コールセンターの業務を効率化させるには、コールセンターで起こりがちなミスやその対策について知っておく必要があります。

本記事では、コールセンターで起こりがちなミスやヒューマンエラーが起きてしまう原因、ミスを減らすための対策についてご紹介します。

 

コールセンターで起こりがちなミスとは？

仕事をするうえで少なからずミスは起こりますが、どのようなミスが起こるかを知っておくことで対策を講じることができます。ここでは、コールセンターで起こりがちなミスについてご紹介します。

 

データの入力ミス

顧客情報のデータを誤って入力してしまうミスです。顧客情報や対応履歴などを誤って入力してしまうことで、間違った顧客対応を行ってしまう可能性があります。

また、入力したデータが間違っていることで「既に対応した顧客にもう一度同じ対応をしてしまった」「対応すべき顧客に対応できていなかった」などの重複対応・対応漏れなどが起こる可能性も考えられます。

 

 システムの操作ミス

コールセンターに導入されているシステムの操作ミスです。焦って操作をしたり、まだ操作に慣れていなかったりすると起こりやすいミスといわれています。

 

案内内容の間違い

商品やサービスなどの案内内容を間違えてしまうミスです。誤った案内をすることにより、顧客に時間的・物質的損害を与えてしまう恐れがあります。

こうしたミスによって、商品やサービスだけでなく企業そのものに対するイメージが低下してしまうことも考えられます。

 

ヒューマンエラーが起きてしまう原因

ミスのほとんどは人が引き起こす「ヒューマンエラー」とされています。ここではヒューマンエラーが起きてしまう原因についてご紹介します。

 

知っておくべきことを知らなかった

1つ目の原因として「知っておくべきことを知らなかった」、すなわち知識不足、間違った認識が挙げられます。

「顧客情報をどこまで入力すればいいのか知らなかった」というように、そもそもの知識が不足していることでミスにつながります。

知識不足や間違った認識などは、教育不足などによって起こることが多いです。

 

手順を守らなかった

知識はあるものの、本来取るべき「手順を守らなかった」ことも、ミスの原因として挙げられます。

「自己流のやり方をしてしまった」「自信がない手順だったが確認せずに対応してしまった」などからミスへとつながります。

こうした判断ミスや思い込みによるヒューマンエラーは、教育不足によって起こることが多くあります。

 

ミスが起きやすい環境だった

そもそも職場の環境自体が、ミスが起きやすい環境になっている可能性があります。

たとえば、システム側に問題があるようなケースや、ダブルチェックの体制をつくっていないなど、運用ルール面に不備がある場合、ミスが起きやすい環境といえるでしょう。

 

コミュニケーションを怠った

職場内でのコミュニケーションの怠りもミスの原因となります。

「質問していれば解決できたがしなかった」「質問しにくかったためしなかった」など、コミュニケーションを取らなかったことによってミスへとつながります。

 

コールセンターでのミスを減らすためには？

コールセンターでのミスを完全にゼロにすることは難しいですが、ミスを減らすことはできます。ここではミスを減らすための対策をご紹介します。

 

ミスの根本的な原因を特定する

まずは「なぜミスが起こりやすいのか」という根本的な原因を特定しましょう。原因が特定できていなければ、適切な対応ができないためです。

教育不足によってミスが起こりやすくなっているのか、システムや環境自体に問題があるのかなどの原因を特定することが大切です。

 

業務をよりわかりやすくする

業務の手順や内容がわかりにくいことでミスが起きているなら、誰にでもわかりやすい環境を構築する必要があります。業務フローを見直し、わかりやすさや操作しやすさなどを追求しましょう。

また、複雑な業務を長時間繰り返していると、人間の判断能力は低下してしまうといわれています。一人の人間が複雑な業務を長時間行う場合には、適度な休憩を入れられるような仕組みづくりも重要です。

 

チェック体制を整える

ミスが起こってもすぐに修正できるようなチェック体制を整えることも大切です。ヒューマンエラーが起きてもすぐに修正できれば、大きな問題に発展しにくいでしょう。

問題の発見が遅れてしまうと、それだけ被害が大きくなる可能性があります。また時間が経てば経つほど、原因がわかりにくくなる場合も考えられます。

問題が起きたらすぐにわかるように、チェック体制を整えましょう。

 

具体的には「チェックリストの作成」や「ダブルチェック体制の構築」などがあります。

ツールを用いてチェック体制の仕組みをつくることも可能です。エラーが起きたら画面にポップアップを表示させたり、チェック漏れがあったら自動的に検知して知らせてくれたりする機能などです。

これらのツールを効果的に使うことで、より効率的にチェック体制を構築できるでしょう。

 

システムを見直す

ミスを減らすためには、システムや環境面も整えておく必要があります。

たとえば、ミスを見つけやすくしたり、フォローしやすい体制をつくったりするために、誰でも使いやすいツールを導入するといった方法があります。

CTIやCRMなどのツールがあれば、業務を効率化できるとともに、リアルタイムで情報共有ができるため、ミスを見つけやすくなります。また会話を録音する機能があれば、どこでミスがあったのか、どうすればミスがなくせるのかなど、原因特定やミス対策にも役立つでしょう。

 

適切な顧客管理も大切です。顧客管理が適切にされていないとオペレーターが情報を探し出せず、ミスにつながってしまいます。

たとえば、前の問い合わせ内容が共有されていないと、顧客に同じ話をしてもらうことになってしまいます。さらに、前のオペレーターと言っていることが違えばトラブルの原因となってしまうでしょう。こうしたことが続けば、コールセンター全体の信頼をなくしてしまい、顧客満足度の低下につながります。

CRMやCTIなどのツールを効果的に用いて、適切な顧客管理を行いましょう。

 

FAQやトークスクリプトなどを使った支援体制を整える

FAQの整備やトークスクリプトなどを使った支援体制を整えることも重要です。

FAQが整理されていないと、回答を探し出すまでに時間がかかってしまいます。オペレーターが「探すのが面倒」と感じてしまうと、活用されない可能性もあるでしょう。

これらを改善するためには、問い合わせの多い順に並べ直したり、絞り込みをしやすくしたりといった対策が必要です。特に多数のオペレーターがいるコールセンターでは、検索しやすい、わかりやすいFAQになっていることが大切です。

また、FAQの内容は常にブラッシュアップを行い、最新の内容を掲載するようにしましょう。

マニュアルやガイドラインなどを制定し、問題が起こった場合にはどのような対策を行うか記載しておくことも重要です。

 

まとめ

ヒューマンエラーを完全になくすことは不可能ですが、減らすことは可能です。自社でどのようなミスがよく起こっているのかという原因を分析することで、とるべき対応がわかってきます。

ヒューマンエラーの原因は一つではなく、複数の原因が重なり合って起こることも多いです。原因を多角的にとらえて、具体的な対策を講じていきましょう。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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