コールセンターを運営するにあたってもっとも重要な業務のひとつがオペレーターの育成です。

設備や機材がどれだけ進化してもオペレーターがいなければコールセンター業務は成り立ちません。

現状の処理能力を維持するだけでなく、さらなる向上を目指すには優秀なオペレーターを育成する必要があります。

今回は、コールセンターのオペレーター育成方法をご紹介します。

コールセンターのオペレーター育成が重要な理由

コールセンターにおいてオペレーター育成はとても重要です。

なぜ重要なのか、それはコールセンター業務がオペレーターの人的能力によって支えられているからです。

人材の能力によって業務が支えられている以上、優秀な人材育成は急務です。

人材を育成するメリットとしては

• 対応のムラがなくなる
• 顧客満足度の向上
• 離職率の低下

などが挙げられます。

対応のムラがなくなる

コールセンターでオペレーター育成が必要な理由のひとつは、担当者により対応にムラが出ることを防ぐためです。

オペレーターごとに能力にバラつきがあると顧客対応にムラが出てしまいます。

「優秀な人材には顧客からの要望に対し迅速に対応してもらい、能力の足りない人はうまく対応できずに別の人に担当を交代してもらう」というように能力差による顧客対応のムラは優秀な熟練スタッフに仕事が集中する結果を招いてしまいます。

特定の人員に対する過度な負担を防止し均等に仕事を対応して業務効率化を達成するには全てのオペレーターの能力を底上げするような人材育成プランが必要なのです。

顧客満足度が上がる

コールセンターのオペレーターは会社にとっての窓口であり顧客からすれば企業の顔そのものです。

オペレーターの対応が優秀であれば企業の印象は良くなりますが、対応に問題があれば印象は悪化してしまいます。たまたまそのオペレーターの能力が低いだけだったとしても顧客には関係ありません。

わざわざ電話をかけたのに大切にされなかった、ぞんざいに扱われたという悪い印象だけが残ってしまいます。

全てのオペレーターが素晴らしい顧客対応をできるだけの能力を身につければ問い合わせてきた人全てに対して好印象を与えられます。

一見遠回りに思えますが、人材育成という地道な活動を通じてオペレーターの質を引き上げることが結果的に顧客満足度を向上させる結果につながります。

離職率を減らす

十分なトレーニングなしでいきなり業務に放り込まれるのは、オペレーターにとって大きなストレスです。

右も左もわからないまま最低限の研修だけで闇雲に電話対応するだけでは、顧客に対して十分なサービスが提供できるはずがありません。

知識不足のまま問い詰められたり、手際の悪さを責められたりなど、業務を通じて心を削られるようなことが続けば仕事に嫌気が差してしまいます。

育成を通じて仕事に必要な技術と知識を身につけてから仕事を任せればストレスが減るだけでなく業務効率も向上します。

ストレスなく働ける環境が整えば仕事への意欲も高まり離職率は下がります。

育成を通じて支援を差し伸べることが離職率を下げることになり、長期的に業務の安定性を高めます。

オペレーター育成の方法

コールセンターのオペレーターを育成するにはシステムを確立することがポイントです。

育成をシステム化することで幅広い人材に対応し、短期間で効率的な育成が実現します。

研修で知識やスキルを詰め込むだけではなく働く、意欲を掻き立てるようなシステム設計が大切です。

目標設定をする

いつまでに何をできるようにするのか、次に習得すべきスキルは何なのか、など前向きな気持ちになれるような達成目標を設定し育成に役立てましょう。

目標は具体的かつ客観的に設定してください。数値目標や達成度をわかりやすい形で示さないとやる気は生まれません。

KPIを設定して目標達成まで今どの段階にいるのかがわかれば、管理しやすいですし、当人にとっても向上心とやる気が出る良い方法です。

職場環境の改善

オペレーター育成というと人的能力の向上というイメージがありますがそれだけではありません。

職場環境を改善することもオペレーター育成にとって重要な要素のひとつです。

どれだけ優秀な人員を育てても環境がお粗末では能力が十分に発揮できず、宝の持ち腐れになってしまいます。

人員管理システムの確立や、コールセンターシステムの導入、業務を円滑に進めるフローの作成や働きやすさ向上につながるチェック体制づくりなど、オペレーターが不満なく能力を発揮して業務に集中できる職場環境を構築しましょう。

