コールセンターシステムとは?種類や機能を解説!

コールセンターを立ち上げるときのシステム導入や、さらなる効率化のためにコールセンターシステムの導入を検討されている企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、コールセンターシステムについて種類や選び方、導入事例、メリット、デメリットなどをご紹介します。

コールセンターシステムとは?

コールセンターシステムとは、コールセンター業務の中で、電話対応中の顧客情報を表示させる、顧客対応記録を一元管理する、稼働状況に応じたオペレーターへの電話振り分け、自動応対などといった機能を備えているシステムの総称です。

電話対応の効率化だけでなく、顧客情報を管理してマーケティング戦略をたてることや、オペレーターの育成を効率化させるなどが可能になります。

 

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムの機能は多岐にわたります。顧客情報や応対履歴などを管理するCRM機能、顧客情報を検索しコンピューターの画面上に表示するなどのCTI機能、着信したコールを管理し、自動的にあいているオペレーターへ電話を振り分けることのできるACD機能、自動音声で顧客対応ができるIVR機能など、様々な機能があります。

 

 

コールセンターシステムの機能詳細

PBX

PBXは、外線からの着信を内線に転送したり、外線への発信をする役割を果たします。

離れた複数の拠点を持つ企業では、各拠点のPBX同士をIP中継回線で接続し、拠点にかかってきた電話を別の拠点につなげるなど、広域の内線電話網を構築していることもあります。

 

PBXを使うことによって、席を立って口頭で伝えることや、メールを打つ手間なく確実に相手に内線電話で内容を伝えることが可能です。また、内線通話には通話料金が発生しないため、電話対応の取次コストの削減ができるのも大きな特徴です。

CTI

CTIは、コンピューターと電話機、PBXなどの電話系装置を統合し、連携させるシステムです。

着信した顧客の属性や取引の履歴などをパソコンの画面にポップアップさせることができるため、顧客名や住所などの顧客情報を確認しつつ電話を取ることができるのでスムーズな対応が可能になります。

 

 

CRM

CRMは、顧客管理をするシステムです。顧客情報を一元管理し、確度によって顧客情報を並べ替えたリストを作ったり、顧客情報を部門内、社内で共有し、効果的なアプローチを行うことが可能になります。

 

CRMを使うことによって、効率的に顧客データの管理や分析・活用ができるため、マーケティング戦略をたてることができます。

 

ACD

お問い合わせの内容やオペレーターの熟練度などに応じて、着信を自動で最適なオペレーターにつなぐことができます。

 

IVR

IVRは自動音声アナウンスのことを指します。「○○についてのお問い合わせの方は1を、△△についてのお問い合わせの方は2を……」と行ったような自動音声アナウンスを聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。

IVRを使うことによって顧客の問い合わせ内容に合わせた部署へ振り分けることができますので、業務の効率化を実現することができます。

コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを選ぶときに大切なポイントはいくつかあります。

まず一つに自社がインバウンド・アウトバウンドどちらの業務を行っているかです。インバウンド型でしたら、かかってきた電話の自動音声対応などが必要になりますので、IVRやACDのシステムが必要になります。アウトバウンド型でしたら、荷電履歴やオペレーターごとの通話時間、後処理時間などを統計して管理することができるシステムを選ぶなど、使う機能が変わってきます。

 

次に、オンプレミス型かクラウド型どちらを選択するかです。

オンプレミス型は、回線や電話番号をそのまま利用できる点、セキュリティ面で強い点などでメリットがありますが、初期費用が高額であること、社内にシステムを設置し、保守していかなければならないことなどがデメリットとなります。

クラウド型は、すぐに利用できる、初期費用が安い、席の増減が簡単にできるなどのメリットがありますが、オンプレミス型に比べて自社のニーズに合わせてカスタマイズがしにくいなどデメリットがあります。

 

メリットデメリットを比べて、どのコールセンターシステムが良いかどうかを見極める必要があります。

コールセンターシステムの導入事例

事例① 株式会社Too

コピック・デザイン・Apple製品販売を行っている株式会社Tooでは、コラボスの「COLLABOS PHONE 」を導入しました。

 

導入前の課題

  • オンプレミス型のため、自社でコールセンターシステムを保持しており、設定や管理が煩雑
  • 毎月メンテナンスのための夜間2~3時間程度のユーザー点検があり、従業員に負担がかかっていた
  • 機器の保守契約費用や、運用サポート費用、機器のリース費用など多大なコストがかかっていた

導入後の効果

  • 年間費用を半額以下に抑えることが可能に
  • 毎月の夜間作業がなくなり、従業員の負担及び人件費が軽減
  • 年間経費が半額以下まで削減

 

事例②富士山の銘水株式会社

ウォーターサーバーをレンタルで提供し、自宅までお水を定期配送するサービスを行っている富士山の銘水株式会社は、コラボスの「@nyplace」「Packet Folder」導入しました。

 

導入前の課題

  • 単純なお水の配送日変更、スキップ依頼の入電が多い
  • ポータルサイトが活用されず、年配の方は使用せず電話にて依頼される
  • オペレーター間での転送ミス、電話の掛け間違いが発生する
  • オペレーター1人1人が待ち呼の把握ができていない

 

導入後の効果

  • IVR自動応答の導入で、80%~90%の簡易なお問合せをオペレーターを介さず完結できるようになった
  • 上記によりオペレーターの負担の軽減、人材不足解消に成功
  • @nyplaceの導入で、転送時、架電時の利便性向上
  • オペレーターの状況を管理者が画面で把握できるようになり、素早いフォローが可能に

 

 

コールセンターシステムのデメリット

便利なコールセンターシステムですが、デメリットもあります。ここでは主なデメリットをご紹介します。

コストがかかる

コールセンターシステムは初期費用やランニングコストがかかります。

特に、オンプレミス型は初期費用が高額になることが多いため、注意が必要です。

無料トライアルを行っていることもありますので、費用対効果が合っているかどうか確認してから導入を進めましょう。

システムに慣れるまで時間がかかる

新しいシステムを導入してすぐは、システムに慣れるまで時間がかかります。

従業員全員がしっかりと機能を使いこなせるように導入時の説明が必要になるでしょう。

コラボスでは、システム構築から導入後の使い方まで、24時間サポートいたします。

使えない機能があると無駄になってしまう

コールセンターシステムは、様々な機能が搭載されているものが多く、使えない機能があると無駄になってしまうことがあります。

席数規模や、カスタマイズの必要性などから、自社で使う機能をしっかりと把握して導入を進めましょう。

まとめ

機能が多岐にわたるコールセンターシステム。

自社にピッタリのものを選ぶまでに時間がかかってしまうかもしれません。システムの特徴をよく理解して、導入するシステムはなにが良いのか比較して考えていくと良いでしょう。

コラボスなら、クラウド型のコールセンターシステムを各種取り揃えております。初期費用は安く、短納期で導入が可能です。システム構築から導入後のフォローまで、24時間サポートいたします。

無料トライアルを行っているコールセンターシステムもございますので、導入を検討されている方はお気軽にご相談ください。

 

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