回答支援・自己解決
コラボスが提供する回答支援・自己解決サービス
FAQ活用とは？
コールセンターシステムは大きく分けて「問い合わせ管理システム」「顧客管理システム」そして「回答支援システム」の3つに分けることができます。
回答支援システムは、オペレーターの対応品質を向上させるシステムや、顧客に自己解決を促し、問い合わせ数を削減するシステムなどさまざまな種類があります。
コールセンターに回答支援システムを導入することで コールセンターの業務を効率化や、オペレーターの負担を軽減し、対応品質の向上させるなどの効果が期待できます
コールセンターの回答支援システムにできること
コールセンターの回答支援システムを導入することで、オペレーターが必要な情報にアクセスしやすくなるというメリットがあります。
コールセンターでは顧客の疑問に対し、いち早く回答する必要があるため、エクセルやワードなどで作成した資料では、対応時間の削減に限界があります。
回答支援システムでは、必要な情報をデーターベース化し、情報の追加と検索にかかる工数を大幅に削減するため、対応品質の底上げが可能となります。
また、オペレーターの精神的な負担も軽減されるため、新人でも即戦力として業務に当てられるだけでなく、定着率向上も期待できます。
そのほかに、コールセンターシステムには顧客の自己解決を促す「FAQシステム」も存在します。
コールセンターが自己解決を重視するべき理由
コールセンターにおける自己解決とは、顧客が自ら検索し、問題を解決させることを指します。
サイト内にFAQなどを設置し顧客に自己解決を促すことで、返品や資料請求、退会などに関する典型的な問い合わせ数をを削減しオペレーターの負担を軽減することができます。
顧客に自己解決を促すためのポイントは、社内での情報共有を徹底することです。現場の人間とFAQを更新するスタッフの間でうまく情報共有が行われていない場合、需要の高い項目はFAQに用意されていても顧客が求めている解答が用意できない恐れがあり、顧客満足度を下げてしまう可能性があるのです。
