営業担当において、顧客情報を管理することは最重要事項といえます。

ですが、顧客管理をうまくできていないために既存顧客が離れていってしまったり、効率的な営業ができていないという企業が多いのも現状です。

顧客のニーズを掴み、既存顧客へアップセル・クロスセルをしていくために、顧客管理ツールの導入を考えている企業も増えてきています。

今回は、なぜ営業に顧客情報が重要なのか、また、営業マンが取り入れるべき顧客管理の方法、顧客管理ツールを選ぶ際のポイントをお伝えします。

顧客管理は営業において最重要事項な理由

そもそも顧客管理とは？

営業において、「あれ、このお客さんっていつ商談に行った？」「前はどの商品を買ってもらっていた？」などと、困ってしまう場面はあるのではないでしょうか。

こういった「困った」をなくす、あるいは顧客情報を探すのを効率化させるために、顧客の氏名や住所などの個人情報や、取引実績、接触履歴など、営業を行っていくうえで大切な情報を管理していくことが顧客管理です。

営業において顧客管理はなぜ必要？

顧客管理をすることによって、スピーディーで効率的な売上の向上が可能になります。

営業をするときに行うのは「新規顧客の獲得」「既存顧客へのフォロー」「既存顧客へのクロスセル・アップセル」などです。

ですが、同じような商品が増え、商品の品質や特徴だけでは差別化が難しくなっていることや、消費者が自らインターネットで商品のことを調べられるようになっていることから、以前よりも新規顧客の獲得が難しく、消費者のニーズも多様化してきています。

1:5の法則というマーケティング用語があるように、新規顧客を獲得し、売上を上げるには、既存顧客から同じ売上を上げることの5倍のコストがかかるといわれています。

既存顧客は一度商品を購入しているため、警戒心もなく、広告費もいらないため少ないコストで再度商品を購入する可能性の高い存在です。また、クロスセルやアップセルも狙えるため、新規顧客よりも既存顧客を離さないことが大切になってきます。

既存顧客を大切にしていくには、営業への信頼感などの顧客満足度を上げていく必要があります。

顧客に対するきめ細やかなフォローや対応が求められるため、営業において顧客管理は最重要事項であるといえるでしょう。

顧客管理の方法は？

顧客管理は、従来は顧客台帳などの紙媒体に手書きで記入することが多く、顧客数の少ない営業であれば、今も紙媒体での管理をしているところも少なくありません。

紙媒体での管理は、一番手っ取り早く、誰にでも顧客管理ができる方法ですが、属人的になりがちだったり、記入内容のばらつきがでたり、探すのに時間がかかるなどのデメリットもあります。

そこで注目されているのがCRMシステムです。

CRMは、「Customer Relationship Management」の略で、直訳すると「顧客関係管理」と言訳せます。

もともとは顧客管理そのもののことを呼んでいた言葉ですが、顧客管理をするために便利なITツール（＝CRMシステム）のことをCRMと呼ぶこともあります。

CRMシステムを使うことによって、より便利に顧客管理を行うことができます。

次は営業マンが取り入れるべき、顧客管理の方法やCRMシステムについて解説していきます。

営業マンが取り入れるべき顧客管理の方法

一言で顧客管理といっても、方法はさまざまです。ノートを使う方法や、顧客台帳を使う方法などが挙げられます。

今回は、営業業務の効率化や顧客満足度の向上のために営業マンが取り入れるべき顧客管理の方法をお伝えします。

エクセルで管理

一番導入しやすい顧客管理の方法が、エクセルを使っての管理です。

普段からエクセルを使っている人なら、なじみ深い関数や検索機能、フィルタ機能などを使うことができます。

簡単に、安価で導入でき、操作が簡単なのがエクセル管理のメリットです。

しかし、エクセルでの管理では、複数の人が同時に入力することができないことや、顧客数が多くなったときにデータの量が多くなること、1人のミスでデータが消えてしまうなどのデメリットがあります。

CRMシステムで管理

顧客管理をする方法として一番おすすめなのが、CRMシステムを使う方法です。

CRMシステムでは、会社名や担当者名などの基本情報はもちろん、過去の購入した製品や、使った金額、頻度や予算、購買目的やニーズなど、細かな情報も蓄積し、社内で一元管理をすることができます。

CRMシステムで管理した情報を分析することで、マーケティング戦略にも利用できるなど、メリットの多いCRMシステムですが、コストがかかることや、活用法によっては作業が増えてしまうことがデメリットです。

CRM導入の際にコストをかけたくない場合は、クラウド型のCRMシステムがおすすめです。

• 関連記事：クラウド型のCRMをコールセンター に導入する5つのメリット

SFAで管理

SFAとは、「Sales Force Automation」の略で、直訳すると、「営業部隊の自動化」です。

CRMよりもより営業に特化した顧客管理システムです。

例えば、商談時の提案内容や、抱えている課題、クライアントの興味関心などの細かい顧客情報を管理するだけでなく、営業の日報作成システムや見積書作成、契約書作成、ToDo管理なども行うことができます。

CRMでしか管理できない項目もあるため、一概にSFAの方が良いとはいい切れません。会社によってはCRMの方が顧客管理に合っていたということもありますので、機能などを良く吟味して導入を進めると良いでしょう。

