顧客管理ソフトとは?選び方や種類、メリットデメリットを解説

現代社会では多くの業界で多くの企業が、顧客一人一人の情報を管理し、業務に役立てています。
一人一人の顧客情報を管理するのは大きな手間がかかりますが、その手間を省き顧客情報の管理を普及し支えているものこそ、CRMシステムと呼ばれる顧客管理ソフトです。
顧客管理ソフトを用いることで何ができるのか、それによりどんなメリットが有るのかを理解すれば、なぜ顧客管理という手法が普及したかも理解できるでしょう。
この記事では、そもそも顧客管理とはなにか、顧客管理ソフトがなぜ注目されているか、無料で使えるかどうか、顧客管理ソフトのメリットデメリットをご紹介いたします。


顧客管理とは?

顧客管理とは、顧客一人一人に対し、どのような性質や特徴を持っているか、過去にどんな取引を行ったか、その際にどんな反応を見せたか等の情報をまとめ、利用できるように管理することを指します。

顧客管理自体は古くからある経営手法の一つですが、顧客管理ソフトが普及したことでより管理と共有がしやすくなったため、現代ではその有用性からマーケティングには必須と言っても過言ではありません。

顧客管理ソフトが注目されている理由

顧客管理ソフトが注目されている理由は多くありますが、その中でも主軸となるのは、利用の容易さ、活用方法の多さ、共有のしやすさの3点です。

今までの顧客情報をまとめ、必要な情報は各項目で検索すれば簡単に見つけ出せます。

その顧客情報は営業からマーケティング、取引成立後のサポートと幅広く活用できるでしょう。

そして過去に顧客管理で使われていた台帳やエクセルと違い、顧客管理ソフトは社内外のクラウド機能を使うことで、全社員で共有することも容易です。

顧客管理ソフトでできること

まず顧客管理ソフトをつかうことで、顧客情報を手入力してまとめるために掛かっていた手間を大きく省くことが出来ます。

活用方法で見ると、まず営業面では顧客属性や過去の取引実績から、顧客がどのような取引を求めているかを分析し、相手に需要のある取引を持ちかけやすくなるでしょう。

マーケティング面では各顧客へのメール配信や、SNSと連携することで、キャンペーンや商品・サービスの告知宣伝にも活用できます。

どの顧客とどの取引をしたかも当然管理できる顧客情報のひとつなので、もし相手がサポートを求めている場合にも何のどんなサポートが必要かを把握しやすくなり、アフターフォローをスムーズに行うことが可能になります。

顧客管理ソフトの機能一覧

機能 特徴
顧客情報の一元管理 顧客データをCRMというデータベースに集約することで、特定の顧客情報の確認が可能になります。
同時編集 同一業務を行うメンバー間であれば、時間や場所を問わずに同時編集が可能です。
メール配信 CRMの一機能としてメール配信が可能です。そのため、メールでの問合せ履歴も全てCRM上に記録されます。
行動履歴管理 顧客の情報は勿論、自社や他社記録も残すことが可能です。

顧客管理ソフトの種類

クラウド型

クラウド型は社外のクラウドサーバーで顧客情報を管理するタイプです。

利用にはオンライン環境が必要不可欠となりますが、逆にインターネットに繋ぐことができれば利用することができます

価格もオンプレミス型と比較して安いものが多いため、初期費用が抑えやすい点もメリットと言えるでしょう。

オンプレミス型

オンプレミス型は自社サーバーを利用して、社内で顧客管理を完結することができるタイプです。

社内で環境を構築して顧客管理を行うので、知識があれば利用者のニーズに合わせてカスタマイズができます。

自社サーバーで完結するので、外出先で使えないデメリットはありますが、逆にインターネットがアクシデントで使えないときにも問題なく稼働しますし、外部から直接アクセスできないのでセキュリティも強固になり、顧客情報が漏洩する心配が少ないのもメリットです。

CRMとSFA、MAの違い

ここではCRMとSFA、MAツールについて説明します。

CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)は、顧客情報や問合せ履歴、行動履歴を管理し、顧客との関係構築を可能にするソフトです。CRMを利用することで、顧客との関係を一元管理することが可能なため、顧客満足度向上にも寄与します。CRMは、顧客を見える化します。

SFAとは

SFA(Sales Force Management)は、営業支援を目的としたソフトです。営業活動や営業プロセスを可視化し、受注に繋がるアクションを管理することを可能にします。SFAは、顧客を見える化します。

MAとは

MA(Marketing Automation)は、マーケティング活動を自動化するツールです。MAの役割は、ターゲット層から顧客になりそうな見込み顧客を育成し、商談に繋げるソフトです。顧客一人一人のニーズ把握や、実際の行動との比較を行う効果検証を行ったりします。MAは、見込み顧客の行動や興味関心を見える化します。

顧客管理ソフトは無料で使える?

顧客管理ソフトは有料のものがほとんどですが、中には無料の物もあります。

しかし無料のものはコスト面ではメリットがあるものの、他の面で何からの問題や制限があるので、無料ならばいいというものでもありません。

有料ソフトの無料版の場合は有用な一部の機能に制限がかかっていますし、何日間までと利用できる日数が決められていることが多いです。

オープンソースソフトウェアとして作成され無料で公開されている顧客管理ソフトもありますが、その場合は構築と運用の全てにおいてサポートを受けられる可能性がほぼありません。

かなり専門的な知識が必要になりますし、セキュリティの維持やシステムのメンテナンスなどに手がかかるでしょう。

IT部門のある企業なら専属スタッフを用意するなどで無料のオープンソフトウェアで顧客管理も可能ですが、それに取られる労力を考えると、最初から有料の顧客管理ソフトを使っていたほうが低コストの可能性もあるので注意が必要です。

顧客管理ソフトの費用相場

クラウド型

クラウド型の顧客管理ソフトの相場は下記になります。

  • 初期費用:無料~20万円
  • 月額費用:1,000~5,000円/1ユーザ
  • 特長:導入しやすく、コストを抑えて利用できます。

オンプレミス型

オンプレミス型の顧客管理ソフトの相場は下記になります。

  • 初期費用:100~200万円
  • 月額費用:1~20万円/1ユーザ
  • 特長:コストはかかりますが、カスタマイズが柔軟で、セキュリティが強固です。

顧客管理ソフトのメリット

顧客に合わせた対応ができる

顧客の情報を活用することで、顧客一人一人に対して細部まで合わせた対応ができるのは、顧客管理ソフト最大のメリットと言えます。

それにより顧客満足度が高くなるので、顧客の維持もしやすくなりますし、評判が良くなり新規顧客を獲得しやすくなる可能性もあるでしょう。

他部門とも情報の共有・活用が可能

顧客管理ソフトは営業・マーケティング・サポートに役立ちますが、それらは全て別々の部門である場合がほとんどでしょう。

部門が違うと情報のすり合わせは難しくなることがほとんどですが、顧客管理ソフトの場合は各部門がその顧客とどんなやり取りをしたかを逐一情報として追加していくことで、他の部門とも情報の共有ができますし、他部門からの情報が各部門の業務に活かせることは少なくありません。

戦略の立案と確認にも役立つ

顧客管理ソフトを利用していくと、必然的にどういった顧客が多いか、どういった顧客がリピーターになるかというデータも蓄積していきます。

なのでそれを元にして、リピート客の多い層の集客に力を入れて利益を伸ばそう、顧客数が少ない層を狙って新規顧客を開拓しようなど、これからの戦略を立てたり、その戦略が上手く行っているかの確認にも役立てることができるでしょう。

業務効率化が規定(想定)できる

CRMソフトを利用することで、業務効率化が可能です。CRMには、様々な機能を持つものがあり、メール機能やレポート機能、文書作成機能が搭載されている者もあります。そういったシステムを導入すれば、別システムの導入は不要で顧客情報を管理することが可能なため、業務効率化に繋がります。

