FEATURE01

コールセンターに通話録音ツールが必要な理由

昨今通話録音ツールを導入するコールセンターは増えてきています。
通話内容を録音することは、顧客とのトラブル対策や、オペレーターの聞き漏らしのリスクの軽減、オペレーターの育成にも繋がるため、規模を問わずコールセンターに必須なツールとなりつつあるのです。
最近では音声の録音だけでなく、音声認識機能を取り入れリアルタイムでのテキスト化ができるツールも増えてきています。サービス品質向上のためだけでなく、オペレーターのストレス・不安を軽減させるためのツールとしても録音システムは活用されているのです。
音声認識の精度は日々向上しており、ログの聞き起こし作業が不要となったため、管理者の評価にかかる工数も大幅に削減可能となりました。AmiVoiceを導入された企業様では、管理者の工数が23.3時間削減されたという事例があります。
今後通話録音ツールは、対応品質の向上を目指すコールセンターにとって必須なツールとなるでしょう。

FEATURE02

通話録音・活用ツールを導入するメリット

コールセンターに通話録音・活用ツールを導入する大きなメリットは3つあります。

• オペレーターの聞き漏らし防止・クレーム対策

  コールセンターではお客様とやりとりが全て口頭で行われるため、録音データがない限りオペレーターの主観的な情報のみが残ります。問題が発生した際に、客観的で正確な録音データがあれば問題の早期解決が期待できます。

• コンプライアンスの遵守・対応品質の向上

  通話を録音していることをオペレーターに認識させることで、コンプライアンスが遵守しやすい環境を作り出すことが可能です。
  また、本人が気付きづらい「早口」や「抑揚」などの問題点を客観的に判断できるため、個々の対応品質の向上も期待できます。

• マーケティング分析へ活用可能

  録音データをテキスト化することで、今まで気づかなかったお客様の声までデータとして管理可能です。
  データとして残しておくことで、販売戦略や新規事業立案、市場開拓などのアイディアにお客様の声を活かすことが容易になります。
  また、録音したデータは、株主・経営者などのステークホルダーに提出する報告資料としても利用することができます。

FEATURE03

コラボスの通話録音・活用ツールの機能

コラボスでは「@nyplace」ご利用の企業向けの「Packet Folder」と、リアルタイム音声認識システム「AmiVoice」を提供しています。
Packet Folderは「COLLABOS CRM」との連動系可能な通話録音サービスです。CRMの管理画面から録音データを再生できます。顧客のデータと自動で紐付けられるため、効率的に対応の履歴を確認可能です。
また、パケットキャプチャを採用しているため、通話録音ツールでよくある、声が小さいときに録音が止まるといったトラブルを解消します。

AmiVoiceは、通話の内容をリアルタイムでテキスト化する音声に認識システムです。特定の文言に応じて自動でトークスクリプトへのリンクが表示される機能を活用し、通話の平均時間を約11秒短く、セーブ率を約5%向上させた実績があります。

特定のキーワードに反応するアラートや、オペレーターの通話を自動評価する機能などにより、コールセンター全体の対応品質の向上を実現可能です。