顧客管理ソフトとは？種類やメリットデメリットを解説
現代社会では多くの業界で多くの企業が、顧客一人一人の情報を管理し、業務に役立てています。
一人一人の顧客情報を管理するのは大きな手間がかかりますが、その手間を省き顧客情報の管理を普及し支えているものこそ、CRMシステムと呼ばれる顧客管理ソフトです。
顧客管理ソフトを用いることで何ができるのか、それによりどんなメリットが有るのかを理解すれば、なぜ顧客管理という手法が普及したかも理解できるでしょう。
この記事では、そもそも顧客管理とはなにか、顧客管理ソフトがなぜ注目されているか、無料で使えるかどうか、顧客管理ソフトのメリットデメリットをご紹介いたします。
顧客管理とは？
顧客管理とは、顧客一人一人に対し、どのような性質や特徴を持っているか、過去にどんな取引を行ったか、その際にどんな反応を見せたか等の情報をまとめ、利用できるように管理することを指します。
顧客管理自体は古くからある経営手法の一つですが、顧客管理ソフトが普及したことでより管理と共有がしやすくなったため、現代ではその有用性からマーケティングには必須と言っても過言ではありません。
顧客管理ソフトが注目されている理由
顧客管理ソフトが注目されている理由は多くありますが、その中でも主軸となるのは、利用の容易さ、活用方法の多さ、共有のしやすさの3点です。
今までの顧客情報をまとめ、必要な情報は各項目で検索すれば簡単に見つけ出せます。
その顧客情報は営業からマーケティング、取引成立後のサポートと幅広く活用できるでしょう。
そして過去に顧客管理で使われていた台帳やエクセルと違い、顧客管理ソフトは社内外のクラウド機能を使うことで、全社員で共有することも容易です。
顧客管理ソフトでできること
まず顧客管理ソフトをつかうことで、顧客情報を手入力してまとめるために掛かっていた手間を大きく省くことが出来ます。
活用方法で見ると、まず営業面では顧客属性や過去の取引実績から、顧客がどのような取引を求めているかを分析し、相手に需要のある取引を持ちかけやすくなるでしょう。
マーケティング面では各顧客へのメール配信や、SNSと連携することで、キャンペーンや商品・サービスの告知宣伝にも活用できます。
どの顧客とどの取引をしたかも当然管理できる顧客情報のひとつなので、もし相手がサポートを求めている場合にも何のどんなサポートが必要かを把握しやすくなり、アフターフォローをスムーズに行うことが可能になります。
顧客管理ソフトの種類
クラウド型
クラウド型は社外のクラウドサーバーで顧客情報を管理するタイプです。
利用にはオンライン環境が必要不可欠となりますが、逆にインターネットに繋ぐことができれば利用することができます
価格もオンプレミス型と比較して安いものが多いため、初期費用が抑えやすい点もメリットと言えるでしょう。
オンプレミス型
オンプレミス型は自社サーバーを利用して、社内で顧客管理を完結することができるタイプです。
社内で環境を構築して顧客管理を行うので、知識があれば利用者のニーズに合わせてカスタマイズができます。
自社サーバーで完結するので、外出先で使えないデメリットはありますが、逆にインターネットがアクシデントで使えないときにも問題なく稼働しますし、外部から直接アクセスできないのでセキュリティも強固になり、顧客情報が漏洩する心配が少ないのもメリットです。
顧客管理ソフトは無料で使える？
顧客管理ソフトは有料のものがほとんどですが、中には無料の物もあります。
しかし無料のものはコスト面ではメリットがあるものの、他の面で何からの問題や制限があるので、無料ならばいいというものでもありません。
有料ソフトの無料版の場合は有用な一部の機能に制限がかかっていますし、何日間までと利用できる日数が決められていることが多いです。
オープンソースソフトウェアとして作成され無料で公開されている顧客管理ソフトもありますが、その場合は構築と運用の全てにおいてサポートを受けられる可能性がほぼありません。
かなり専門的な知識が必要になりますし、セキュリティの維持やシステムのメンテナンスなどに手がかかるでしょう。
IT部門のある企業なら専属スタッフを用意するなどで無料のオープンソフトウェアで顧客管理も可能ですが、それに取られる労力を考えると、最初から有料の顧客管理ソフトを使っていたほうが低コストの可能性もあるので注意が必要です。
顧客管理ソフトのメリット
顧客に合わせた対応ができる
顧客の情報を活用することで、顧客一人一人に対して細部まで合わせた対応ができるのは、顧客管理ソフト最大のメリットと言えます。
それにより顧客満足度が高くなるので、顧客の維持もしやすくなりますし、評判が良くなり新規顧客を獲得しやすくなる可能性もあるでしょう。
他部門とも情報の共有・活用が可能
顧客管理ソフトは営業・マーケティング・サポートに役立ちますが、それらは全て別々の部門である場合がほとんどでしょう。
部門が違うと情報のすり合わせは難しくなることがほとんどですが、顧客管理ソフトの場合は各部門がその顧客とどんなやり取りをしたかを逐一情報として追加していくことで、他の部門とも情報の共有ができますし、他部門からの情報が各部門の業務に活かせることは少なくありません。
戦略の立案と確認にも役立つ
顧客管理ソフトを利用していくと、必然的にどういった顧客が多いか、どういった顧客がリピーターになるかというデータも蓄積していきます。
なのでそれを元にして、リピート客の多い層の集客に力を入れて利益を伸ばそう、顧客数が少ない層を狙って新規顧客を開拓しようなど、これからの戦略を立てたり、その戦略が上手く行っているかの確認にも役立てることができるでしょう。
顧客管理ソフトのデメリット
全社員に使用を徹底させる必要がある
顧客管理ソフトは様々な部門で情報を共有活用できることがメリットと紹介しましたが、逆に言えば十全に効果を発揮させるためには全社員に使用して貰う必要があります。
もし導入しても画面が見にくくわかりにくい、操作性が悪いなどの理由で定着しなければ、十分な顧客情報もソフト内に蓄積させられず、役に立たないでしょう。
効果が出るまでに時間がかかる
管理ソフトが活きるほどの情報を集めるには、どうしても時間がかかってしまいます。
これは導入してもすぐにはメリットを実感できないという意味でもありますし、新規顧客に対しては効果が薄いという意味でもあります。
効果の実感には時間が必要ですし、顧客の入れ替わりが激しい企業では役立たないとまでは言いませんが、顧客管理ソフトの有用性が高いとは言い難いでしょう。
まとめ
顧客管理ソフトはデメリットもあるものの、中長期的な視野で経営をするなら非常に高い有用性があります。
無料トライアルで試してみたけど効果が実感できないからと見切りをつけず、社内にしっかりと定着させて利用し続ければ、顧客管理ソフトはいつか必ず大きな効果に繋がるでしょう。
