いままで19年間で750拠点以上のコールセンターの立ち上げを支援してきた、わたしたち。

お客さまにとってベストな環境構築と、長期にわたって安心できるサポート体制とランニングコストの削減などに取り組みながら、コールセンターの立ち上げから運営まで見てきました。

そして売上が伸び、成長し続けるコールセンターの特徴として、しっかりとした目的意識に基づく、マネジメント・人材育成があると感じています。

今回は、これからコールセンターを立ち上げるご担当者さまに向けて、成功しているコールセンターが立ち上げ時に行っていたプロセスと、開設にかかる費用についてまとめていきます。

コールセンターを立ち上げるときのプロセス

コールセンターを初めて立ち上げる会社にとって、そのプロセスは分かりづらいといわれています。

忙しいタイミングで、専門用語がでやすいシステム開発に取り掛かるため、コールセンター開設の内容をしっかりと理解することは難しくなります。

さらにコールセンターには、人・システム・お金とマーケティングにかかわるすべてのことが詰まっています。

そのため、人は会社や事業部長の考え方の反映、コールセンターシステムはシステム選定と比較、お金は予算と事業計画の一致、そして全体をまとめる事業目的・方針の作成などやるべきことが多くでてきます。

 

こう聞くと「コールセンターを開設することは大変だ。」と感じてしまうかもしれません。しかし、コールセンター立ち上げを支援する信用できる会社に依頼することで解決が可能です。

信頼できる会社とは、後者の事業目的や計画をしっかりヒアリングし、適切な提案ができる会社です。

つまり後者の社内の情報整理を行い、事業としての目的・将来についてしっかりと考えていくことこそが、社内でやるべき大切なプロセスだと感じています。

コールセンターの立ち上げ準備段階編　目的・目標・方針を決める。

コールセンターを立ち上げる際の準備段階として、もっとも重要なのが目的をきめ、目標を設定し、それを達成するために動く方針を決めることです。

目的とは、現状どのような課題があり、それを解決するためにどういったコールセンターを立ち上げるのかという軸になります。

例えば新規の売上が下がっているため、売上をあげるためにコールセンターを立ち上げるという目的をつくります。

そして目標では、売上をあげるためにアウトバウンド型のコールセンターを8月に開設し、10月に1日10人でコール1000件をかけられる体制を目指します。

数字を各自意識しながら、全員でカバーをして定量目標は達成するという方針をつくり動いていきます。

最初から方針まできめることが難しい場合は、目的をしっかりと意識しながら次のような項目を決めていきます。

業務フローの設計

目的が決まったら、業務フローを決めていきます。

業務フローとは、業務の過程を可視化するための図になります。

コールセンターは、一事業部としてすべてを完結する場合もあれば、営業部署や開発部署などと連携する体制を構築することもあります。

そのため、コールセンター内・外に目線を向けて業務フローの作成をする必要がでてきます。

そして業務フローの設計時に注意するのが、想像や理想像だけで業務フローをつくらないことです。

 

一番おすすめの方法としては、いまの体制で目的の達成に一番近い人材が日常的に行っていることをヒアリングし作成する方法です。

もし見当たらない場合は、今回の提案を行った人が持っている課題がなぜ生まれたかのヒアリングを行い、その声を反映することで業務フローを設計していきます。

また業務フローの作成時に注意しなければいけないのが、図が複雑になり、整理できない状態になってしまうことです。自分にはわかるが、他の人には分かりづらい業務フローでは分かりやすく図に表す意味がなくなってしまいます。

組織体制の設計

目的を達成するための業務フローができあがったらその内容を実施・実行するための組織体制を作っていきます。

コールセンターの組織体制を担当別に分けていくと

• コールセンター長　→　一般的には事業部長レベルの戦略作成の担当をする人
• スーパーバイザー　→　オペレーターのサポート、教育を担当する人
• オペレータ―　　→　今回の目的を達成するために実際の電話を担当する人

といった内容に分かれます。

組織体制の設計に重要なのが、目的意識とそれを達成するという意思の共有をどこまで全体に浸透できるかということがあります。

実際の現場を統括するSVやQAだけではなく、実際に電話対応をするメンバーにまで共通認識を持ってもらうことが大切です。

そうすると顧客満足度をあげるために作ったコールセンターが、コール数だけに意識をもち、不適切なタイミングでお客さまへの電話や会話を行ってしまうことで、目的を達成できないということが起きてきてしまいます。

システム構築

ここまで決まったら、システム構築に進んでいきましょう。

システム構築においては、その目的に合わせたシステム選定が必要になります。そしてその後のフローや体制に合わせた適切なカスタマイズが必要なってきます。

コールセンターシステムの選び方としては、インバウンド型とアウトバンド型という種類で選ぶことを紹介されることが多くあります。

インバウンド型は、お客さまから電話を頂き対応をするコールセンターです。

それに対してアウトバンドは、スタッフからお客様に電話をするコールセンターです。

例えばインバウンド型であっても、受電したお客さまに適切なご案内をして売上をあげることが目的となるコールセンターがあったり、アウトバウンド型でもサポートとしてコミュニケーションをとり満足度をあげたりするようなコールセンターもあります。

そのためしっかりとコールセンターシステムの会社とコミュニケーションをとり適切なシステム選定をしていきましょう。

人材育成のマニュアル化

コールセンターは、数百人・数千人といった大規模な組織になると、人材育成もQVやSVに依存することになります。

しかし個人へ人材育成を依存した場合、人材流出の危険性や全体での統一性がなくなってしまうことがあります。

しっかりとしたコールセンターの目的に合わせて、○○を行うために、こういった対応やスキルが必要だということを段階や成長フェーズごとにまとめていきます。

そしてその段階に合わせて人材育成のスケジュールやマニュアルを作成していきます。

また、電話をするメンバーの中には、ただ電話をしているだけで自己成長のヴィジョンが描けないというスタッフがでてきやすくなります。

そういった場合は、ロールモデルなどをつくり、その人へのあこがれや理想像をつくります。

そしてその人が行ってきたことなどをマニュアル化し、人材育成を行っていくことで、ヴィジョンを具体的に描きながら、人材が成長させることも可能です。

スタッフの採用

コールセンタースタッフの採用においては、経験のあり、なしが大きく影響してきます。

電話を通したコミュニケーションが中心となるコールセンターは、一般的な対面を通したコミュニケーションとは異なる部分が多くあります。

顔が見えないため、話しかたや言葉遣いから相手の心情を把握して、コミュニケーションを行わなければいけません。

 

対面で売れていた営業が、電話では売れないということはよく聞かれる話です。

また地方採用を行った場合は、訛りや方言などによってニュアンスの違いがでてくることでうまく相手に伝わっていないことなどがあります。

そして違う地方の会社と思われ疑われてしまうこともあるため、そういった疑念をお客さまに抱かせない工夫や対応マニュアルを用意する必要もでてきます。

各種マニュアルの作成

マニュアルについては、ほかにもさまざまなものがあります。

コールセンターは、電話という環境でのコミュニケーションになります。

そのため対面では表情などでカバーできる話し方や対応などのビジネスマナー部分が、より相手に見られやすくなります。

そのためには、正しいビジネスマナーをまとめたマニュアルを2つ用意する必要があります。

１つ目は、営業などを中心にしたアウトバンド型のコールセンターにおける、トークスクリプトといわれる目的を達成するための、会話の流れや内容をまとめたマニュアル。

2つ目は、サポートなどを中心にしたインバウンド型コールセンターにおける、よくある質問などを用意し、迅速にこたえられるようにするマニュアル。

今回決めてきた体制やシステム、そして方針に合わせたマニュアルを作成していきます。

そしてこのマニュアルは常に更新できるようなものを利用することでブラシュアップしていきます。その結果会社ごとの効率化、目的の達成という成功に近づいていきます。

コールセンターを立ち上げるのに必要な費用

コールセンターの立ち上げにかかる費用は、外注にするか、内製にするかで大きく異なります。

外注の場合は、初期費用が抑えることが出来る反面、業務からの改善点の吸い上げや目的意識の共有が難しいことがあります。

対して内製の場合は、初期費用などのコストは高くなりますがすべての電話を資産として残すことができ、業務内容も効率化することで改善をすることが可能です。

初期費用以外にも、ランニングコストが発生します。

外注の場合は、コールセンターの種類によって課金体系が異なります。アウトバウンドの営業だとアポの件数など成果報酬が多くなり、インバウンド型の場合は人件費などの固定金額の請求になることが多くなります。

内製の場合は、月額の費用は席数などと家賃、人件費などがかかってくるため、外注に比べ一般的に高いと考えられています。しかし業務の効率化を継続することで改善していくことが可能になります。

コールセンター立ち上げの際の注意点

ここまでコールセンターの立ち上げに必要なプロセスや費用を見てきました。

費用だけを見ると内製の初期費用は大きいため避けたいと考える方もいるかもしれません。しかし、すべては目的を達成するためにベストな選択は何なのか。

というところを軸に考えることです。

そして人と人のコミュニケーションという、直接データ収集ができる場所をもっているということは会社全体、ビジネス全体に良い影響をあたえることができます。

現在ではクラウド型サービスを中心に、場所などを用意しなくてもコールセンターを立ち上げる方法もありますので一度ご相談をいただくことをおすすめします。

コールセンターを立ち上げるならコラボスにお任せ

ここまでコールセンターの立ち上げに必要なことをまとめてきました。

わたしたちコラボスでは、数席から数百席以上のコールセンター立ち上げまで支援してきた実績があります。

最後にわたしたちを立ち上げ時に選んでいただいたお客様の声の一部をご紹介します。

コールセンターシステムをすべて網羅

他の会社がコールセンターシステムのCTIだけという会社が多いのに対して、コールセンターの立ち上げから、改善までに必要な音声認識システムやCRMなどすべてを網羅していることが選んだ理由です。

すべてを網羅しているおかげで、ビジネスの全体像を見ながら適切なアドバイスをもらえることで、初めての立ち上げでも安心して行うことができました。

導入から活用までサポート

会社としてコールセンター業務を行うのが初めてで不安だったのですが、導入時にはヒアリング~仕様設計まで丁寧に行っていただき、使いやすいコールセンターシステムの構築をすることができました。

導入後も、しっかりと業界知識・経験をもった担当の人がサポートしてくれたおかげで、運用も安心して任せられています。

お客様に合わせたシステムで費用に無駄がない

コールセンターをいままで外注していましたが、事業拡大フェーズ、そして無駄なコストを省くために内製をすることにしました。

初期費用が不安でしたが、想像の数分の1で済んだのには驚きました。

そしてコラボスフォンを利用することで、月額も外注時とほぼ変わらない費用に収まり、会社にノウハウ・データが蓄積されていくので、新規サービス開発に役立っています。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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