「人手不足で電話をさばききれない」「オペレーターがすぐに辞めてしまう」「顧客満足度を向上させたい」という課題を持った企業は多いのではないでしょうか。

そんな課題を解決する抜本的な方法が、「コールセンターの効率化」です。

今回は、コールセンターで抱えがちなよくある課題、コールセンターを効率化するには、どんなポイントがあるのか、導入事例絡みるコールセンターの効率化についてご紹介いたします。

コールセンター業務が非効率化する原因

コールセンター業務が非効率化する原因としては、大きく分けて3つ挙げられます。

①オペレーターがチャネルの多様化に対応しきれていない
②オペレーターの応対品質の標準・向上化が求められている
③オペレーターの人材不足・早期退職が増加傾向にある

今までのコールセンター業務は、電話対応が主な業務内容でしたが、デジタル化が進み、
近年はWeb・メール・チャットなどのチャネルも加わり、多様なチャネルからの問い合わせに対応しなければならないようになりました。

そのため、オペレーター職は業務の量と質が高くなり、離職率も比例して高くなっていると言われています。

オペレーターがチャネルの多様化に対応しきれていない

オペレーターの応対品質の標準・向上化が求められている

オペレーターの人材不足・早期退職が増加傾向にある

コールセンター業務を効率化するための方法・対策とは

処理時間を短縮化に関する方法・対策

応対品質の向上に関する方法・対策

オペレーターの負担軽減に関する方法・対策

コールセンターを効率化するための3つのポイント

では、コールセンターの課題を解決し、効率化をはかるためのポイントを3つご紹介します。

コールセンターの課題を洗い出す

コールセンターを効率化させるために、まずはコールセンターの課題を洗い出す作業が必要です。

コールセンターが抱えている問題は、企業によってさまざまですが、インバウンド型のコールセンターの場合と、アウトバウンド型のコールセンターでの課題の主なものをあげてみます。

コールセンターの課題【インバウンド編】

インバウンド型のコールセンターの主な課題は以下の通りです。

• オペレーターの人手不足・離職率が高い
• オペレーターの育成ができない
• 24時間対応ができない
• 呼量が多く対応しきれない
• 呼量に応じたオペレーターの配置ができない
• 後処理に時間がかかる

多くのコールセンターが抱えている課題が「人手不足」「離職率の高さ」です。

現在はどの業種でも人手不足は叫ばれていますが、コールセンターでもそれは顕著に出ています。育成するための人手が足らず、育成もままならないまま離職してしまうこともあり、オペレーターの教育不足によるクレームや、顧客満足度の低下にも繋がります。

特に深夜の人手がないため、24時間対応が難しいコールセンターも多いようです。

インバウンド型のコールセンターでは、迅速な対応が求められる、クレーム対応をしなければならないこともあり、ストレスがかかりやすい業務ですので、離職率も高い傾向にあります。

また、呼量が多く、お客様を待たせてしまうという課題もあります。電話の振り分けがうまくされず、忙しいオペレーターとやることがないオペレーターに分かれてしまうということも。

お客様との会話の内容を記す後処理に時間がかかってしまうのも、よくある課題です。

コールセンターの課題【アウトバウンド編】

• 顧客に電話が繋がらない
• リストの抽出に時間がかかる
• 電話の掛け間違いが発生する

アウトバウンド型のコールセンターでの課題は、インバウンド型のものと共通して「人手不足」「離職率の高さ」「オペレーターの育成不足」などがあげられます。

特にアウトバウンドに関しては、会話時間が増えず、なかなかお客様との会話ができないというのもよくある課題です。

また、リストの抽出に時間がかかり、分析がなかなかできないことや、電話の掛け間違いなどのヒューマンエラーもアウトバウンド型のコールセンターの課題としてあげられます。

