営業活動において、顧客を管理することは大切です。
顧客管理がしっかりとできていないと、「あの会社の社長はなんて名前だったっけ？」「あのお客さんの以前の購入履歴はどこだっけ？」などで困ってしまうことも多いのではないでしょうか。
今回は、営業活動を効率化させるためのCRMの紹介と、同一視されやすいSFAとの違いも紹介いたします。

営業活動を効率化させるCRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客管理」と訳されます。
もともとは顧客管理のことを指していましたが、現在では顧客のデータを管理し、マーケティングに利用するためのツールを指すことも多くなってきています。
CRMを行うことで、顧客がどのような製品を購入したか、どのようなサービスを利用したかの情報からニーズを分析し、顧客に合わせたアプローチを行うことで、無駄を省き効率的かつ効果的な営業活動が可能です。
営業活動は大きく分けると見込み客の確保、顧客の獲得、顧客の育成の3つのプロセスに分けることができます。
CRMはこのうち、顧客の育成を効率化と高い顧客満足度の実現に役立ち、上手く使うことができれば顧客との関係維持や客単価の向上が見込めるでしょう。

CRMの機能

CRMは、顧客の個人情報はもちろん、過去の購買履歴や、以前問い合わせた内容などを一元管理することが主な機能です。
従来では、エクセルや紙媒体で管理していたため、データの破損や紛失、探す手間がかかってしまうことがありましたが、CRMシステムならすぐに顧客情報を検索することができます。
営業担当者は、既存の顧客や、新規顧客になりそうな見込み客の情報をCRMで管理することによって、顧客情報をいつでも確認することが可能になり、営業活動を円滑に行えるようになります。
特に、電話営業をするアウトバウンドのコールセンターでは、CRMで集めたデータをもとに、電話をかけるべき適切な日時を算出することなどもできますので、無駄なコールを減らすことができます。

CRMとSFAの違い

CRMはSFAと混同されがちですが、大きな違いは、CRMは「既存顧客を管理するシステム」であり、SFAは「見込み顧客を管理するシステム」であることです。
既存顧客の育成が中心となっているCRMに対し、SFAは顧客の獲得を目的としており、そのためCRMより顧客の獲得に役立つ機能が充実しています。
CRMとSFAを比較してみると、どちらも一部の機能が共通していることも多いですが、それぞれ異なるメリットがあるので、自社の持つ目的や課題に合わせて選ぶ必要があるでしょう。
まずは顧客の数を増やしたいのならSFA、既に獲得している顧客をより上客に変化させ利益を最大化させたいならCRMと、目的に合わせて導入すべきです。

SFAの機能

SFAにもCRMと同じように、顧客管理・案件管理・商談管理機能を持っています。
CRMでは通常取り扱われていることが少ないSFAの特徴的な機能といえば、営業管理機能です。
製品によってどの機能を重視しているかは違いますが、効率的に営業ができるルートをマップで示してくれることや、スケジュール管理や前回までの商談の進捗状況などを記録し、管理することが、SFAの主な機能になります。

営業にCRM/SFAを導入する際のポイント

営業に利用するためにCRMやSFAを導入する企業は増えていますが、導入したのはいいけれど使っていく上で機能に不満がある、使い勝手が悪いなどの理由で失敗するケースも少なくありません。
そうなってしまっては導入した意味がないので、導入する際の注意点をご紹介します。

入力作業を簡単なものを選ぶ

CRMやSFAが社内に定着するかどうかにおいて、極めて重要なポイントとなるのが使いやすさです。
誰でも入力することが可能で、よく使う情報はプルダウン式になっているなど、入力作業が簡単なものを選べば、社内でも定着しやすく、効率的に情報を管理することができます。

他のシステムと連携できるものを選ぶ

CRMやSFAは、他の関連システムと連携できるものも多くあります。
そういったCRMやSFAなら、初期機能だけでは何らかの不満がある場合でも、関連システムをダウンロードして連携させることで解決することも多いでしょう。
またそれぞれのメリットをより伸ばすだけでなく、CRMでも顧客獲得をしやすくする、SFAにも顧客の育成に役立つ機能を追加するなど、活用方法を増やすこともできます。
また、現在使っているシステムと連携ができれば、導入もスムーズになります。

営業活動におけるCRM/SFAの活用のポイント

実際に営業活動でCRMやSFAを活用するとなった場合、どのようにすれば機能を活かせるかを周知させておく必要があります。
次は、導入と同時に抑えておくべきポイントをご紹介します。

