを選ぶ上で重要な3つのポイントについて解説していきます。

コスト面

業務効率や生産性が高まるのを期待して、初めから多機能の顧客管理ツールを導入しても、操作方法が煩雑で定着しなかったり、想像していた以上に費用対効果が見合わなかったケースもあるようです。

 

また、そういった顧客管理ツールは高い導入費用や月額費用を要することがほとんどです。

顧客管理ソフトはそれぞれシステム機能やサービス内容も異なってくるため、本当に自社に必要なものなのか、目的とコストに見合った適切な顧客管理ツール選びが必要です。

 

そのためには無料トライアル版顧客管理ツールを利用してみることをおすすめします。

多くのクラウド型情報管理システムでは、トライアル版が提供されており、製品版と比べ多くの機能は備えてはいませんが初めて顧客管理ツールを導入するにはおすすめです。

 

トライアル版を利用してみて、従業員が使いやすい操作感か、絶対に外せない機能・使わないので絞れる機能はあるか、どの程度の費用対効果が生まれそうか比較したうえで導入を検討することをおすすめします。

 

 

操作性

顧客管理はデータの収集・蓄積が目的になるため、情報の入力は必須です。

しかし、操作性が悪いツールでは入力漏れのリスクが高いことや、入力作業がオペレーターの負担となり、そもそも社内で定着しない可能性があるのです。

 

そのため、顧客管理ツールを導入する際は、担当者だけでなく、実際に入力をするオペレーターの負担も考えて選定する必要があります。

自社に必要な機能は何なのか、逆に不要な機能はあるのかなど、優先順位を決めて絞り込むことで、操作性の高い顧客管理ツールを選ぶことができます。

 

実際にいくつかのトライアル版を利用してみて、社内において適切な操作が可能なのか、どのような従業員でも直感的に使いこなすことができるのかを、本格的な顧客管理ツール導入の前に確認することをおすすめします。

 

セキュリティ面

顧客管理ツールのセキュリティを悪意のあるユーザーに攻撃されたり、従業員のミスなどによって、社外に顧客情報が流出してしまった場合、企業の信頼度の低下はもちろん、多大な損失の発生など大きな影響を与えてしまいます。

そのため顧客管理ツールを選ぶ際にはセキュリティ面の対策が万全になされているかも非常に重要となります。

 

顧客管理システムには、オンプレミス型とクラウド型の2つの利用形態があり、一般的にはオンプレミス型の方がセキュリティ面においては秀でているといわれています。

クラウド型の顧客管理ツールは、インターネット上で利用することになるため、外部からの攻撃を受けてしまうリスクがあるのです。

 

しかし、最近ではほとんどのクラウド型の顧客管理ツールでもセキュリティ対策が行われているため、情報流出のリスクはほぼありません。

ただし、クラウド型の顧客管理を選ぶ場合は、念のためセキュリティ性を高める機能として、アクセス元IPアドレスによるアクセス制限機能や複数回のログイン失敗によるロック機能、アクセスログの保存などが採用されているツールを選ぶようにしましょう。

 

 

 

まとめ

今回は、顧客管理ツールとして、エクセル・会計ソフト・CRMシステムのメリットとデメリット、また顧客管理ツールの選び方をご紹介しました。

 

顧客管理ツールは非常に利便性のあるものですが、どのようなビジョンを持って導入するのか、実際に社内で運用していくのに最適な顧客管理ツールなのかを知るのが重要です。

 

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ほかのCRMにはないコールセンター用の機能性・専門性が搭載されている顧客管理ツールをぜひご利用ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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