名刺管理ツールで管理

かなり限定的な使い方になってしまいますが、名刺管理ツールを使って顧客管理をする方法も、営業担当者は取り入れていくべきでしょう。

名刺を携帯の写真で撮ると、データを自動入力してくれるなどの機能があるのが名刺管理ツールです。

社内で名刺を一元管理していれば、誰と誰が繋がっているかを把握することができるので、横展開がしやすくなります。

ですが、名刺管理ツールのみで顧客管理をすることは難しいため、CRMやSFAの補助として使うことをおすすめします。

顧客管理ツールを選ぶ際のポイント

顧客管理の方法はさまざまあることはわかっていただけたと思います。

次は、どんな顧客管理ツールを選べばいいのか、ツールを選ぶ際のポイントをお伝えします。

顧客管理ツールを選ぶ際のポイントは9つ。

• 自社に合った情報を管理できるか
• 課題解決に役立つか
• 誰でも使いやすいものか
• 閲覧・入力のルール
• 営業スタイルに合っているか
• 収集したデータを活用できるか
• 自社に合ったコストであるか
• 外部機能との連携ができるか
• セキュリティ対策が施されているか

自社に合った情報を管理できるか

情報を管理するときにはさまざまな項目がありますが、項目が多すぎても記入に時間がかかってしまいますし、処理しきることができません。

逆に情報が少なすぎると必要な情報を集めることができず、作業が無駄になってしまいます。

自社の最低限の情報が集められる・管理できるものを選びましょう。

課題解決に役立つか

営業をしているときに、出てくる課題の解決に使えるツールであるかどうかも重要なポイントです。

顧客管理が大事だからといってむやみに顧客管理ツールを入れても、課題解決に繋がりません。

例えば、顧客の確度や見込み度がうまく見切れておらず、優良顧客が見えてこないという課題があるのならば、顧客の「購入金額」「購入頻度」「直近の購入日」を管理することで、顧客の分析が可能になり、見込み度の高い顧客を見つけることができます。

導入する前に、まずは自社の課題を洗い出しておくと良いでしょう。

誰でも使いやすいものか

顧客情報は全社で同じ情報を共有していると、引継ぎや情報を探すことが簡単になります。

そのためには誰でも使えるような簡単な入力フローであることが大切です。

実際に導入しても、使いにくいと思われてしまうと、定着しなかったり、従業員の負担になってしまったりする可能性があります。

誰でも使うことができるか、また、どのくらいで定着させることができるものなのかを事前に確認しておくといいでしょう。

閲覧・入力のルール

顧客管理ツールに自動的に表記ゆれを修正してくれる、重複したものを削除してくれるなどの機能がついていれば、細かいルールを決めなくてもすみます。

ですがエクセルなどで管理する場合には、顧客情報を入力するときに、「○○株式会社」と入力するのか「○○」のみの入力なのかなど、細かい入力のルールを決めておかないと、データにばらつきが出てしまいます。

このようなばらつきを防ぐために、情報を閲覧できる人、入力する人を決めてしまうのも1つの手です。

必要のない情報にはアクセスできないようにするなどの機能がついているものを選ぶと、決めるルールも少なくなります。

営業スタイルに合っているか

企業によって営業スタイルは違います。

アウトバウンド型の営業スタイルもあれば、インバウンド型である場合もありますし、外回りの飛び込み営業のスタイルもあれば、ルート営業の場合もあります。

CRMやSFAでも、アウトバウンド型やインバウンド型などの営業スタイルにそれぞれ特化しているものがありますので、企業の営業スタイルに合わせた顧客管理ができるツールを選ぶことが重要になってきます。

収集したデータを活用できるか

顧客情報は、集めるだけでは役には立ちません。

収集したデータをすぐに探し出せるということも顧客管理の強みですが、管理をした後にその情報を活用することができるのも、顧客管理の強みです。

特にCRMなどを使った顧客管理であれば、顧客情報を活用し、マーケティング戦略に利用することも可能です。

どのようにデータを活用したいか、また、ツールでデータをどのように活用することができるかを確認しておくと良いでしょう。

自社に合ったコストであるか

顧客管理ツールを導入すると、コストが少なからずかかってしまいます。

特にCRMシステムやSFAを導入した場合にはシステムの構築費などの初期費用はもちろん、継続して使っていく場合には月額や管理費がかかります。

そこまで顧客が多くないのに、たくさんのカスタマイズができるCRMやSFAを導入してしまうと、費用がかさんでしまうことも。

自社に合ったコストで導入・活用ができるものを選びましょう。

外部機能との連携ができるか

CRMやSFAは、コールセンターシステムや名刺管理ツールと連携をすることができます。

外部のシステムを今まで使っていた場合には、そのシステムとの連携が可能かどうかや、外部機能と連携したときに情報がきちんと紐づくかどうかを確認しておきましょう。

どの方法が一番業務を効率的にできるかを吟味して選ぶ必要があります。

セキュリティ対策が施されているか

顧客情報を管理するものですから、個人情報管理の観点から、しっかりとしたセキュリティ対策がなされているものを選ぶ必要があります。

個人情報に繋がるものは特定の人しか閲覧ができない機能がついていたり、アクセス元IPアドレスによるアクセス制限機能や複数回のログイン失敗によるロック機能、アクセスログの保存などが採用されているツールを選ぶようにしましょう。

まとめ

営業を行うに当たって、顧客管理は重要です。

顧客管理をするCRMシステムをお探しなら、コラボスにお任せください。

750拠点以上に導入していただいているコールセンターシステムから、自社に合ったサービスをご提案させていただきます。

「COLLABOS CRM Outbound Edition」は、コールセンターでのアウトバウンド営業に特化した顧客情報管理システムです。

通常、CRMシステムを購入するには数千万円という莫大な費用がかかりますが、「COLLABOS CRM Outbound Edition」はクラウドサービスのため、設備投資がいらず、構築する期間も短く、短納期・低コストでの導入が可能です。

席数の増減や拠点の追加・移転にも柔軟に対応が可能です。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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