現代のビジネスにおいて、音声解析技術はますます重要な役割を果たしています。
本記事では、音声解析の基本概念から始め、個人用コンピュータに内蔵されている音声解析機能、さらには音声解析ソフトを選ぶ際の重要なポイントを解説します。また、音声解析に適したマイクの種類もご紹介します。

音声解析とは？

音声解析とは、私たちが話す言葉をコンピューターが理解する技術のことです。
かつては、コンピューターにとって私たちの言葉を理解するのは非常に難しいものでしたが、AI（人工知能）の進化により、実際に使えるレベルまで向上しました。
この音声解析は、さまざまな場面で活用されています。

音声解析ツールとは

この音声解析は、さまざまな場面で活用されています。
たとえば、話している内容を文字に変換するツールがあり、これを使用することで会議の内容を議事録にすることができます。
また、電話で話された内容を理解し、案内することも可能です。コールセンターで働く人々が顧客と会話する際にも、このツールが大いに役立っています。
かつては人が耳で聞いていたことを、今ではコンピューターが代行してくれるようになったため、ビジネスの世界でも幅広く利用されています。

音声認識ソフトを使用する場面

音声認識ソフトの利用場面は、業種業態によりさまざまです。下記では、代表的な利用シーンを3つご紹介します。

議事録の作成

最もポピュラーな利用シーンは、議事録の作成です。通常、議事録を作成する際には、会議のメモを取ったり発言録を振り返ったりすることがあります。会議の振り返りから資料をまとめるまでには、多くの手間と時間がかかります。

しかし、音声認識ソフトを使用すれば、会議の振り返りが簡単にでき、発言録のみならず会議が終了した時点で共有することも可能です。議事録の作成にかかる時間や負担を減らしたい方には最適です。

データ入力

音声認識技術を活用することで、エクセル等へのデータ入力作業が効率化されます。

例えば、事務所で作成した受注情報をエクセルに記録し、工場で商品の重量を確認した後、再びPCで入力する手間が発生している場合を想定します。
ここに音声認識ソリューションを導入することで、工場で確認した商品の重量を直接音声でエクセルに入力できるようになり、手間を省き作業時間も短縮することが可能となります。

コールセンターでの対応

コールセンターは、電話を通じた対話が中心なので音声認識技術を最も進んで活用しています。
音声をリアルタイムでテキスト化して、顧客との対話が終わると同時にテキスト化が完了するので、問題が発生したときも迅速に対応できます。

また、リアルタイムでオペレーターの音声に応じて、必要な資料やFAQを自動的に表示することで、新人オペレーターでもスムーズに対応できる体制を整えています。

上記のような機能がコールセンター業務において、顧客満足度の向上や応対品質の向上を支援しています。

PCに搭載されている音声解析機能とは

音声認識機能は、WindowsとMacの両方に標準で備わっております。それぞれの機能について、詳しく見ていきましょう。

Windowsの場合

Windowsには、WindowsキーとHキーを同時に押すことで起動する音声認識機能があります。
マイクボタンをクリックして話しかけると、話した内容がテキストとして表示されます。これは、メモ帳やWordなどで文書を作成する際に、キーボードを使わずに入力するのに便利です。
例えば、手元の資料を見ながらパソコンでメモを取る時や、会議の議論を自動で記録する時などに、大変役立ちます。

Macの場合

macOSに搭載されている音声認識機能は、アプリの制限がありません。
Windowsではメモ帳やWordに限定されていますが、macOSではどのアプリにもテキストを入力することができます。テキスト入力だけでなく、アプリの操作も可能で、さらに録音機能にも対応しているため、より幅広い用途に使えます。

音声認識ソフトの導入メリット

業務の効率化

音声認識を使うと、文字を入力するときにタイピングが不要になり、書類作成の手間を減らせます。手入力が必要な作業を大幅に効率化できるのが利点です。
例えばコールセンターでは、応対内容を記録する時間を短縮できるため音声認識が活用されています。コールセンターではお客様と会話をしながら問題を特定したり、電話番号等の情報を口頭でやり取りをします。そのため、聞き直しや確認の工数がテキスト化によって削減されることが期待されているのです。

