企業の社会的意義が問われるなか、コールセンターでもコンプライアンスの重要性が叫ばれています。

コールセンターはその性質上重要な情報を取り扱う機会が多く、企業のなかでも特にコンプライアンスの徹底が求められる部門なのです。

コールセンターにおけるコンプライアンスを考える場合、どのように行動すべきなのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるコンプライアンス研修のポイントから、実際に行うべき対策をご紹介いたします。

そもそもコンプライアンスとは？

コンプライアンスという単語を耳にする機会が増えていますが、まずはコンプライアンスの言葉の意味を再確認していきましょう。

コンプライアンスを日本語に訳すと「法令遵守」となります。

実際の意味としてはもう少し幅が広く「法令やルールを守ること」という意味合いで使われることがほとんどです。

compliance(コンプライアンス)のもともとの意味は「命令や支持に従うこと」という意味になります。

わかりやすくまとめると

・企業が社会規範としてのルールを遵守すること

・ルールを遵守する姿勢を明確にとること

以上の2点がコンプライアンスの意味するところとなっています。

コールセンターでコンプライアンス対策が必要な理由

企業の各部門のなかでもコールセンターはとりわけコンプライアンス対策が必要だとされています。

コンプライアンスは企業の全部門で徹底すべき基本方針ですが、なぜコールセンターにおけるコンプライアンス対策に注目が集まるのでしょうか。

コールセンターは個人情報の保護が必須！

コールセンターでコンプライアンス対策が必要とされる大きな理由の1つが個人情報に接する機会が多いことです。

コールセンターでは寄せられる問い合わせを記録し、個人情報とあわせてデータベースを作成しています。

顧客をデータベース化することで問い合わせに対し、すみやかに対応できるように備えています。

コールセンターのスタッフは個人情報の詰まったデータベースに接する機会が多いため、慎重な取り扱いが求められます。

顧客の個人情報が外部に流出するようなことがあれば企業の信用が大きく損なわれてしまいます。

万が一にもそんな事態が起きないようコンプライアンス対策の徹底が求められるのです。

コールセンターは企業の顔としての役割もある！

コールセンターには企業の顔としての役割があります。

スタッフに不手際があれば企業ブランドの価値にキズがつき顧客離れのきっかけになりかねません。

言葉遣いや接客マナーなど基本的な部分でコンプライアンス対策を徹底することで、どのスタッフが対応しても水準以上の接客サービスを提供できるようになります。

顧客からの企業イメージを下げないためにもコンプライアンス対策は重要な役割を担っているのです。

コンプライアンス研修を実施するときの4つのポイント

コンプライアンス意識を高めるために、広く導入されているのがコンプライアンス研修です。

コンプライアンス研修はおもに4つのポイントに重点を置いて行われます。

研修を通じてスタッフ全員が必要な知識とスキルを身に付けることがコンプライアンス対策への第一歩となります。

①コンプライアンスを遵守する必要性を伝える

研修はコンプライアンスを遵守する必要性を伝えることから始まります。

なぜコンプライアンスを遵守する必要があるのか、そのことを理解しなければどれだけ知識やスキルを教えても効果は期待できません。

研修の目的と意義を伝えることで危機感が生まれ、実践的な手段を身に付ける機会としての研修の価値が高まります。

具体的な事例を交えて解説するとより効果的です。

コンプライアンスを遵守すれば防げていた被害や回避できたトラブルなど、研修が役立つケースを具体的に伝えることで、参加者に研修の意図が伝わりやすいでしょう。

②コンプライアンス遵守の社内ルールを伝える

コンプライアンス遵守の社内ルールを伝え、会社全体でコンプライアンス対策に取り組んでいることへの理解を促しましょう。

社内ルールの徹底はコンプライアンス対策の第一歩です。

社内ルール設定のポイントは「シンプル」「明快」の2点です。

適用されるケースや場面がわかりにくいルールは理解しにくく、現場での判断も遅れてしまいます。

社内ルールは誰でも一度でわかるような形で提示しましょう。

③コンプライアンス違反が発生した際の対処方法について

コンプライアンス遵守と同様に大切なのがコンプライアンス違反が発生した際の対応です。違反発生時の対応についてはどう行動すればいいのか手順を含め明確にしておきましょう。

上席対応や報告書の作成など、コンプライアンス違反が発生した際の対応についてはさまざまな方法が考えられます。

そのため、重要なのは迷うことなく正しい手順がわかるようにしておくことです。

違反があったがどうすればいいのかわからない、というのは最悪のケースです。

戸惑わず行動できるように専用の報告先を設けるなど、事前に準備をしておくことがスムーズな対応を行うためのポイントです。

④コンプライアンスを遵守するには研修後のフォローも重要！

単に研修を行うだけでは意味がありません。

研修を通じてコンプライアンス遵守が徹底できて初めて成功と言えます。コンプライアンス遵守を徹底するためには研修後のフォローが重要です。

せっかくの研修もその場限りでは効果が期待できないので継続してコンプライアンスを意識してもらえるよう工夫してください。

コンプライアンスの目標設定やコンプライアンス月間などのキャンペーン、レポートの作成など常に緊張感を持ってコンプライアンス対策に取り組みましょう。

コールセンターで必ず行うべきコンプライアンス対策

コールセンターでのコンプライアンス対策には、必ず行うべき基本中の基本となる対策がいくつかあります。

どれも簡単なことですが効果は高いため、漏れがあった場合には必ず導入することをおすすめします。

私物を持ち込まない

私物の持ち込み禁止はコンプライアンス対策の第一歩です。

私物の持ち込みを認めてしまうとスタッフがどんな行動をとるか監視の目が行き届きません。

オペレーターが自宅学習のためにスマホで個人情報データの写真を撮ったり、通話内容を録音したりなど、悪意のない情報流出が発生するリスクもあります。

実際にそのような被害があるかどうかは別ですが、余計な疑いを抱かないようにするためにも、業務に無関係な私物の持ち込み禁止ルールは徹底させてください。

個人情報の取り扱いに関するルールの設定

個人情報にふれる機会が多いコールセンターでは個人情報の取り扱いに関するルールの設定が欠かせません。

情報へのアクセス方法や、メモ書きを認める範囲、在宅ワークの際のデータ持ち出し制限やセキュリティ対策など、誰がどうやってどこまで個人情報を取り扱うのかルールとして明文化しておきましょう。

明文化されたルールがなければオペレーターは個人情報の正しい取り扱い方法がわからず、悪意なくコンプライアンス違反をしてしまう恐れがあります。

余計なトラブルを防ぐために明確なルールを作成しましょう。

会話を全て録音する

コールセンターには多くの問い合わせ電話が寄せられます。

コンプライアンス対策としてオペレーターと顧客との間で交わされる会話は全て録音しておいてください。

会話を録音しているとあらかじめ告げておくとクレーマーの抑止力になります。

トラブルになったときも録音記録が証拠として使えますし、言った言わないの水かけ論を防ぐこともできます。

録音記録でオペレーターの言動を確認できるのでサービス品質もチェックできます。

コンプライアンス対策を効率的に行う「音声認識システム」とは？

コンプライアンス対策を効率的に行うために役立つのが「音声認識システム」です。

音声認識システムとは会話音声を認識し、自動で文字起こしを行いテキスト化するシステムのことを指します。

テキスト化することで通話録音内容の確認がしやすくなり、コンプライアンス対策やサービス品質向上に役立ちます。

最新の音声認識システムは認識率が向上しており会話をほぼリアルタイムで正確にテキスト化することが可能です。

さらに、あらかじめNGワードを設定しておくことで、通話中にNGワードが出たときにアラートを表示させられるツールも存在します。

コンプライアンス違反が発生する可能性のある電話を、いち早く察知し適切に対応できるのでトラブルを未然に防ぐことが可能です。

コールセンターの通話録音システムならコラボス

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AmiVoice Communication Suite provided by コラボスは高性能音声認識エンジンを搭載したクラウド型コールセンター向け音声認識サービスです。

オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムにテキスト化しコールセンターの処理能力の向上とコンプライアンス対策の徹底を実現します。

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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