CRMとは従来のように会社内で台帳に顧客情報を記録し、｢顧客関係管理｣や｢顧客管理｣など顧客と良好な関係を構築することを目的とした営業マネジメント手法です。

最近では、経験と勘に頼る方法により顧客の求めるサービスを提供しようとする属人的な営業方法ではなく、このCRMを取り入れて業績を上げている企業が増えています。

この記事では、今やITソリューションの整理は企業にとって必須となっているなか、コールセンター業務の軸となっているCRMについて、導入に対してのメリット･デメリットや費用について解説していきます。

企業がCRMシステムを導入する目的とは？

企業のCRM導入の目的は、顧客の情報を一元管理することで、顧客と密接でより良い関係を構築し、顧客の満足度を上げることです。

経済の発達によりわかりやすい消費者のニーズをとらえた商品やサービスは飽和状態となっています。

そのため、営業活動において顧客の潜在的ニーズを発掘することが重要な課題となっています。

また、現代の情報社会では消費者の潜在的ニーズが多様化しているため、勘や経験に頼った予測による営業活動は通用しなくなってきているのです。

消費者の潜在的ニーズを知るために必要な考え方がCRMです。

CRMは「顧客管理」「顧客情報管理システム」と呼ばれることもあるマーケティング手法およびシステムのことを指します。

顧客管理システムを導入する企業は、顧客の情報をより細く収集し、分析することで、常にベストなタイミングで顧客が求めるものを提供し顧客満足度を向上させることを目的としていることが多いです。

CRMシステム導入の具体的なメリット

顧客管理を部署でまとめられる

顧客の情報をオペレーターごとに管理している場合、見込顧客に重複してアプローチをかけてしまうリスクがあります。

しかしCRMシステムを導入活用することにより、すべての顧客情報がデータベース化されることにより、誰でもリアルタイムに情報を編集することが可能になるだけでなく、一定の条件での検索や抽出が可能になります。

対応品質･顧客満足度の向上が期待できる

顧客からの問い合わせの際に、営業担当者でないとわからないことがあると、折り返しや返信メールなどの作成に時間がかかってしまい、顧客からの信用を失いかねません。

 

CRMシステムがあれば一元化された顧客データから、問い合わせのあった顧客を検索･抽出して、いままでの取引履歴やその顧客のパーソナル情報などから、すぐに顧客の把握をすることができます。

また、取引履歴などからどのような商品を求めているのか、どのような問い合わせなの

かを推測しやすくなるため、対応品質や顧客満足度の向上につながります。

CRMシステムを活用することで、営業担当者だけでなく会社全体でその顧客をサポートしているとアピールできるため、顧客に大きな安心感を与えることができます。

営業担当･オペレーターの負担が軽減される

顧客管理を行うことで、営業リストの作成の手間を大幅に下げることができます。

• ○ヶ月前に成約した顧客
• ○ヶ月の間架電していない顧客
• ○ヶ月以上継続している顧客

などをソートしてエクスポートすることも可能なのです。

また、通話中の顧客情報の検索が容易になることや、CTIと連携することで顧客情報の入力作業の時間も短縮されるため、無駄な工数を減らしコールセンター運営をより効率的にすることが可能です。

オペレーターや営業担当者の負担を減らすことで定着率の向上も期待できるため、結果的に採用にかかるコストなどの大幅削減も期待できます。

マーケティング戦略の根拠になる

CRMシステムで蓄積した情報の分析結果をもとに、顧客ニーズに合わせてメールマガジンを一斉配信したりSNSから自社製品のイベントへの反応を抽出するなど、顧客の欲しいのもを欲しいタイミングで提供できるようになります。

数値をもとにしたマーケティング戦略を立てることができるためPDCAを回しやすくなり、より精度の高い戦略を立てやすくなるのです。

 

CRMシステム導入のデメリット

CRMシステムは顧客満足度の向上につながるという大きなメリットがあります。

しかしデメリットを知らずに導入してしまうと、思ったような効果を実感できないと感じ、うまく運用できない恐れがあります。

ここからはCRMのデメリットとされている2つのポイントを解説していきます。

コストがかかる

大きく分けて導入コストと運用コストの2つの課題事例があります。

顧客の情報紹介を一元管理できる便利なシステムである半面、CRMシステムを利用するにはコストがかかります。

まっさらな状態から導入をするとなれば、製品によって異なりますが、導入にかかる初期費用･毎月のライセンス費用はそれなりに高額になります。

また、日々の運用に関わる人件費も見逃すことはできません。使用する営業担当者からオペレーターまで全員がシステムを理解し、使いこなせるようになるまでには、社員への技術教育に相当の時間と人件費が必要となるのがポイントです。

ただし、最近ではコストを抑えつつ利用できるクラウド型のCRMシステムも登場しています。

新たにCRMシステムを導入する場合は、専門的なカスタマイズが必要な場合や、技術者が自社にいて保守のコストは心配ないという場合をのぞいて、クラウド型のCRMシステムを導入することをおすすめします。

 

 

