「コールセンターシステムは、大規模なコールセンターのもの」「小規模のコールセンターだから、システム導入はいらない」とお考えの方は、多いのではないでしょうか。

ですが、小規模なコールセンターこそ、システム導入をするメリットは大きく、早めの導入がおすすめします。

今回は、小規模のコールセンターこそシステム導入すべき理由や、メリットをご紹介いたします。

小規模コールセンターでシステム導入をするメリット

小規模のコールセンターでシステム導入をするメリットは数多くありますが、その中でも多く挙げられるメリットは、以下の4つです。

• オペレーターの負担を減らすことができる
• 規模拡大の時の先行投資になる
• 対応が属人化しない
• 応対の品質向上

1つずつ詳しくご紹介いたします。

オペレーターの負担を減らすことができる

オペレーターの負担軽減はコールセンターの最重要課題のひとつです。

コールセンター業界は規模を問わず慢性的な人手不足という課題を抱えています。

定着率が上がらない理由は色々と考えられますが、業務負担がひとつの原因であることは間違いありません。

コールセンターシステムを導入するとこれまで人の手で処理されてきた業務の大部分をシステムが自動で処理できるようになります。時間と手間がかかる面倒な作業はシステムが効率的に処理しオペレーターは顧客対応に集中できるので、サービス品質を維持しながら負担のみを軽減することが可能です。少ない人員でも十分なサービスを提供するのにシステムが大きく役立ちます。

規模拡大の時の先行投資となる

将来的な規模の拡大に備えてコールセンターシステムの導入は先行投資として機能します。

今は小規模なコールセンターでも将来的にビジネスの規模が成長すればコールセンターも大きくする必要があります。しかし、システム無しでコールセンターを運営していくと規模拡大への対応が難しくなります。新体制への移行がはかどらなければ余計なコストがかさんでしまいます。

クラウド型のコールセンターシステムならどんな規模でもサービスが利用でき、将来的に規模拡大する際にも追加コストは最小ですむので移行に伴う負担が少なく、業務の混乱も回避できます。

対応が属人化しない

システム無しで業務を処理している小規模なコールセンターでは仕事が個人の能力頼りになりがちです。個人頼みの属人化した仕事のやり方は優秀な人員がいるうちはいいのですが、人員が入れ替わったり新人を採用したりすると仕事が立ちゆかなくなってしまうリスクがあります。

コールセンターシステムを業務の中心に据えることで個人の能力に頼らない業務体制が構築できます。退職や入れ替わりがあっても新人への仕事の引き継ぎはスムーズに進み、誰が担当しても一定品質のサービスが提供できます。

応対の品質向上

小規模のコールセンターは、オペレーターの専門知識の深さが求められます。

ですが、システムなしで進めていくには、新人オペレーターの教育に時間がかかり、どうしても優秀なオペレーターに負担がかかりがちです。

コールセンターシステムを導入することで、オペレーターの負担を軽減し、FAQシステムや音声認識システムで新人の教育も円滑にできるようになり、応対の品質向上も図れます。

小規模コールセンターで利用するシステムの選び方

コールセンターシステムと一言でいっても数が多く、どれを導入したらいいのか分からない……という悩みを持っている方も多いかもしれません。

小規模コールセンターに導入するシステムの選び方を紹介いたします。

企業規模に合っているかどうか

小規模コールセンターに、大規模用のオンプレミス型のシステム導入をするのは、オーバースペックで費用ばかりかかってしまいます。

このように、企業規模に合っていないシステム導入は、コストで事業を圧迫させてしまう可能性もあります。

クラウド型システムで、小規模コールセンターに合ったシステム導入を進めましょう。

システムによっては最低席数が設定されているものもあるので自社の席数に合わせた契約ができるかどうか必ず確認してください。

オンプレミス型かクラウド型か

コールセンターシステムには自社内に設備を設置して運用するオンプレミス型とネットワークを通じてクラウド上で処理するクラウド型の2種類があります。両者にはそれぞれメリットとデメリットがありますが、小規模コールセンターに導入するならクラウド型がオススメです。

クラウド型は導入コスト維持コストともに安く、大規模設備が不要なため、小規模コールセンターでも無理なく導入可能です。規模拡大にも対応するので将来性も安心です。

初期費用・料金は適切か

小さい企業にとってコールセンターシステム導入の最大の壁となるのがコストの問題です。

どんなに業務効率改善に役立つといっても、システムの料金が高く経営を圧迫するようなことがあっては本末転倒です。現状からのコスト負担を抑えつつ最大の効果を期待するためには初期費用や料金が適切かどうかチェックしましょう。

ただし、単に安ければいいというものではありません。利用できる機能やサービスが費用に見合ったものかどうかを確認してください。

フォロー体制は万全か

万全のフォロー体制が期待できるのか、アフターサービスについても確認が必要です。

コールセンターシステムは導入したら終わりというものではありません。連日安定して運用していくためにはトラブル発生時にすみやかに対応してくれる万全のフォロー体制が不可欠です。サポートサービスの内容や料金、24時間対応可など具体的にどのようなフォロー体制が用意されているのか確認してください。

トラブル対応以外にもヘルプデスクやバージョンアップへの対応など導入後にどこまで対応してくれるのかチェックしておきましょう。

小規模コールセンターで導入をおすすめするシステム

小規模コールセンターで導入するシステム選びでミスマッチが起きるとトラブルが多発しかねません。数あるシステムの中には小規模コールセンターで利用することを想定したものがいくつかあります。小規模ならではの業務事情を考慮に入れておすすめのコールセンターシステムを紹介します。

PBX/CTI

小規模コールセンターの業務効率改善に役立つのが「PBX」と「CTI」です。PBXは複数の電話を統括管理する電話交換機のことでCTIは電話機とコンピューターを連携させるシステムです。

PBX・CTIを導入することで個別の電話機とコンピューターをひとつのシステムとして運用できます。発着信の管理や通話内容の録音、顧客情報との連携などコールセンターの基本的な業務を自動化できるのでオペレーターの負担は軽減されます。人員の少ない小規模コールセンターでも大幅な業務効率向上が期待できます。

CRM

CRMは、顧客情報を一元管理できるシステムです。小規模の内からCRMを利用し、顧客情報をしっかりと管理しておくことで、規模拡大した時もスムーズです。

顧客情報が可視化されることによって、顧客の多様なニーズに合わせたアプローチをしていくことが可能になります。

オペレーターが顧客の情報を探すのに時間をかけずに済むようになり、業務の効率化も図れます。また、CTIと連携させることによって、顧客情報をポップアップさせるなど、より便利に使うことができます。

チャットボット

ロボットがチャット形式による自動応答で顧客対応を行うシステムが「チャットボット」です。

チャットボットを導入することでよくある簡単な質問はシステムが自動で処理するようになります。オペレーターに寄せられる質問の大半を占める簡単な質問をチャットボットが対応するので業務負担は大幅に軽減されます。

チャットボットが休日や深夜でも問い合わせに対応するので、顧客満足度の向上が図れる上、休み明けに電話が集中する悩みも解消されます。

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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