2025/02/19
顧客情報管理
コールセンターにCRMは必須？機能や比較のポイントを解説
「コールセンター」の業務改善をご検討中の方へ
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CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報を一元管理するシステムとして、さまざまな企業で導入が進んでいます。
その中でも、コールセンターにおけるCRMは大きな役割を果たしています。
今回は、コールセンターにおけるCRMの重要性や、コールセンターシステムとCRMを連携することでどのようなことが可能になるのかをご紹介します。
目次
コールセンターにおけるCRMの重要性とは？
コールセンターは顧客と直接やり取りをする部門です。顧客との関係を良好に保つためのコミュニケーションを行い、顧客の情報を管理するためには欠かせない存在です。
しかし、顧客情報が増えてくると、エクセルや紙での管理が難しくなります。
コールセンターで収集した問い合わせや顧客情報をCRMに登録することで、顧客の声を積極的に取り入れた、顧客重視のマーケティングを実現できるようになります。
コールセンター向けCRMとは？
コールセンター向けCRMとは、コールセンターで顧客情報や問い合わせ履歴などを一元管理するシステムです。
顧客情報を参照しながら電話対応を行うことができるため、迅速な対応が可能になります。また、営業などの他部門の情報も蓄積されるため、最新の情報を常に閲覧でき、顧客の変化を見逃さずに対応することができます。
コールセンターの業務を効率化させるCRMの機能
CRMは、CTIと連携することで、コールセンター業務をより効率化させることができます。CTI連携後に利用できる主な機能をご紹介します。
着信ポップアップ
顧客からの着信があった場合、発信者の電話番号をキーに顧客情報をPC上にポップアップ表示させる機能があります。
CTIとの連携が必要ですが、電話番号を顧客情報と紐づけておくことで、情報検索の手間を省き、顧客対応をスムーズに進めることができます。
クリックtoコール
PCと電話を連携させることで、電話機のボタンを押さずに1クリックで発信が可能になります。
この機能により、架電時の番号入力ミスを防ぎ、顧客情報を確認しながら発信できるため、オペレーターの業務効率が向上します。
チャットサポート
チャットサポートが付属したCRMもあります。
LINE公式アカウントと連携させることで、普段友人や家族とコミュニケーションを取るような感覚でやり取りを行うことが可能です。
電話と比べて作業効率が良く、顧客満足度の向上にもつながります。
また、CRMで蓄積したデータを活用してFAQを作成し、それを基にした自動応答も可能です。データが蓄積されるほどFAQをブラッシュアップできるため、より高度な問い合わせにもチャット対応が可能になります。
顧客情報と紐づいた通話録音
通話を録音している場合、録音データを顧客情報と紐づけて管理することができます。
CRMと通話録音システムを連携させると、顧客情報の画面から直接録音した通話を再生することが可能です。
これにより、対応履歴に関連する通話を探す手間が省け、効率的に対応履歴を確認できるようになります。
コールセンター向けCRMの比較のポイント
自社にあった機能が備わっているか
CRMはさまざまな会社で提供されていますが、自社に合っていないCRMというものも当然あります。
自社で記録したい情報を入力する欄がない、不要な機能が多く使いこなせないといった導入後の失敗を減らすために、最初にどのような機能があるのかを確認しておくことが重要です。
クラウド型かオンプレミス型か
CRMには、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。
オンプレミス型は自社にサーバーを設置し、そのサーバーに顧客情報を蓄積していきます。そのため、セキュリティが強固で、万が一インターネットが使えなくなってもシステムを利用できる点がメリットです。
一方で、初期費用が数千万円～数億円ほどかかることや、導入・運用にある程度のIT知識が必要になることが課題です。
クラウド型は、自社にサーバーを設置せず、インターネット上で機能がクラウド化されているものです。
そのため、サーバー費用や運用のメンテナンスが不要で、初期費用を抑えつつ短期間で運用を開始することができます。また、インターネットに接続できる環境であればどこでも使用可能であり、拠点の拡大も容易です。
ただし、クラウド型のCRMにはランニングコストがかかることや、インターネット環境がなければ使用できないというデメリットがあります。
CTI連携は可能か
CTIは、電話機やFAXなどをPCと連携させるシステムです。
CRMシステムと連携させることで、着信時に顧客情報をPC上にポップアップ表示させる、通話内容を録音するなど、機能の幅を広げることが可能になります。
コールセンター向けCRMの導入事例
オザックス株式会社
オザックス株式会社は「GROWCE」を導入することで、顧客情報とメール問合せの一元管理が可能になり、対応業務の効率化を実現しました。リアルタイムで対応状況を確認でき、サポートセンターの稼働状況を見ながら柔軟に対応を調整できるようになりました。また、問合せ履歴が自動で残り、KPI管理やデータ分析にも活用されています。ポップアップ機能により、顧客情報を素早く確認し、迅速な対応が可能となりました。
GROWCEのご紹介
コラボスでは、統合CRMマーケティングシステムである「GROWCE」を提供しています。
電話、メール、Webアクセスなど様々な顧客接点を一元管理し、対応履歴をスムーズに把握。集めた顧客データを分析・活用し、最適なマーケティング施策を実行することで、売上アップを支援します。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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