オペレーターが業務をしやすい環境を整えることもスーパーバイザー(SV)や管理者の重要な業務です。
応対品質はオペレーターのモチベーションによっても左右されるため、ルール作りに課題を感じている管理者の方も多いのではないでしょうか。
オペレーターのモチベーションを維持する一つの手段として挙げられるのが、働きやすい環境を用意することです。

この記事ではコールセンターの業務を便利にするおすすめグッズをご紹介していきます。

むしろ必需品？コールセンターの便利グッズ10選！

コールセンターのオペレーターは声を使う仕事です。
そのため、最も優先的に集めておきたいグッズは、オペレーターの喉を守るグッズといえるでしょう。
また、座り仕事にもなるため肩こり・腰痛対策や業務を効率化させるグッズなども、設備として用意しておきたいものです。
ここからはコールセンターの業務を便利にするおすすめのアイテムを10種類ご紹介していきます。

1.マスク

新型コロナウイルスの拡大により、マスクは生活の必需品ともなっていますが、コールセンター業務においても必須といえるアイテムです。
一般的に販売されているウイルスや花粉用のマスクは「不織布マスク」という、基本的に使い捨てのものとなります。

しかし、オペレーターの喉を守るために利用するのであれば、ガーゼタイプのマスクを採用することをおすすめします。
ガーゼマスクは、高い保温性と保湿性が特徴的で、乾燥から喉を守るのに最適なタイプとなってい
す。
ただし、ウイルスなど、細菌レベルの小さなものをカットする効果は低いため、オペレーターの体調によって変えることをおすすめします。

2.ミネラルウォーター

オペレーターの水分補給は必須です。しかし、コーヒーや紅茶には喉が渇きやすくなるカフェインが含まれているため、声帯にはあまりよくありません。
また、乳製品は痰（たん）が絡みやすくなるため、こちらも可能な限り避けることをおすすめします。コールセンターの水分補給であれば常温のミネラルウォーターがおすすめです。
また、ミネラルウォーターを選ぶ際は軟水を選びましょう。
体質によって個人差はありますが、軟水は身体に浸透しやすく、喉の潤いも持続しやすいといわれています。

3.うがい薬・蜂蜜

うがい薬や、のど飴、トローチ、蜂蜜、喉スプレーもオペレーターの喉を守るために大きく役立つ便利グッズです。
喉の調子が悪いオペレーターにとって長時間の通話は大きな負担となります。オペレーターの体調は応対品質にも大きく影響するため、必ず喉ケアグッズを用意しておくことをおすすめします。

4.加湿器・空気清浄機・サーキュレーター

喉を守るために保湿は必須です。エアコンがついているオフィスは乾燥しやすいため、必ず一定の湿度を保つための加湿器を設置しておきましょう。
また、花粉やカビ、ホコリなどのアレル物質を除去する空気清浄機もコールセンターに必要な設備です。
さらに、コールセンターでは大勢が一斉に話す環境となるため、空気がこもりがちです。
空気がこもることで、シックハウス症候群や、カビの発生などのリスクがあるため、サーキュレーターや扇風機を設置して空気を循環させることも忘れずに行うことをおすすめします。

5.ひざ掛け

オペレーターは長時間同じ体勢のまま業務を行うため、全身の血の流れが悪くなり、身体が冷えていきます。
冷えた身体は老廃物がたまりやすく、また免疫力の低下にもつながります。
また、身体の冷えは精神面へも影響を与え、イライラを感じやすくなるといわれています。冷えはオペレーターにとって大敵となるため、対策としてひざ掛けなどの保温グッズを用意しましょう。
また、定期的なストレッチを促すことも冷え対策として有効的です。

6.アルコール消毒液

コールセンターによっては不特定多数のオペレーターが同じデスクを使うことも少なくないでしょう。
新型コロナウイルスの感染を防止するためにも、オフィスにアルコール消毒液は必須となります。
また、アルコール消毒液を選ぶ際はアルコール濃度70%~80%のものがおすすめです。
見つからない場合は60%以上のものであっても問題ありませんが、90%以上のものは手の消毒には適していないため注意が必要です。