顧客満足度の向上

音声認識をコールセンター業務で活用すると、顧客理解が深まり、満足度が向上します。
たとえば、コールセンターでオペレーターのパフォーマンスを評価する際、顧客の問い合わせ内容をテキストに起こして分析することで、課題を明確にし、具体的なフィードバックを提供できます。
また、SVが各オペレーターの音声を聞き起こす手間からも解放されるといった効果もあります。
音声認識を適切に利用することで、サポートの質を向上させることが期待できます。

ミス防止

音声認識の利用は、入力ミスやヒューマンエラーを減らすのにも効果的です。
例えば、医療現場で使用される電子カルテ等では、利用する際に専門的な医療用語を理解しないと使いこなせないケースがあります。音声認識エンジンに辞書が組み込まれていれば、専門的な医療用語を音声で入力する精度を向上させることができます。
こういったエンジンを活用することで、専門用語に不慣れな方でも手軽に利用でき、ミスを防ぎます。

音声認識ソフトの導入デメリット

方言やアクセントの対応が難しい

音声認識システムは、標準語に最適化されていることが多いため、方言や強いアクセントを持つ話者の音声を正確に認識するのが難しいことがあります。例えば、地域特有の言葉遣いや発音に対応するには、追加のトレーニングデータが必要となります。
音声認識を活用するには、各地域の話者から収集した音声データを用いて認識率を向上させるようエンジンに学習させる工数が発生する可能性があります。

雑音に弱い

音声認識システムは、周囲の雑音やバックグラウンドノイズに影響を受けやすいです。
例えば、カフェや駅のような騒がしい場所では、システムが正確に音声を認識するのが難しくなります。
これを改善するためには、高性能なマイクやノイズキャンセリング技術が必要です。また、音声認識アルゴリズム自体も、ノイズに強いものに改良する必要があります。

プライバシーの懸念

音声認識システムは、ユーザーの音声データを収集・保存することが多いため、プライバシーに関する懸念が生じます。特に、個人情報や機密情報が含まれる場合、そのデータがどのように扱われるかが重要です。
プライバシーを保護するためには、データの暗号化や匿名化、厳格なデータ管理ポリシーが必要です。また、ユーザーに対してデータの使用目的や保存期間を明確に説明することも重要です。

音声解析ソフトの選び方のポイント

登録単語数の多さ

音声解析ソフトは、私たちが話す言葉を聞いて、それを文字に変えてくれる便利なツールです。
しかし、ただ聞いた通りに文字にするわけではなくて、ソフトウェアに登録されているたくさんの単語の中から、話した言葉と一番似ている単語を選んで、それを文字にしています。

そのため、登録されている単語がたくさんあればあるほど、いろいろな言葉や文章を正確に文字に変換できるようになります。普通の会話で使う単語だけでなく、特別な専門用語や名前などもちゃんと理解してくれるんです。

選ぶときのコツは、とにかく単語が100万語以上登録されているソフトウェアを探すこと。
もし、医療や法律など特定の分野で使いたいなら、その分野の専門用語や特有の名前にも対応しているソフトウェアを選ぶと、もっと便利に使えますよ。

業務に必要な機能が搭載されているか

音声解析ソフトには、機能がそれぞれ異なります。
たとえば、通販業界で利用するならば音声のテキスト化だけでなく、感情解析をおこなうことで顧客が興味関心を持つキーワードを発見する機能が必要になるかもしれません。
比較する際には、自分たちが必要とする機能が含まれているか確認しましょう。

辞書登録機能

音声解析ソフトは、私たちが話す言葉を文字に変える時、普通に使う言葉だけでも大丈夫なことが多いです。ただ、時々、もっと特別な言葉や新しい言葉が必要になることもありますよね。そんな時に便利なのが、辞書登録機能です。