課題と導入の課題を明確にする

CRMやSFAを導入することがゴールではなく、顧客管理をし、新規顧客や既存顧客からの売上を向上させることをゴールにしなければなりません。
現在自社で抱えている課題を明確にし、導入してその課題を解決できるか、導入後に起こりうる課題を予測し、それに備えた対策をしていくことが、CRMとSFAを活用していくポイントとなります。

データ入力のルールを決める

CRMもSFAもデータの蓄積が必要不可欠ですが、どのような情報をどのような言葉で入力するかのルールを決めておく必要があります。
例えば、会社名を入力する際は「株式会社○○」と入力するか、「（株）○○」と入力するかで、重複したデータができてしまうことがあります。
こういったずれがないように、英数字は半角で入力する、などといったデータ入力のルールを決めておきましょう。

KPIを設定する

CRMやSFAの導入後に発生する課題には、効果があるか実感がわかないというものがあります。
使用に手間がかかるのに効果が実感できないと現場は使い続けるモチベーションが上がりませんし、経営側からしてもランニングコストの無駄と感じてしまいがちです。
そのため効果があるかどうかを見える化するために、導入目的に対するKPIを設定する必要があります。

CRM/SFAの活用シーン

CRMシステムは、顧客の年齢や性別、居住地域などの属性に関するデータ・顧客の購入履歴や問い合わせやクレームなど動向に関するデータを蓄積し分析が可能です。
コールセンターで取扱う商材によっては、アップセルやクロスセルが重要となる業務があります。

CRMシステムを導入することで、顧客データを活用した適切なアプローチができるので売上向上につながるでしょう。
また、顧客情報をレポートやグラフを通して視覚化し、顧客のニーズを的確に把握できるようになるのも大きなメリットとして挙げられます。
さらに、カスタマーサポートや営業など関連部署と連携することで、生産性を向上させることができます。
これにより企業の顧客満足度へ大きな影響を与え、より高品質なサービスの提供ができるようになります。

SFAの機能として、日報機能・フィルタリング機能・コメント機能・進捗管理などが挙げられます。
営業部であれば通常、担当者がそれぞれ客先の情報収集や管理に多くの時間を費やします。SFA機能を活用することでフィールドセールスの進捗管理や日報管理がスムーズに行うことができるので、部署全体の業務の効率化につながります。
業務の効率化ができることで1件に対しての稼働時間が削減され、別案件の準備に費やせる時間が増えることから生産性を高めることにつながるでしょう。

コールセンター業務に役立つCRM

コールセンターにおいて、業務効率の向上にはCRMシステムの導入が有効です。
CRMとコールセンターシステムを連携することで、オペレーターは正確な顧客情報を基に適切な応対ができます。
情報の中身はカスタマーサポートの応対内容はもちろん、営業担当やその他の部署が応対した情報も含まれているので、顧客の現状を把握しながら応対できるため顧客満足度が高まるでしょう。

営業支援に役立つSFA

SFA機能を活用することで、基本的な部分の個々の能力差を埋めることができます。

営業は担当者の個々の能力により、企業の売り上げが大きく変動します。
そのため、長期的で安定した結果を得ることが難しく企業の大きな課題となっています。
しかし、SFAを導入することで人に頼らない仕組み作りが可能になり安定した経営ができるでしょう。

業務効率化と成約率向上に役立つCRM/SFAの連携

CRMとSFAを連携させることで、成約率の高い顧客に対してアプローチが可能です。

CRMにより成約率の高い見込み顧客を見つけ、SFAによって営業プロセスの効率化ができれば、相乗効果によって高い成約率が期待できます。
また、CRMとSFAを連携させることで一方のシステムに入力した情報が自動的に反映されるため、顧客情報の入力や管理の手間が削減され業務効率が改善されます。

COLLABOS CRM Outbound Editionの紹介

コラボスでは、コールセンターの主にアウトバウンド業務に特化した顧客管理システムをご用意しております。
「COLLABOS CRM Outbound Edition」では、効率的に架電を行うための架電先リストの作成や、架電結果レポートをはじめ、架電止めや事務所の移転などで架電をしない場所への履歴を顧客情報に反映させることで、無駄なコールを削減し、効率的に電話営業をすることができます。
通常、CRMシステムを購入するには数千万円という莫大な費用がかかりますが、「COLLABOS CRM Outbound Edition」はクラウド型CRMですので、設備投資が不要です。
短納期・低コストでのCRM導入が可能ですので、現在CRM導入を検討されている方は、ぜひ一度コラボスにお問い合わせください。
お客様にぴったりのシステムをご提案いたします。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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