コールセンターを立ち上げたいけど、どうしたらいいかわからない、ノウハウがない、人手が足りない、、などお困りの方はいらっしゃいませんか？本日はコールセンター代行サービスに関する内容をご紹介していきます。

コールセンター代行サービスとは？

まずコールセンター代行サービスとは何なのか、というところからご説明していきます。
コールセンター代行サービスとは、その名の通り、コールセンター業務自体を対象の企業に変わって運用してもらえるサービスとなります。自社でコールセンターを運用しようとすると、場所の用意やオペレーターの採用、システムの導入などあらゆる場面でコストや工数がかかってしまうことが予想されます。そのため代行サービスをうまく活用することで効率よくコールセンター業務を行うことが可能となります。

コールセンター代行サービスに依頼できる業務内容

では実際にどのような業務内容を、代行サービスに依頼することができるのでしょうか。インバウンド業務とアウトバウンド業務に分けて解説していきます。

インバウンド業務

インバウンド業務は主に受電業務を指しています。インバウンド業務にも種類は様々あり、具体的には、自社サービスや商品に関する問い合わせ、クレーム対応などを請け負うカスタマーサポート業務、システムトラブルの際の技術的な問い合わせ窓口となる、テクニカルサポート業務、商品に関する注文受付業務、問い合わせの際に自社のサービスや商品を提案するインバウンドセールス業務などが挙げられます。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は主に架電業務を指しています。アウトバウンド業務にも種類は様々あり、企業側から能動的に情報提供を行い、具体的なニーズやフィードバックを収集していくテレマーケティング業務、主に以上リサーチや世論調査を目的とした電話調査業務、見込み顧客に対して架電し、アポイント獲得までを行うテレアポ業務などがあります。

コールセンター代行サービスの特長は？

コールセンター代行サービスにはサービスによって様々な特徴があります。今回は大きく4つに分けて解説していきます。

大規模案件に強いサービス

複数の拠点での運用が必要で合ったり、何千席など大規模な席数で運用が必要なセンター向けのサービスがあります。自社の案件数や業務内容に沿って、大規模案件に強いサービスを検討する必要があります。

通信販売業に強いサービス

通信販売における電話業務を行う場合は専門的なスキルや運用ノウハウが必要となってくる場合があります。そのため、通信販売業の実績が多く、ある程度ノウハウを持っているサービスに依頼することが望ましいでしょう。

BPO業務に強いサービス

インバウンド、アウトバウンドどちらの種類の業務もあり、そこからさらに入力作業や、事務局代行などマルチ業務での対応を依頼したい場合は、BPO業務に強いサービスを選ぶ必要があります。

多言語対応に強いサービス

日本語だけではなく、英語やそのほかの言語での対応が必要な場合は多言語対応に強いサービスを選択する必要があります。多国籍コールセンターであるか、三社間通訳を行ってくれるサービスであるか、なども重要な指標となります。

コールセンター代行サービスの選定ポイント

では実際にコールセンター代行サービスを選定する際のポイントはどこにあるのでしょうか。大きく3つのポイントに分けてご説明していきます。

コールセンターの設置場所

コールセンターの設置場所にも様々あります。例えば自社内にそのまま設置している場合、サービス提供会社内に設置している場合、または在宅で対応しているサービスなど様々あります。複数パターンから選択できる場合やどれか特定の設置場所でしか対応していない場合など様々あるため注意が必要です。

事業運営の経験の有無

自社の業界での実績があるのかの確認も重要なポイントです。代行サービスには各業務ごとに特化した特徴を持っている場合も多いため、自社の業務や業界での実績、ノウハウがどの程度備わっているかによって、見込める成果も変わってきます。

業務改善・効率化が実現できるか

代行サービスを利用することで合わせて業務効率化を図る目的がある場合は、業務の実施体制の構築や提案においてノウハウのあるサービスに依頼することが重要です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。コールセンタ代行サービスについてやサービスの特徴、選定のポイントなどをご案内させていただきました。コールセンタ代行サービスを使用することで、工数の削減やコスト削減が見込めることは勿論なのですが、運用フローの改善や業務効率化なども見込むことができるため、是非効果的に活用することをお勧めします。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
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