コールセンター業界で注目を集めているのが「有人チャット」です。従来の電話やメールに加え新たなチャネルとしてチャットを導入するコールセンターが増えていますが、チャット対応はAIによるチャットボットのみというケースも少なくありません。有人チャットにはどのような魅力があるのでしょうか。今回は、コールセンターの有人チャットについてメリットやデメリット、導入の流れなどを紹介します。

有人チャットとは？

コールセンターの有人チャットとはオペレーターが対応するチャットを使った問い合わせチャネルのことです。文字でやりとりするチャットを用いて顧客対応を行うことでこれまでのチャネルとはは違った角度からのサービス提供が実現します。

従来のコールセンターでは電話やメール、窓口での直接応対などが主な対応チャネルでした。特に電話に関しては長らくコールセンターの主力チャネルとして活用されてきましたが、時代の変化とともに従来のチャネルだけではサービス品質を維持できないケースも目立ち始めています。

有人チャットは電話やメール、AIが対応するチャットボットに足りない部分をカバーできるチャネルとして注目を集めています。有人チャットならではのメリットをフルに活用しコールセンターのサービス品質向上を目指します。

顧客満足度向上にはチャットボットとの併用が有効

オペレーターが顧客対応を行う有人チャットに対しAIを用いて自動で顧客対応を行うチャットシステムのことをチャットボットと呼びます。チャットボットはAIによる人間さながらの対応をチャットを通じて実践します。提供される情報は顧客とのやりとりを元にAIが自動で判断します。入力されたデータから適切と思われる情報をピックアップして顧客に提供するまでの一連の流れは全て自動で行われます。オペレーター不在で顧客対応できるので慢性的な人手不足に悩むコールセンターにとってチャットボットは非常に便利なツールです。

ですが、AIの精度が低い場合には、顧客から使われなくなってしまいます。

そのため、AIでは解決できなかった問い合わせを有人チャットで補うことで、顧客満足度の向上を目指すことが可能です。

有人チャットのメリット

オペレーター不在で顧客対応が完了するチャットボットは非常に便利なツールですが完璧ではありません。チャットボットで不足する部分はオペレーターが直接対応する必要があります。

有人チャットはオペレーターのマンパワーを必要とするため導入にはある程度の投資が必要ですが、業務効率改善には大きな効果が期待され、クレーム減少にも成果を発揮します。

これまで抱えてきた課題も有人チャットの導入で解決する可能性が高まります。有人チャットのメリットを十分に理解し既存チャネルの不足分を補いつつ全体の品質を向上させるようにサービスの最適化を目指しましょう。

顧客が気軽に相談ができる

最近の若者世代には電話が苦手という特徴的な傾向が見られます。

30代以上の世代ではそれほど電話を国しないのですが、物心ついた時からスマートフォンが存在しLINEなどのSNSでのやりとりが当たり前になっている若者世代にとっては、声でやりとりする電話よりも文字でやりとりするチャットのほうが身近な連絡手段です。

直接話す電話だと緊張してしまう人も、文字のやりとり中心の有人チャットなら気軽に相談できます。有人チャットは若者向けとしてはもちろん、話すのが苦手な人にも気軽に使ってもらえるチャネルです。

回答スピードが速い

回答スピードが速いのも有人チャットのメリットです。

電話以外のチャネルとして現在活用されているのが電子メールです。メール対応は文字でのやりとりという意味でチャットに近いところがありますが決定的に違うのが解答スピードです。文章をまとめてからやりとりする電子メールでは問い合わせから回答の送信まである程度の時間がかかります。場合によっては数日待たされることもありスムーズな対応とはいえません。

有人チャットならリアルタイムにやりとりできるので質問に対してすぐに回答を提供できます。メールのように文章をまとめる時間も不要で電話並みのスピーディーな対応が可能です。

電話のように顧客を待たせない 

企業に寄せられるコールセンターのクレームの中でも多いのが電話の待ち時間です。オペレーターの対応中は新たに着信を取ることができません。電話問い合わせが集中すると発生してしまう長い待ち時間はコールセンターの大きな課題です。