効果がでるまでの期間が長い

CRM導入に際して必ず知っておきたいポイントが「CRMは導入後すぐに効果を実感できるものではない」ということです。

CRMは情報を収集・蓄積し、分析することで顧客の潜在的なニーズを図ることができるマーケティング手法です。そのため、数ヶ月の間は情報を蓄積するための期間が必要になります。

また、オンプレミス型のCRMシステムを導入する場合、発注から構築完了までに1年以上の期間がかかります。ただし、クラウド型のCRMシステムは数週間で導入可能です。

 

CRMシステム導入に失敗しないためのポイント

CRMシステムは数多く存在するため、自社にあったシステムを選ばないと無駄なコストがかかってしまう可能性があります。

ここからはCRMシステム導入に失敗しないための6つのポイントをご紹介していきます。

 

導入の目的を明確化する

主目的が曖昧なままシステムを導入すると活用することができず、当初想定していた効果を発揮することができないことがあります。

導入目的が｢顧客満足度の向上｣｢売上の拡大｣｢営業の効率化｣といった漠然とした目的で導入をするのであれば要注意です。

具体的に｢エクセル管理によって担当者ごとに属人化している顧客情報を全体で共有し、顧客満足度の高いサービスを提供する｣など一歩踏み込んだ具体的な目標設定をすることが重要です。

また導入範囲を限定することも方法の一つです。いきなり全社的に導入するのではなく、費用対効果が見込める部署に部分的に導入し、ほんとうに全社的に機能することを十分に検証してから全社的に導入する方法も効果的です。

 

KPI･KGIを設置する

KPIとは組織の達成目標に対して目標達成度合いを評価する評価指標です。

目標達成に向けたプロセスにおける達成度を把握して評価するための｢中間指標｣として非常に有効です。KPIを適切に設定することで目標が明確になり、チーム内の方向性が統一されます。

 

KPIが中間目標であるのに対してKGIは最終目標です。

まずはKGIを明確に設定してからKPIを設定する必要があります。

例えば旅行会社の設定するおすすめパック旅行について、考えてみるとKGIを｢パック旅行の売上を年間50%アップしたい｣と設定した場合、単に配布するチラシの量を増やす・参加可能人員を増やすなどのKPIではKGIを達成できるが不安になります。

 

CRMシステムを活用して、もう少し具体的に見てみると参加者全体の約60%が60代以上の女性であるとか、参加率の高いツアー旅行には魅力的なお土産が付いているなどの新たな事実の発見に成功できることがあります。

 

そうなるとKGIを達成するための重要な要素は、60代以上の女性に好まれるツアーを企画することやチラシ全体の中で、お土産付きのツアー企画の数を増やすなどの具体的なKPIを設定することができます。

PDCAサイクルを回せる体制を整える

営業活動にCRMを導入すると、営業報告の共有や更新、データ集計が簡単にできるようになりこれまでかかっていた作業時間と比較すると大幅な短縮改善が期待できます。

さらに蓄積したデータを活用して分析を行いより生産性の高い営業活動を行うためのPDCAサイクルを回すことで、より効果的なマーケティング戦略を立てることができるのです。

しかし、CRMシステムは効果が出るまでに期間がかかってしまうため、効果を実感できずに、運用をやめてしまうコールセンターは多々あります。

導入前に、現場の人間と導入の目的とルールを共有しPDCAを回せる体制を整える必要があるのです。

目的にあったシステムを選ぶ

CRMシステムは｢顧客管理｣を主に行うため、導入してすぐに営業利益につながるようにはなっておりません。

導入コストと運用コストをはじめとして導入時はシステムを全従業員に周知徹底するための勉強会やセミナーなどの人件費がかかります。

CRMシステム活用で適切な｢顧客管理｣が行えるようになってもその貴重な情報を適切に営業利益につなげていくのは、システムの問題ではなく人的要因によるものが大きなウエイトを占めています。

そのためにすべての部署に一度に導入するのではなく費用対効果が比較的見込める部署から段階的に検討導入する方法をおすすめします。

 

CRMシステムの導入費用はいくら？

CRMシステムの導入にかかる費用は大きく分けて、初期費用・保守管理費用・月額費用の3種類に分けることができます。

またCRMはオンプレミス型とクラウド型で必要となる費用は大きく異なります。

費用	オンプレミス型	クラウド型
初期費用	数千万円程度	0〜100万円程度
保守管理費用	5万〜30万円程度/月	0円
月額利用料	0円	5,000円〜20,000円/ID

 

このようにCRM導入には費用がかかりますが、クラウド型CRMシステムの登場によってコストを大幅に下げることも可能になっています。

COLLABOS CRMの紹介

CRMの導入をご検討中の方は、ぜひコラボスの｢COLLABOS CRM｣をご利用下さい。

COLLABOS CRMはコールセンターでの利用に特化したクラウド型の顧客情報管理システムです。

電話とメールの対応履歴を一元管理でき、複数のコンタクトを同時処理することも可能です。

またコラボスのCTI「@nyplace 」と連携させることで、着信と同時に顧客情報を画面に表示させるポップアップ機能もご利用いただけるため、さらなるコールセンターの効率化に役立ちます。

 

CRM（顧客管理システム）の導入費用の相場をタイプ別に紹介

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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