職場の環境を改善する

コールセンターを効率化させるには、優秀なオペレーターを離職させないことが重要になってきます。

離職率を下げるために、職場環境の見直しを行うことがポイントになってきます。

会社の方針を明確にし、各スタッフへの指示の統一化をすることで、オペレーターが働きやすく、安心して業務を進めることができるでしょう。

空調や備品などの新調なども、職場の環境を改善するための一手でしょう。

ワークフォースマネジメントをする

ワークフォースマネジメントとは、コールセンター内の人員を適切に配置することで、サービス品質と人件費抑制を両立させるマネジメントの考え方です。

時間帯や日にちによって入電数を予測し、オペレーターのシフトを決めるなどがワークフォースマネジメントの考え方になります。

ワークフォースマネジメントシステムを導入することによって、効率化をはかることができるでしょう。

業務負担を軽減させる

電話後の後処理や、顧客情報の検索による時間を短縮することで、オペレーターの業務負担を軽減させることができます。

よくある質問に対しては、社内FAQを充実させ、新人オペレーターでも対応ができるようにするなどの方法があります。

CRMやCTI、チャットボットなどの導入で、オペレーターの業務負担の軽減、呼量の軽減に繋がります。

効率化につながるコールセンターシステムとは？

コールセンターの効率化のためには、コールセンターシステムを導入することを検討してみてはいかがでしょうか。

効率化に繋がるコールセンターシステムについてご紹介いたします。

継続的にPDCAサイクルを回す

CRM

CRMは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客管理」などと略されます。

今は、CRMをするために使用するITシステムのことを、CRMと呼ぶことが多くなっています。

顧客情報を一画面で表示させ、複数の情報の同時視認ができるものもあり、オペレーターの正確な顧客対応への手助けになります。

• 関連記事：CRMシステムとは？基本情報や選び方をおさらい

CTI

CTIは、Computer Telephony Integrationのことで、PCと電話を統合した技術のことです。

CTIを導入すると、入電した電話番号を基に、顧客情報をCRMから検索して、PCの画面上にポップアップさせることができます。

膨大な顧客情報の中から探す手間がなくなり、オペレーターの業務負担が削減できます。

また、通話内容の録音ができるCTIもありますので、録音した音声を新人オペレーターの育成に使うことができ、育成を効率化させることができます。

• 関連記事:FAQシステムを徹底比較！選び方や比較ポイントをご紹介！

FAQシステム

FAQシステムは、顧客からの「よくある問い合わせ」をまとめ、回答を管理するシステムです。

webサイトにFAQを置くことで、呼量の削減に繋がり、オペレーターの負担を軽減させることができます。また、社内でFAQを共有することで、オペレーターの教育が少なくすみます。

顧客も自力で疑問を解決することができ、企業側も問い合わせ件数の削減で人員削減に繋がります。双方にメリットのあるFAQシステムを導入することで、顧客満足度の向上も見込めます。

• 関連記事：いまさら聞けない！CTI連携とは？

コールセンターシステムなら、コラボスにお任せ

コールセンターシステムの導入でコールセンターの効率化を狙うなら、コラボスにお任せください。

コラボスは、クラウド型のコールセンターシステムを解決したい課題に合わせてご提案いたします。

代表的な物として、以下のようなシステムがあります。

• 「電話システム」：着信時の問い合わせ内容に応じて着信先を振り分ける等、習熟度に合わせて着信順番を変更することなどが可能になります。発信時には、自動荷電機能などで要望に沿った効率的な運用が可能になります。
• 「顧客情報管理システム」：問い合わせ時の対応内容や、お客様情報を記録・収集し、情報共有や問い合わせ内容からの課題発見、顧客情報の検索、過去履歴の参照による対応速度の広報を支援します。
• 「通話録音システム」：通話を録音し、通話内容を音声データとして保存できるシステムです、オペレーターの教育や聞き洩らし防止、顧客とのトラブル防止に活用できます。
• 「データ分析システム」：AIを活用して、既存顧客のデータを分析し、テレセールスやダイレクトメールの送付など、企業から個人に向けたアウトバウンド業務の効率化と生産性の向上がはかれます。

コラボスでは、750拠点以上にコールセンターシステムを導入していただきました。企業の規模問わず、さまざまな業種の企業に導入いただいております。

効率化したいとは思っていても、コールセンターシステムを導入するにはコストがかかるのでは？などの疑問があると思います。

コラボスでは、クラウド型のコールセンターシステムを取り揃えておりますので、構築の期間が短期間で、席数の増減にも柔軟に対応いたします。また、分かりやすい月額料金制のものが多いため、お客様のご予算に合わせたご提案が可能です。

コラボスの導入事例から見る効率化の例

マツダパーツ株式会社

マツダグループにおいて、自動車部品ビジネスを基盤に、アフターセールスを行っているマツダパーツ株式会社。

「自動車業界で日本一のコールセンターになる」というビジョンを掲げ、コールセンターを統合するためにコラボスの「@nyplace」、「COLLABOS CRM」、「Packet Folder」を導入していただきました。

導入前の課題

○オペレーターが新システムに慣れるまで時間がかかる
○案件ごとに担当オペレーターに転送する手間があり、効率化ができない
○お客様の詳細情報を活用できるシステムが機能していなかった

導入後の効果

○既存のシステムと同じ画面配置にすることで新システムでもすぐに慣れることができた
○ACD機能によって案件ごとに担当オペレーターに直接電話が繋がるようになった
→担当につなぐ手間がなくなり、業務の効率化に繋がった
○お客様の詳細な情報を簡単に検索でき、全オペレーターが必要な情報を迅速に入手できるようになった
→情報を探す手間がなくなり、業務の効率化に繋がった

まとめ

コールセンターを効率化させるために、まずは自社の課題の洗い出しが必要です。

むやみにコールセンターシステムを導入しても、定着しない、無駄なコストがかかるなどの失敗に繋がってきてしまいます。

自社の課題に合わせたコールセンターシステムの導入を目指すなら、一度コラボスにご相談ください。課題解決のためのコールセンターシステムの導入をお手伝いさせていただきます。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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