有人チャットでは電話のような長い待ち時間は発生しません。無人対応のチャットボットと組み合わせることで待ち時を電話よりも圧倒的に短縮できます。最初の応対は制限のないチャットボットに任せ対応しきれない部分は有人チャットに切り替える、というシステムなら全ての問い合わせに対応可能です。チャットボットの性能が向上すればさらにスムーズな対応になります。

コールセンターの呼量を減らすことにつながる 

コールセンターの業務効率向上に欠かせないのが呼量の削減です。呼量とは単位時間あたりの保留時間のことで簡単にいえば1時間あたりどれだけの時間電話をしていたかを示す数字です。呼量が少ないほど電話していた時間が短くなります。

コールセンターにとって呼量の減少は電話対応の少なさを示します。有人チャットでの対応が進めば企業に寄せられる顧客問い合わせは電話チャネルからチャットチャネルに移行し電話の件数も対応時間も少なくなります。呼量が減ることでオペレーターにかかる負担は軽減され業務効率改善につながります。

有人チャットのデメリット 

いろいろなメリットのある友人チャットですがデメリットもあります。

AIによるチャットボットの自動対応はまだまだ完璧ではありません。間違った案内をする可能性もありますし顧客に不満を抱かせるような対応をすることもあります。チャットボットの精度が低ければ有人チャットに大きな負担がかかり、顧客を待たせてしまうことにつながる危険性もあります。

有人チャットのサービス品質はオペレーターに依存します。十分なサービスを提供するにはチャット専用の研修などが必要になり人材育成コストが発生します。

また、チャットの返答をするオペレーターがいない場合には当然問い合わせ対応を行えないため、24時間体制にするには人的リソースが必要になってしまいます。

有人チャット導入の流れ

有人チャットの導入にあたっては全体の流れを抑えておく必要があります。

有人チャットは単なる設備やシステムではありません。コールセンターそれぞれが抱える課題や状況を考慮しなければ有益な有人チャットの導入は不可能です。導入前の準備やシステムの選定はもちろん有人チャット導入後もサービスの検証や品質向上に向けた研修などが必要です。

課題を洗い出す

有人チャット導入で最初にやるべき作業が課題の洗い出しです。

有人チャットでどんな問題を解決したいのか、どのように現状を改善したいのかをはっきりさせるためにはコールセンターが直面している課題を明確にする必要があります。業務チェックやオペレーターへの聞き取り調査などの方法を使って課題を洗い出しましょう。

課題を洗い出さずに導入を進めるとミスマッチが発生します。十分な改善効果を期待するならある程度時間をかけてでも徹底的に課題を洗い出すことが重要です。

チャットボットを選ぶ

有人チャットのサービス品質はチャットボットが大きく影響します。最初に対応するチャットボットがどれだけ上手に顧客対応できるかによって有人チャットの需要は大きく変わります。

チャットボットといってもいろいろな種類があります。 質問への回答速度や学習機能、クラウドへの対応やSNSとの連携など特徴はさまざまです。トップシェアのチャットボットが企業のニーズに合致するとは限りません。どのようなチャットサポートを提供したいのかを考えてチャットボットを選んでください。 

チャットボットを作成する

チャットボットは一般的なソフトウェアと違い購入したらすぐに使えるというものではありません。チャットボットはあくまでもシステムであり運用するにはデータを入力して学習させるチャットボットの作成作業が必要になります。

そこで重要になるのが顧客情報管理システムのCRMやFAQシステムです。これまでのよくある質問などを蓄積しておけば、チャットボットの学習にも役立ちます。

顧客を正しく案内できるように計画を立ててチャットボットを作成してください。

有人チャットを利用するならコラボス

有人チャットの導入には専門家の力が必要不可欠です。コールセンター業務の効率化を目指して有人チャットの利用を検討しているなら、コラボスの「COLLABOS CRM」がおすすめです。

クラウド型CRMとして実績を重ねる「COLLABOS CRM」はLINE連携によるチャットサポートを実装しています。電話やメールではやりとりにしにくい内容も気軽に相談できるので顧客満足度向上に貢献します。AIによる自動応答を活用し顧客の自己解決を促進することでコールセンターの負担軽減にも役立ちます。

有人チャットの導入に成功すればコールセンターの業務効率は劇的な改善が期待できます。有人チャット検討の際はぜひコラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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