7.ヘッドセット

コールセンターの業務に欠かせないグッズがヘッドセットです。
最近ではBluetoothのヘッドセットも増えてきており、頻繁に移動する管理者やSVにとっては重宝するグッズとなるでしょう。
また、ヘッドセットには音量調節機能や、消音機能、ノイズキャンセル機能が付いた商品もあるため、必要に応じて導入することをおすすめします。

• ▶コールセンター 業務を効率化！ヘッドセット選びの5つのポイント

8.ノート

オペレーターが感じた疑問や気になったポイントを書き込むノートもコールセンター業務効率かにつながります。
それぞれが感じた疑問を定期的に共有することで、FAQやマニュアル、スクリプトの改善に役立てることが可能です。

9.モニターメモボード

メモとして付箋をモニターに貼る場合は、モニターメモボードがおすすめです。
モニターメモボードとは、モニターの枠にボードを貼り付け、付箋を貼り付けられるエリアを拡張することができる便利グッズです。
アクリルボードでできているため、貼った付箋が剥がれづらく、会話中に剥がれてしまう心配もなくなります。

10.鍵付きロッカー

コールセンターでは個人情報を取り扱うことが多いため、ブースへスマホなどのデバイスを持込禁止にしているコールセンターも多いのではないでしょうか。
鍵付きのロッカーを用意することで、紛失トラブルが発生するリスクを減らせるため、オペレーターも無駄な心配をせずに業務にあたることができるでしょう。

 効率化するならコールセンターシステムの導入もおすすめ

ここまで、コールセンターで使いたいおすすめの便利グッズを紹介してきました。
しかし、便利グッズでオペレーターのモチベーションを維持し、コールセンターの生産性を向上させるのには限界があります。
コールセンターの生産性、顧客満足度、売上をアップさせるのであれば、コールセンターシステムの導入をおすすめします。
コールセンターシステムは近年クラウド化が進んでおり、従来のオンプレミス型の商品と比べて大幅にコストを抑えて導入することが可能となっています。

• ▶コールセンターシステムとは？種類や機能を解説！

コールセンターシステムの便利な機能

コールセンターシステムには、オペレーターの業務を支援するさまざまな機能が搭載されています。
ここからはその便利な機能をご紹介していきます。

ACD（着信振り分け）

ACD機能はコールセンターの効率化に必要不可欠なシステムです。

顧客からの入電を、個々のスキルや、問い合わせ内容などによって自動的に振り分け、最適なオペレーターに電話をつなぎます。
また、待ち時間の長い顧客を優先的につなぐなどのルールも設定できるため、顧客満足度の向上にも貢献します。

ポップアップ機能

入電のタイミングで、顧客情報を画面上にポップアップ表示させる機能です。
顧客情報の検索時間を大幅に削減することができるため、ATT（平均通話時間）の削減に貢献します。

音声認識

音声認識ツールを導入することで、通話内容を自動でテキスト化することが可能になります。
テキスト化したデータはフィードバックや、コンプライアンス管理、顧客の声の分析など、活用できるシーンは多岐に渡ります。
また、音声をリアルタイムでテキスト化できる音声認識ツールも登場しており、特定のワードが会話の中で発生した際には、自動でFAQや資料を表示させる機能なども利用可能です。

AIチャットボット機能

AIチャットボットとは、24時間365日いつでも、FAQをベースにしたAIの自動返答によって顧客の自己解決を促すシステムです。
コールセンターでは、注文や返金方法についてなど、何度も同じ内容の問い合わせを受けることも多いでしょう。
AIチャットボットを設置することで、そういった質問の数を大幅に削減することが可能です。

コールセンターシステムならコラボス！

今回はコールセンターの業務を効率化する便利グッズを紹介してきました。
さらにコールセンターの生産性を向上させる場合は、コールセンターシステムの導入をおすすめします。

コラボスは、クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして、750拠点以上のコールセンターの活動を支援してきました。
コラボスのクラウド型のコールセンターシステムであれば、コストを抑えて業務の効率化が可能です。
クラウド型コールセンターシステムについての疑問がございましたら、ぜひコラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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