顧客管理ソフトのデメリット

全社員に使用を徹底させる必要がある

顧客管理ソフトは様々な部門で情報を共有活用できることがメリットと紹介しましたが、逆に言えば十全に効果を発揮させるためには全社員に使用して貰う必要があります。

もし導入しても画面が見にくくわかりにくい、操作性が悪いなどの理由で定着しなければ、十分な顧客情報もソフト内に蓄積させられず、役に立たないでしょう。

効果が出るまでに時間がかかる

管理ソフトが活きるほどの情報を集めるには、どうしても時間がかかってしまいます。

これは導入してもすぐにはメリットを実感できないという意味でもありますし、新規顧客に対しては効果が薄いという意味でもあります。

効果の実感には時間が必要ですし、顧客の入れ替わりが激しい企業では役立たないとまでは言いませんが、顧客管理ソフトの有用性が高いとは言い難いでしょう。

継続的にコストがかかり続ける

オンプレミス型であってもクラウド型であっても、月額費用が発生する顧客管理システムが多く、一度導入すると、継続的に費用がかかるものがほとんどです。また、いろいろなカスタマイズやオプションを追加すると費用がかさむ可能性があるため、自社にあったプランを選ぶようにしましょう。

顧客管理ソフトの選び方とポイント

最後に、顧客管理ソフトの選び方とポイントについて、「システムタイプ」「搭載機能」「連携のしやすさ」「セキュリティ」「操作性」の5つの観点から整理します。

システムタイプ

まずシステムタイプについてです。これは、いわゆるオンプレミス型かクラウド型かという点についてです。オンプレミス型とは、自社構築型のシステムを指すので、カスタマイズ性や運用のしやすさは各社に合わせて作成することが可能な代わりに、高コストで構築までに一定期間が必要です。これに対してクラウド型はオンプレミス型に比べるとカスタマイズ能力には限度があるものの、ある程度の運用に合わせた操作が可能で且つ、低コスト短納期での構築が可能です。また、導入後についてはメンテナンスにおいては、オンプレミス型の場合は基本的に自社メンテナンスが必要なのに対し、クラウド型はシステム会社が対応となるため、メンテナンス費用はフリーで実施が可能です。

搭載機能

機能については、自社でCRMを選定する際に必要な戒能を確認し、必要な機能が搭載されているかを確認することが大切です。また、不要な機能が多い場合においても運用上業務に定着しなかったり、コスト増にも繋がるため、注意が必要です。

連携のしやすさ

連携のしやすさは、営業支援ソフト(SFA)や問合せ対応ツール(CTIやメールツール、チャットボット等)を別で利用している場合に注意するポイントです。既存のソフトとCRMが連携出来るか否かという部分で、業務の大幅な工数大・工数削減に繋がるため、注意して選定しましょう。

セキュリティ

CRMソフトは、顧客を特定できる個人情報を含むことが多いため、セキュリティについては注意が必要です。不正アクセスやバックアップ機能等、情報の扱いを考慮したシステムか否かについてきちんと理解して選定しましょう。また、選定ソフトが自社のセキュリティ基準を満たすかについても注意が必要です。

操作性

操作性は、CRMソフトが業務に定着するかに大きく影響します。そのため、デモアカウントの利用やトライアルが可能な場合は一度試してみることを推奨します。実際に試すことで、運用イメージも膨らみます。また、利用方法や活用方法についてのサポートがきちんとされるシステム会社課否かについても選定時に確認しましょう。

クラウド型顧客管理ソフトの使用方法

営業が出先でも利用可能

クラウド型であれば、社外からもアクセスができるため、営業が出先でも閲覧・投稿することができます。顧客管理ソフトは、情報を溜めていくことがまずは第一歩であるため、出先でも使えることは利用を促進しやすいでしょう。

コールセンターの顧客情報管理ならコラボス

コラボスには、コールセンター向けクラウドCRM「COLLABOS CRM」「GROWCE」があります。どちらもインターネット上で利用ができ、固定IPでのアクセス制御も可能です。コールセンターに必要な機能を兼ね備えたシンプルなサービスとなっております。CRMをお探しの方は是非、コラボスまでお問い合わせください!

まとめ

顧客管理ソフトはデメリットもあるものの、中長期的な視野で経営をするなら非常に高い有用性があります。

無料トライアルで試してみたけど効果が実感できないからと見切りをつけず、社内にしっかりと定着させて利用し続ければ、顧客管理ソフトはいつか必ず大きな効果に繋がるでしょう。

 

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この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
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