ミステリーコールの実施

コールセンターのオペレーター育成で用いられる手法のひとつにミステリーコールと呼ばれるものがあります。

ミステリーコールとはいわゆる覆面調査の一種です。

顧客を装った調査員がコールセンターに問い合わせを行い、抜き打ちでオペレーターの対応をチェックし品質評価を行います。

普段の仕事ぶりをそのままチェックできるのがミステリーコールのメリットです。

ミステリーコールを通じて品質評価を行うことで、他社と比較した自社コールセンターのサービス品質を確認できます。

定期的にミステリーコールを行うことで、対応に問題があったとしても深刻化する前に洗い出しが可能になり、継続的な品質向上に役立ちます。

育成にはコールセンターシステムの導入も有効

コールセンターのサービス品質を向上させオペレーター育成に効果が期待できるのが、コールセンターシステムの導入です。

コールセンターシステムを導入することで、煩雑だった業務が整理され効率は劇的に改善します。

分野や業務ごとに分かれていた作業はコールセンターシステムで一本化され、重複業務の解消と作業負担の軽減が実現します。

顧客対応時も必要な資料や作業を瞬時に呼び出せるので待ち時間が短縮されます。

限られた時間でより多くの顧客に対応できるようになり、顧客満足度向上に大きな効果をもたらすのです。

オペレーター育成に有効なコールセンターシステムの紹介

コールセンターシステムにはコールセンター業務に役立つ機能やサービスが集約されています。

豊富な機能の中にはオペレーターの育成に役立つものがたくさんあります。数々の機能を活用すればより効率的なオペレーター育成が実現します。

CRM

コールセンターの多くはCRMと呼ばれる顧客管理システムを採用しています。

CRMには顧客の氏名や連絡先などの個人情報と、過去のコンタクト履歴がデータ化され集約されています。

顧客からのコンタクトがあったときにCRMを使って情報を呼び出すことで個人に合わせた最適なサービスが提供できます。

CRMにデータ化された過去の対応記録は育成にも大いに役立ちます。

応対の仕方やかかった時間など対応の様子を参考資料にすることで、現場での業務を想定した研修が可能になります。

さらに、CRMで集めた情報を一元化し集約させることで社内FAQをブラッシュアップすることができます。

通話録音機能を使うことで顧客対応時の様子をそのまま音声データに保存できます。

録音された音声データをチェックし、NGワードを使っていないか、ふさわしい言葉遣いが徹底されているか、会話の速さは適切かなど細かい部分までチェックできます。

文字にするとわからない声のトーンなどもチェックできるので、仕事と並行しながらよりよい話し方を目指した育成が可能になります。

問題の早期発見だけでなく、細かい部分での修正や指導などよりきめ細やかな育成が可能になるのです。

PBX/CTI

基本的にコールセンターシステムにはPBXやCTIなど、電話と外部システムを連携するシステムが採用されています。

CRMと連携することで、電話番号から顧客情報を瞬時にポップアップ表示したり、過去の記録を参考にしながら顧客対応したり、リアルタイムで通話モニタリングが可能になったり、PBXやCTIによりさまざまなことが可能になります。

実践業務の様子をチェックできるのはオペレーター育成に大きな効果をもたらします。

業務における評価点や反省点をその日のうちに洗い出せるので、修正が容易なうちに問題改善ができるようになるでしょう。

クラウド型コールセンターシステムのご紹介

オペレーターの育成はコールセンターの最重要課題といっても過言ではありません。

働く人が無理なく働けて前向きな気持ちになれるような育成システムを構築することが業務管理者に求められています。

プラン作成やシステム導入など、いろいろな手段を通じて理想的なオペレーター育成を実現させてください。

また、これからコールセンターの応対品質向上のために、コールセンターシステムの導入を検討中の方は、ぜひコラボスのコールセンターシステムの導入をご検討ください。

コラボスは750拠点以上の導入実績のあるクラウド型コールセンターシステムのパイオニア。コールセンターシステムによってコールセンターの生産性を向上させます。

クラウド型コールセンター システムのメリットは、導入スピードが早く、コストを抑えられ、拠点の拡大・移転が容易な点です。

クラウド型コールセンターシステムの導入を検討中の方はぜひ、コラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら