企業が事業を永続的な成長拡大を行うためには、単なる営業活動を行うだけでなく、顧客が抱えている課題やニーズを的確に把握していくことが重要なポイントになっています。

そのためには、しっかりと顧客管理を行い、効果的なマーケティングを講じる必要があり、CRMやSFAなどのツールを導入して活用することが望まれます。

そこでこの記事では、CRM・MA・SFAこれらの各ツールの領域（機能）について解説していきます。

CRM/MA/SFAは何に活用できるツール？

会社の多くは、社内でさまざまなデータが管理されており、多くの部門の業務で活用されています。

これらのデータの中には顧客情報も扱われていますが、これらの情報を分析して、マーケティング支援として活用されているツールがCRM、MA、SFAです。

これらの3つのマーケティング支援ツールは、単に顧客情報を管理するものではありません。

既存顧客のこれまでの動向や見込み以上の顧客開発・関係構築、アフターフォローなどの情報を蓄積し分析することで、効果的な施策立案の参考となり情報分析などにも役立てることができるものです。

現在のビジネス業界では、顕在化していない見込み顧客のニーズを的確に捉えて、無料デモや営業担当者のアプローチでそのニーズを健在化させていきます。

そのニーズが具体化になった時点で過去のサイトやコ－ルセンターへの問い合わせ・対応履歴と照合させながら、商談～受注に結び付けていく必要があります。

その時にCRMやMA、SFAを活用することで、高い効果を生み出すことが可能になってくるのです。

CRM/MA/SFAそれぞれの得意領域の違い

しかし、CRMやMA、SFAを利用して、新規顧客を獲得することや、既存顧客の満足度を高めて事業拡大を図るためには、各ツールの得意な領域を理解しておく必要があります。

そこで、ここからはCRM・MA・SFAそれぞれの得意領域について詳しくご紹介していきます。

CRM(顧客管理)

CRMは、”Customer Relationship Management” の略語で「顧客関係性マネジメント」と呼ばれている管理手法です。

このツールでは、顧客情報をデータベース化して、部署内や全社で共有・活用することができる仕組みです。

また、既存顧客の個人情報やこれまでの商談履歴だけでなく、担当者や推進中の件名情報、アフターサービスや問い合せ履歴まで、トータル的に管理することができます。

データベースは、さまざまな条件によるデータ抽出が可能なため、既存顧客の購買実績などから次の商談傾向を分析することや、自社製品・サービスの課題などを把握することにも利用することができます。

MA(マーケティング支援)

MAは、”Marketing Automation”で、「マーケティング活動自動化ツール」として解釈されています。

最近では、自社サイトを活用して、顧客に参考になる情報提供を行うことで、実際の商談に繋げていく手法を実践している企業が増えてきています

このような手法においては、顧客が求める情報を、ベストなタイミングでメールやSNSなどのコミュニケーション手段で提供する必要があります。

MAは、このような顧客とのコミュニケーションを継続的・自動的にサポートして、自社の商品紹介サイトへのアクセス回数が閲覧状況を把握し、ここの見込みレベルを把握分析することができます。

その見込みレベルに応じて、ベストな推進策を取るべきか判断することが可能になるのです。

SFA(営業支援)

SFAは”Sales Force Automation”の略で、「営業担当者支援ツール」として活用されています。

SFAでは、見込顧客の属性情報とこれまでの営業活動内容、顧客の見込みステータス、次営業活動の想定ステップなど、各営業ステップにおける活動情報をデータベース化。

そのデータベースを元に、顧客に対する次ステップのアプローチ方法やセールス手法の効果度を蓄積・有効化していくことを目的としています。

SFAを駆使することで、商談を成立させるまでの必要情報を、逃すことなくタイムリーな営業対応な情報のリスト作成などが可能になります。

得意領域に合わせたツールの活用例

各ツールの機能を使いこなすことで、大きな効果を発揮することができます。

これらCRM/MA/SFAはどのようなシチュエーションで活用するべきでしょうか？

３つのツールの特性を理解して活用することが重要ですが、具体的にそれぞれのツールの活用事例を紹介していくことにしましょう。

CRMの活用例

CRMは、過去に既設ユーザーであった顧客や成約してもすぐに解約してしまう顧客などを防ぎリピーターを増やしたいと考えるコールセンターに最適なツールです。

さまざまな商品・サービスが出回っている環境の中で、顧客ニーズも多様化しており、新規顧客を獲得することだけでなく、過去の顧客を復活させることでさえ、以前より非常に難しくなっています。

その理由は、自社の製品やサービスを受けた顧客がその機能に満足できずに、顧客が興味を消失してしまったからです。

このような顧客を継続的にフォローして、商品の再購入を促すようなPRを行うなど、CRMによって顧客離れの事態を防ぐことが可能となります。

MAの活用例

MAを活用するシーンとしては、見込顧客の選別などがあげられます。

商談数を増やしたくても、対象顧客が少ない場合にマーケティング段階でMAが効果を発揮します。

見込顧客を開発するマーケティング活動では、個々の見込み顧客に対するきめ細かなアプローチをするために、Web紹介やメール配信などの方法が考えられます。

そのために、MAで顧客のニーズを把握して、顧客１人ひとりに適した情報やWeb情報を提供しなから、顧客の購買意欲を高くする役割をMAが対応するのです。

SFAの活用例

SFAは、成約実績を高める時や商談状況を部門間で共有する場合に効果を発揮します。

それまでは、営業担当者個人レベルでの管理や判断で成果を上げていた営業活動も、顧客のニーズの多様化や成約までの長期化などで、営業マンが管理すべきことが増えています。

営業マンが個別に活動することで、組織内で把握すべき情報が属人化してしまい、非効率な活動に陥ってしまい、商談を逃してしまうことになりかねません。

これまでの商談詳細をSFAで管理することで、部門内の情報が可視化されて、効率的・効果的な営業活動が可能になります。

コールセンター向けのCRMならコラボス

これまで解説してきたようにマーケティング活動や営業サポートなどの行動対応が求められる企業においては、CRM/MA/SFAなどの必要性が高くなっています。

今、コールセンターへCRMツールを導入しようと検討中の方はぜひ、「COLLABOS CRM」もご覧になってください。

COLLABOS CRMは、使いやすいユーザーインターフェイスを備えて、あらゆる情報の即座に可視化することができます。

効果的なマーケティング分析にも活用できるレポーティングサービスなど、CRMの基本的な機能を備えているだけでなく、それ以上の効果を発揮できるクラウドサービスと連携されることもできます。

CTIとの連携も可能となっており、膨大な顧客情報を自動で蓄積することが可能です。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら