コールセンターの印象を決定づける大きな要素は「言葉遣い」です。コールセンターでは顔が見えない相手とやり取りするため、言葉遣いが印象を左右します。

また言葉遣いだけでなく、話し方も重要です。同じような言葉遣いでも、話し方によって異なる印象を与える場合もあります。

本記事では、コールセンター業務で気を付けたい言葉遣いや適切な敬語、好印象を与える言葉遣いなどをご紹介します。

 

コールセンターの印象を左右する「言葉遣い」

コールセンター業務において、気を付けたい「言葉遣い」。

コールセンターでは顧客と声だけでやり取りを行うため、言葉遣い特に重要視されます。相手の表情が見えないため、少しの声色や言葉遣いの違いによって、相手を安心させることも、不快にさせてしまう可能性もあります。

言葉遣いや話し方によってコールセンターの印象が左右されてしまうので、顧客に安心してもらうためにも、言葉遣いはとても重要です。

 

適切な敬語を使おう

適切な言葉遣いをするには、まず敬語について正しい知識を身に付けることが重要です。

日本語には、「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3つの敬語が存在します。それぞれ以下のような役割を持っています。

 

尊敬語

尊敬語とは、相手の状態や物、動作などを高めるために使う敬語です。主語が相手側にあるときや「お客様」など丁寧に相手側を表現したいときに使われます。

相手がその場にいない場合でも「いらっしゃいます」などのように用いるのが尊敬語です。

かしこまった言い方になりますが、顧客の行動や言動を表す場合は、基本的に尊敬語を使います。

 

（例）

「おっしゃるとおりです」
「説明書のどちらのページをご覧になっていますか？」　など

 

謙譲語

謙譲語は、自分にへりくだる表現を使うことにより相手を上に見ていることを伝える言葉です。

主語が自分にあるときや、自分が所属する組織のときの動詞、こちら側を表す場合に使用します。

 

（例）

「お伺いいたします」
「お問い合わせいただきありがとうございます」
「ご連絡を差し上げます」　など

 

丁寧語

丁寧語は、丁寧な表現を使うことで相手に敬意を表す場合に使う言葉です。相手に使い、相手に敬意を表します。「です」「ます」「ございます」などが語尾となり、丁寧な印象を与えます。

「お電話」「ご連絡」など、「お」や「ご」がついた美化語も丁寧語です。

 

（例）

「食べます」
「行きます」
「お電話ありがとうございます」
「誠に申し訳ございません」　など

 

それぞれの敬語をしっかり使い分けよう

敬語はそれぞれシーンによって使い分けることが大切です。特に謙譲語は、大きく言葉が変化することが多いので混乱しやすいでしょう。

たとえば、「伝える」を丁寧語で表現すると「伝えます」になり、尊敬語なら「お伝えになる」、謙譲語だと「申し伝えます」と変化します。

その言葉が、自分にかかるのか、相手にかかるのかによってどの敬語を使うのかが変わりますので、しっかり学習してマスターしておきましょう。

 

コールセンターではよく使う表現が固定されていますので、最初のうちは丸暗記することもおすすめです。その後、意味をきちんと理解して使い分けることによって、説得力が生まれるでしょう。

 

二重敬語に注意

敬語を使ううえで気を付けたいのが「二重敬語」です。二重敬語とは、同じ種類の敬語を重ねて使っている状態を指します。

中には社会的に定着しているものもあり、取り返しのつかないマナー違反ということではありませんが、まわりくどく聞こえてしまうこともあります。

 

たとえば、「ご覧になられました」は、尊敬語が二重になっています。「見る」の尊敬語は「ご覧になる」「見られる」なので、「ご覧になりました」また「見られました」が正しい使い方です。

その他、間違えやすい二重敬語は以下の通りです。

 

誤　おっしゃられていました。
正　おっしゃっていました。

 

誤　ご連絡させていただきました。
正　ご連絡いたしました。

 

慣れないうちは「とにかく丁寧にしよう」と意識しすぎて、二重敬語になってしまうことも珍しくありません。過剰な敬語表現を避けるようにし、よく使う言い回しだけでも覚えておくのがおすすめです。

 

好印象を与える言葉遣いのポイント

コールセンターでは、顧客を不快にさせないのはもちろんのこと、好印象を与えることも大切です。そのためには、敬語だけではない言葉遣いも意識しましょう。

ここでは好印象を与える言葉遣いのポイントをご紹介します。

 

「クッション言葉」でやわらかい印象を与える

クッション言葉とは、相手に対して本題の前にクッションのように置く言葉を指します。主に相手への依頼、断るとき、否定などの場合に使われます。

クッション言葉を置くことで、ネガティブな言葉をそのまま伝えるよりも比較的印象をやわらかくできます。

クッション言葉には以下のようなものがあります。

 

▼依頼の場合

「恐れ入りますが」
「お手数をおかけしますが」
「ご面倒でなければ」

 

▼断る場合

「ご意向に沿えず申し訳ございません」
「お気持ちはありがたいのですが」
「失礼ですが」

 

▼尋ねる場合

「お尋ねしたいのですが」
「差し支えなければ」
「よろしければ」

 

▼否定の場合

「私どもの説明が足りなかったのですが」

 

クッション言葉がなく、いきなり提案や反論、否定などの言葉が続くと、顧客は驚いたり、不満を溜めたりしてしまいます。その結果、クレームに発展したり、後からクレームが入れられたりする可能性もあります。

クッション言葉は相手側に一呼吸おいてもらうだけでなく、オペレーターも一呼吸置くことで話す機会をつくれる便利な言葉です。コールセンター業務では必須の言葉遣いですので、覚えておきましょう。

 

「イエス・バット話法」「イエス・アンド話法」を適切に使おう

「イエス・バット話法」は相手を否定する場合に、最初に一度肯定してから逆説を使う話法です。

顧客は自分の方が無理を言っていると思っている場合でも、主張が受け入れられないと納得ができません。たとえば、以下のように使います。

 

▼イエス・バット話法の例

「そう思われるのは当然です。ですが～」
「お気持ちは分かります。ですが～」
「そのように思われたのですね。ですが～」

 

一方の「イエス・アンド話法」は、一度相手側の主張を受け入れたうえで、順接でつなぐことでこちら側の主張を通りやすくする話法です。

一度肯定することで、顧客は受け入れられたと感じ、その後の主張が通りやすくなります。たとえば、以下のように使います。

 

▼イエス・アンド話法の例

「そう思われたのですね。それでしたら～」
「さようですか。実は～」

 

印象を悪くさせてしまう「NGワード」に注意

コールセンター業務では、印象を悪くさせてしまう以下のような「NGワード」が存在します。

 

・専門用語

業界内ではよく使われる専門用語でも、顧客によっては意味が分からないことも多いです。

当たり前のように使われると顧客は理解できず、不快に感じてしまいます。

 

・略称

社内では当然に使われている略称も、顧客にとってはそうでない場合があります。また略称は丁寧な印象を与えないため、相手側の印象が悪くなってしまうでしょう。

 

・ファミコン言葉

これはファミリーレストランやコンビニなどでよく使われる言葉を意味します。

たとえば、「こちら～になります」「～でよろしかったでしょうか」などです。

これらの言葉遣いは適切ではありませんので、気を付けましょう。

 

・馴れ馴れしい印象を与える言葉

敬語でなかったり、疑問形だったりする言葉は、相手に馴れ馴れしい印象を与えてしまうので注意しましょう。

 

謝罪は「何に対して謝っているか」を明確に

コールセンターにおける謝罪は「何に対して謝罪しているのか」を明確にしましょう。たとえば、対象が明確かつこちら側が謝るしかない場合は、ストレートに「申し訳ございませんでした」と謝罪します。

ただし、謝罪がワンパターンだと「何に対して謝っているのか」が分かっていないような印象を顧客に与えるので、何に関してどう謝るかを考えることも重要です。

 

まとめ

顔の見えないやり取りを重ねるコールセンター業務は、言葉遣いが印象を大きく左右します。

敬語の使い分けやクッション言葉などの言葉遣いがとても重要になりますので、よく使う言い回しから覚えていきましょう。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
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