株式会社Telemarketing One

リピート通販はコールセンターが鍵！
お客様満足度を向上させるD2C戦略

導入前の課題

リピート通販コール業務に適したコールセンター立ち上げ

導入の決め手

リーズナブルな価格で必要十分なコールセンターシステムが導入できること
営業担当が親身な対応であったこと

導入後の効果

手厚い導入・運用サポートでスムーズにコールセンターの立ち上げができた

貴社コールセンターの業務内容についてご教示ください。

弊社コールセンターは、親会社の通販コールセンター業務を内製化させるために立ち上げられました。現在は、長年培った通販向けコール業務のノウハウを生かし、リピート通販専門コールセンターとして、外部企業30社ほどのコール業務代行もしております。既存のお客様からの紹介や弊社グループ会社が実施しているオンラインアカデミーの受講生からの引き合いも多数あり、今はその対応に追われている状態です。

そうした背景もあり、当社コールセンターを利用するクライアント様の多くが、スタートアップされたばかりの企業です。シェアード対応の案件が多いため、管理者やオペレーターは大変ですが、現在一日当たり1,000件ほどの受電業務を常時15～20人体制で運用し、応答率90%を達成しています。

COLLABOS PHONEを選んだ理由をご教示ください。

弊社コールセンターは立ち上げ時からコラボス様のお世話になっています。以前勤めていたコールセンターでも使用し馴染みのある他社製品を導入したい気持ちはありましたが、価格の面から折り合いがつかず断念しました。比較的リーズナブルに導入できるサービスの中でも、機能やサポートが充実していたのがCOLLABOS　PHONEです。また、他社製品との機能差を心配していましたが、オプションで同等程度の機能が付けられることも良かったです。もちろん標準的な機能だけでも、新規コールセンターの立ち上げには十分要件も満たしています。

コラボス様はどの担当者の方も親身に対応してもらえるため、お付き合いさせていただいてとても気持ちが良いです。センター規模が大きくなり抜本的なシステム改修が必要とされない限りは、今後もおつきあいさせていただきたいと考えています。

貴社コールセンターの強みをご教示いただけますでしょうか。

親会社と連携する形でテレマーケティングを行っています。通販施策とコール業務が密接に結びつき、テスト施策を繰り返しながらブラッシュアップできること、LTV向上に不可欠となる解約阻止のためのノウハウが豊富なことが強みです。キャンペーンや商品知識、お客様への対応などの情報共有が随時可能なことも、オペレーター品質の向上に一役買っていると感じています。そうしたノウハウをもとに、クライアント様の商材に対してもアップセルやクロスセルを向上させることが可能です。

また、弊社コールセンターはリーズナブルな受電代行を提供するため、オペレーターを複数企業でシェアする形をとっています。1人で15～17社ほどは並行して受電対応を行なう必要性から、必然的に管理者もオペレーターも高い管理スキルが身に付きました。

さらに、弊社は通販メーカーを対象とした通販教育も行っているうえ、もともと専門性の高い商材を取り扱っていたこともあり、弊社スタッフの意識は高く優秀です。

現在使用しているCOLLABOS PHONEの機能、今後期待する新機能についてご教示ください。

今は受電量が一番多く、CTI連携を利用してCRMやカート画面の呼び出しを行っています。また、当コールセンターは常時20案件以上の受電対応をしているため、対応漏れがないかどうかの確認にレポート機能「リアルタイム」と「ヒストリカル」、特にコールセンターとエージェントを重用しています。

また、適宜コールのログを聞き起こして、オペレーターの対応品質評価表を作成しています。今は音声認識を利用した自動テキスト化機能もありますが、会話の間や温度感は実際の音声を聞かなければわかりません。ですので、古典的な手法ではありますが、今でもこの方法をとっております。こちらの通信上の問題かもしれませんが、ログを再生する際の音声品質がもう少し改善されると助かります。