コールセンターにおいてオペレーターの存在は重要です。オペレーターなしでは成り立たないコールセンターがほとんどでしょう。では実際にどのような仕事内容で、どのようなスキルが必要とされているのか、本記事で徹底解説していきます。

オペレーターとは？

オペレーター（operator）の意味を辞書で調べると、運転者、電話交換手、無線通信士などと略されます。今回はコールセンターにおけるオペレーターの役割ですので、「電話交換手」が一番近い意味になります。
主に、企業のお客様相談窓口などで電話対応をする人のことを指します。

オペレーターが果たす役割

企業にとって、お客様（ユーザー）の生の声に耳を傾けることは、とても重要です。コールセンターにはそんな生の声がダイレクトに届きます。オペレーターはお客様にとって、企業の顔であり、今後の購買に左右すると言っても過言ではありません。また些細な会話の中に商品に関する改善ポイントを見出したりすることができます。

オペレーターとコールセンターの違いは？

オペレーターとコールセンターの言葉の意味、違いについて説明します。
オペレーターは電話を受ける人、コールセンターはその集団のことを指します。

オペレーターの業務は2種類ある

オペレーターの業務は大きくわけて2種類あります。インバウンド（かかってきた電話を対応する）とアウトバウンド（電話をかける）の2つです。それぞれの業務内容ややりがいについてご紹介していきます。

インバウンド

インバウンド業務とは、かかってきた電話に対応することです。
企業のお問合せ窓口や相談窓口はインバウンド業務にあたります。

インバウンドのオペレーターの業務内容

例えば、お菓子を製造・販売している企業のお問合せ窓口を想定してみましょう。
この場合の仕事内容を下記に記載してみました。

• お菓子の注文受付
• 販売店舗について
• 含まれている成分についての質問
• お菓子が美味しいというファンからの電話
• クレーム対応
• オペレーターで対応しきれない場合はSVへのエスカレーション

また、通話後の仕事もあります。

• お問合せの内容の要約、テキスト入力

インバウンドの業務のやりがい

インバウンド業務のやりがいについて考えてみましょう。電話を架けてくる人は、なにかに困っている、またはオペレーターに助けてほしいから電話をしてきます。そんな不安な状態で電話をしてくるお客様の力になれることは、大きなやりがいでしょう。また最後には、「ありがとう」と感謝を言われることがほとんどです。

アウトバウンド

アウトバウンド業務とは、営業電話のように企業やお宅に対して電話をかける業務です。営業電話だけでなく、アンケート調査において、電話調査を実施することもあります。

アウトバウンドのオペレーターの業務内容

アウトバウンド業務では、与えられたリストに対してひたすらに架電をします。リストの渡され方はコールセンターによってそれぞれだとは思います。紙で渡されるところもあれば、クリックしたら自動で発信される、また発信後にコール音が何秒以上続いたら次の架電先に自動的に発信、などと言った機能もあります。具体的な仕事内容を下記します。

• 発信
• 通話内容の要約、テキスト化
• アポ取得後、営業担当へのエスカレーション等

アウトバンドの業務のやりがい

アウトバウンド業務におけるやりがいについて考えてみましょう。
例えば、アポ取得のための営業電話であれば、アポが取得できたときの達成感、さらに自社サービスを導入後に業務改善がなされた、となれば大きなやりがいを感じられるでしょう。

オペレーターに向いている人や求められるスキル

では、オペレーターはどんなスキルを持った人が多いのでしょう。必要なスキルについてご紹介していきます。

• 関連記事：「話し方」だけじゃない　コールセンターのオペレーターに必要なスキルと向上のポイントを解説

人と話すのが好き

まずは、なんと言っても仕事のメインは通話になるため、人と話すことが好きであり、相手の意図を理解できる高いコミュニケーション能力が必要です。コールセンターのオペレーターは企業の顔であり、スムーズな会話はもちろん、どんな会話内容であれ、丁寧に対応し、お客様によい印象を残せるように尽力しなくてはなりません。

PCの基本スキル

近年は電話機で通話するよりも、PC上で使える電話システムが主流です。通常はヘッドセットをつけて通話をします。そのため、簡単なPC操作ができるとよりスムーズでしょう。また、通話後にはシステム上に通話内容を要約、テキストに起こして残すことが多いため、タイピングの能力も必要になってきます。

ビジネスマナー

オペレーターにとってビジネスマナーは基本中の基本です。電話応対やメールのやり取りでの礼儀正しさ、適切な言葉遣い、迅速な対応が求められます。ビジネスマナーを身に着けることで、顧客や同僚との信頼関係を築くことができます。

また、身だしなみや時間厳守なども重要な要素です。ビジネスマナーがしっかりしていることで、職場全体の雰囲気が良くなり、効率的な業務遂行が可能になります。

マルチタスクが可能

オペレーターは同時に複数の業務をこなす能力が求められます。例えば、電話応対をしながらデータ入力を行ったり、顧客対応中に他のタスクを進めることが必要です。優れたマルチタスク能力は、業務の効率化と迅速な問題解決に繋がります。

また、優先順位をつけてタスクを管理するスキルも重要です。これにより、業務の遅延を防ぎ、スムーズな運営が可能となります。

問題解決能力

オペレーターは日々様々な問題に直面します。そのため、迅速かつ的確に問題を解決する能力が求められます。問題解決能力には、状況を冷静に分析し、最適な解決策を見つけ出す力が含まれます。

また、柔軟な思考と創造力も重要です。予期せぬトラブルにも対応でき、顧客満足度を高めることができます。

問題解決能力が高いオペレーターは、チーム全体の信頼を得ることができます。

オペレーターになる方法

オペレーターは時給も高く、人気の仕事といわれています。センターによって求められる条件やスキルは様々ですが、自分自身にあった業務に巡り合うことができれば、長く務めることも可能です。まずは、求人広告などを確認し、自分の条件に合うところへ応募してみましょう。

業界未経験から始めるオペレーターも多い？

オペレーターの仕事は業界未経験でも可能です。多くの企業では、入社後に必要なスキルや知識を習得するための研修プログラムを提供しています。基本的なコミュニケーション能力やパソコン操作ができれば、未経験者でも十分に対応可能です。

また、業務を通じて実践的な経験を積むことで、徐々にスキルを向上させることができます。重要なのは、学ぶ意欲と柔軟な対応力です。これらがあれば、未経験でもオペレーターとして成功することができます。

オペレーター教育におすすめのCTIシステム「VLOOM」

コラボスでは、クラウドPBXを販売しています。「VLOOM（ヴルーム）」というサービスには音声認識（通話が自動でテキスト化される）機能や、要約の機能が備わっています。また、全通話自動録音機能も備わっており、よい通話は保存して研修などにケーススタディとして活かすことができるでしょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。オペレーターという仕事について少しでも理解いただけたら幸いです。研修が厳しいコールセンターもあるようですが、丁寧な言葉遣いやコミュニケーション能力アップに確実につながると思います。少しでもご興味あれば、オペレーター職へ応募してみてはいかがですか？

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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