今や多くの企業で導入を考えられているCRMシステム。聞いたことはあるけどそもそもCRMとはどういうものなのか、なぜ必要になってきているかなどはご存じでしょうか。

そこで、750社以上のコールセンターシステムの導入をお手伝いし、CRMシステムを取り扱っているコラボスが、基本情報からメリット・デメリット、SFAとの違いまで詳しくご紹介します。

そもそもCRMとは？

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」という意味です。言葉の通り、顧客との関係を管理していくというマネジメントの手法のことです。

 

顧客の情報を収集・分析することで、効率的なアプローチを行い顧客とよりよい関係を構築しながら顧客の満足度をアップさせることが可能になります。

 

顧客情報を一元保存しておくデータベースを「CRMシステム」と呼びます。近年では、このCRMシステムのことをCRMと呼んでいることが多くなってきています。

では、CRMシステムとはどのようなものなのかを解説していきます。

 

CRMシステムとは？

CRMシステムはCRMを行うためのプラットフォーム、つまり土台です。

CRMは事業戦略などを行うマネジメント手法のことですが、CRMシステムはCRMを支援するツールのことを表します。

 

従来の顧客管理（CRM）は、昔から行われてきていました。台帳に顧客情報を書き込んだり、エクセルシートなどで管理をしている会社もまだ多いと思います。

ですが、現在はインターネットの普及により、消費者が様々な情報を受け取り、消費活動を行うようになってきたため、顧客のニーズが複雑になってきています。

 

そこで、顧客情報をデータとしてITシステムにインプットし、データを分析していくことが必要になりました。

CRMをする上でCRMシステムは切っても切れない関係であることから、CRM＝CRMシステムのように呼ばれています。

 

CRMシステムの必要性

営業などを行っていて、「見込み」や「確度」をつけているのは個人であるという企業が多いのではないでしょうか。

 

しかし、思いもよらぬところから受注をしたり、見込みが高いと感じて何度もアタックしていたのに、受注には至らない、ということも多いと思います。

 

これは、「見込み」や「確度」を営業担当者の勘や経験で決めているからです。

従来のような勘や経験に頼って確度を決めていくよりも、様々なデータから論理的に確度を決め、見込み客を見つけていく作業が必要に迫られてきています。

 

また、顧客情報が増えていくにつれて従来の紙での管理やエクセルでの管理にはたくさんの時間がかかってしまいます。

 

CRMシステムは、勘や経験でなく、データの分析でビジネスチャンスを見つけ、顧客情報の管理や分析、活用を効率よくしていくために必要となってきているのです。

 

 

CRM導入のメリット

CRMシステムを導入すると得られるメリットを2つご紹介いたします。

 

顧客情報の管理が効率化する

 

従来ではエクセルや台帳などで管理していた顧客情報ですが、担当者が変わったり、退職してしまったりすると、顧客との接触が難しくなってしまったり、顧客情報が埋もれてしまいビジネスチャンスを逃すことにも繋がってきてしまいます。

ですが、CRMシステムを導入すれば、一元管理が可能になりますので、引継ぎや情報共有が簡単になります。

 

顧客へ的確なフォロー、アプローチが可能に

顧客情報と対応履歴を管理・分析することができるため、カスタマーサポートでは、対応状況に応じた受け答えが可能になります。それまでの対応履歴を参照することにより、応対担当者が変わっても適切に対応できることにより顧客満足度の向上に繋がります。

 

セールスでは、顧客のニーズを正確に把握し、適切なタイミングでのアプローチが可能になります。

 

顧客に繋がりやすい曜日や時間帯、商品の購入見込み率などを分析し、確度の高い顧客へアプローチすることで、受注・アップセル・クロスセルもしやすくなります。

 

CRM導入のデメリット

 

便利なCRMシステムですが、デメリットもあります。

まず1つはコストがかかること。構築するための初期費用や、月額でのランニングコスト、システムメンテナンスのための費用などがかかってしまうので、CRM導入の前に料金が自社に合っているかどうかを確認する必要があります。

2つ目は、CRMシステムを導入するだけで確実に売り上げが上がるというわけではないことです。データを収集した後、しっかりと分析をし、PDCAサイクルを繰り返し回していくことが重要です。

3つ目は、導入後、使いこなすまでに時間がかかってしまうことです。新しいシステムを入れて作業が変更になったりすると、はじめは慣れずに時間がかかってしまうことがありますので、しっかりと使い方を決めて、使用する人に説明をしてから導入をしていくと良いでしょう。

 

具体的なCRMシステムの機能って？

これまで、CRMシステムのことについてご説明して来ましたが、次はもっと具体的に、CRMシステムはどのようなことができて、どのようなことができないのかをご紹介します。

 

できること

CRMでできることは、システムによって違いますが、以下の4つ。

• 顧客情報の管理・分析
• 対応履歴の管理・分析
• 顧客とのメール送受信
• 荷電止め

 

この記事でお伝えした通り、CRMシステムは顧客情報と対応履歴を一元管理し、分析することが可能です。

また、顧客とのメールのやり取りを行うことが可能なCRMシステムもあります。

また、コールの拒否をされてしまった場合や、事務所移転などの履歴を顧客情報に反映することで、無駄な架電を削減することができ、作業を効率化することが可能です。

 

 

できないこと

CRMシステムでは、できないことをお伝えします。

• 通話の録音
• 音声の文章化
• 電話交換機能

 

CRMは、顧客の情報を管理するためのシステムですので、電話での通話音声を録音したり、音声を文章化するなどのことはできません。

また、内線などを使った電話交換機能はついていませんので、PBXを導入することが必要になります。

 

これらのことは、追加でシステムを導入することでCRMと連携させることが可能です。

コラボスでは、通話の録音機能・文章化を可能にするコールセンターシステムや、PBXも取り扱っておりますので、より質の高い顧客対応や効率的な営業を行いたい場合には、ぜひご検討ください。

 

・PBX/CTIサービス「@nyplace」「COLLABOS PHONE」商品ページへのリンク

・通話録音・活用サービス「Packet Folder」「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」商品ページへのリンク

CRMとSFAの違い

 

CRMと関連するシステムとして、SFAがあります。

SFAは、「Sales Force Automation」の略で、「営業支援システム」のことです。営業担当者が業務を効率化させるためのツールで、顧客情報を管理するということは同じですが、より営業に特化したシステムになっています。

 

営業が新規の見込み顧客を管理し、顧客に変える時に活用するツールのため、SFAで獲得した顧客がCRMへ登録される、という流れとなります。

 

SFAは新規の見込み顧客が顧客になるまでのフローを記録し、顧客とのアポイントのスケジュールや名刺管理をし、長期に渡った営業支援を行います。

 

SFAは新規顧客管理に対応しているのに対し、CRMは既存顧客管理に特化しているといえます。

 

まとめ

顧客ニーズが複雑化した現在では、CRMシステムを導入することが多くの企業で進められています。

たくさんのシステムの中から、自社に合ったものを選ぶためには、基本性能や製品の特徴を理解しておくことが必要になります。

 

コラボスでは、CRMシステムなどの導入を750社以上お手伝いしてきました。多数の導入事例や活用方法の蓄積がありますので、様々な企業にぴったりのツールの導入・活用のサポートをさせていただきます。

まずは無料トライアルで使い勝手を確認していただいてから、導入を決めることができますので、導入をお考えの場合は、ぜひ一度ご相談ください。

 

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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