この機能を使えば、新しい単語や特別な専門用語をソフトウェアに教えてあげることができます。そうすると、その単語も音声認識ソフトウェアが理解して、文字に変えてくれるようになるんです。
これで、音声認識の精度がグンと上がって、後で修正する手間もぐっと減らせます。

カスタム登録機能

これは、自分の仕事や趣味でよく使う特別な単語や名称を、音声解析ソフトに教えてあげる機能です。
例えば、あなたの会社や学校で使う専門用語や、普通の辞書にはないような新しい言葉を登録しておくと、ソフトウェアがそれらの言葉もちゃんと理解して文字に変えてくれるようになります。

自動学習機能

この機能があると、音声解析ソフトが自分で新しい単語を覚えてくれます。
使えば使うほど、よく話す言葉を記憶して、もっとスムーズに文字に変換してくれるようになります。
だから、長く使い続けるほど、もっと便利になっていきます。

自動文字化エージェント機能

これは、録音された音声を文字に変える機能です。会議の内容を文字にして共有したり、動画に字幕をつけたりする時に役立ちます。
また、耳が不自由な人に情報を伝える時にもとても便利です。

議事録自動作成

会議で話されたことを文字に記録する特別な機能です。これがあると、メモを取る手間が省けて、情報の共有がラクになります。
少しの修正は必要かもしれませんが、ゼロから書き起こすよりはずっと早くできます。

翻訳機能

異なる言語で話された内容を、別の言語の文字に変える機能です。例えば、英語と日本語が混ざった会議の音声を、全部日本語の文書にしたい時に使えます。

担当者のボイス登録が必要か

一部の音声解析ソフトは、使う前に話者の声を登録する必要があります。これによって、その人の話す言葉をより正確に文字にできます。
ただ、声の登録が不要なソフトウェアもあり、すぐに使い始められて、いろいろな人の声も文字にできます。

Bluetoothに対応しているか

Bluetooth機能がついていると、ヘッドセットなどを使って、手を使わずに音声を入力できます。
これによって、もっと自由に動きながら、快適に作業ができるようになります。音声解析ソフトをよく使うなら、Bluetooth対応の製品がおすすめです。

音声解析ソフトにおすすめのマイク

音声認識ソフトウェアがどれだけうまく私たちの話す言葉を文字に変えられるかは、ソフトウェアの質だけでなく、使うマイクにも大きく影響されます。
良いマイクを使えば、もっと正確に私たちの声を拾って、文字に変えてくれるんです。ここで、特におすすめのマイクを２つ紹介します。

バッチ型マイクデバイス

これは、首にかけるタイプの小さなマイクです。
口の近くにしっかりと固定できるので、私たちが話す声をはっきりと拾うことができます。身につけていても邪魔にならないので、動きながらでも快適に使えます。

超指向性ピンマイク

このマイクは、話者の口元から出る声を正確に拾うことができる、とても感度の高いマイクです。
周りの雑音を減らす機能もあるので、人がたくさんいる会議室や、カフェのような騒がしい場所でも、クリアな声を録音できます。

音声解析ならコラボスにお任せください

「UZ（ウズ）」は、株式会社コラボスが提供する音声データ解析ツールです。
このツールは、音声認識と感情分析機能を搭載しており、顧客とオペレーターの通話をテキスト化し、通話からトラブルや課題と思われる箇所、顧客の興味・関心ポイントを時刻で可視化することが可能です。
また、AI技術により、興味・関心ポイントを自動抽出し、それを基にコンテンツの作成が可能です。
UZに関する詳しい情報はこちら

まとめ

音声解析は、多岐にわたる分野での応用が期待されており、適切な音声解析ツールとマイクを選ぶことでその可能性はさらに広がります。「UZ（ウズ）」は、音声認識と感情分析機能を搭載しており、興味・関心ポイントを発見するツールです。
音声解析を始める最初の一歩として、この記事が役立つことを願っています。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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