コールセンターには数多くのKPIが設定されていますが、そのなかでも特に重要度が高い指標がサービスレベルです。
この記事では、コールセンターにおけるサービスレベルを向上させるポイントについて解説していきます。
コールセンターの効率化について課題を感じている担当者の方やSVの方はぜひ、ご参考にしてください。

コールセンターにおけるサービスレベルとは？

サービスレベル(SL)とは、つながりやすさを測る指標、すなわちコールセンターのパフォーマンスを測る指標です。

「◯秒以内に△%のコールに応答する」といった基準値となっており、30秒以内に80%のコールに対応した場合は「サービスレベル（SL）80/30」と表記されます。
サービスレベルの目標値（適正値）は企業や業務内容、戦略によって設定されるため、標準的なものはなく、目的に応じて個別に設定されます。
また、混同されがちなKPIとして「放棄呼率」が挙げられます。

放棄呼率とは、オペレーターが応答する前に切断されてしまった数、あるいはその割合を指します。
サービスレベルが上がれば、放棄呼率は下がり、サービスレベルが下がれば、放棄呼率は上がるという関係を持っていますが、コールセンターにおける接続品質を検証する場合には、つながった数ではなく、つながるまでのプロセスまでも測る必要があるのです。
また、サービスレベルの向上は満足度の向上ではなく、満足度を下げる要因の解消にあたります。

サービスレベルの活用方法

サービスレベルの数値(つながりやすさ)は、ワークフォースマネジメント(WFM)における要因管理の最適化に活用することが可能です。
時間単位のサービスレベルを出すことで、どの時間にどれだけリソースが足りていないのかが把握できるため、最適な人員を配置することが可能になるのです。
ただし、リソースが足りていない原因が人員不足ではなく、ルールの欠陥というパターンもあるため、さまざまな観点からサービスレベルの改善方法を検討する必要もあるため注意が必要です。

サービスレベルを改善するためのポイント

サービスレベルは人員を増やす以外のアプローチ方法でも改善が可能です。
ここからは、マンパワーに頼らないサービスレベルの改善方法を3つご紹介していきます。

ATTの短縮

ATT（Average Talk Time）とは、1コールあたりの平均通話時間のことを指します。
ATTを削減することでオペレーターごとの処理件数を増やすことが可能になります。
具体的な削減方法として挙げられるのが、トークスクリプトやFAQなどのマニュアルの見直しです。
ただし、ATTの短縮のために応対品質が下がってしまい顧客満足度の低下を招いてしまうリスクもあるため、バランスをとった改善策を打ち出すことが求められます。

ACWの削減

ACW (After Call Work)とは、通話が終わったあとの処理時間の平均時間です。
ATTと比べると短縮できる時間は少ないですが、コストや生産性への影響度は大きい要素です。
ACWの改善策としてはオペレーターの入力スピードの向上などが挙げられます。
入力スピードの向上は目標値の設定によって期待することができますが、スピードを重視すると、どうしても入力ミスの発生リスクは高まるため注意が必要です。

コールセンターシステムの導入

コールセンターのサービスレベルは、ルールや目標設定などで、ある一定の数値を改善することが可能です。
しかし、大幅な改善となると、コールセンターシステムの導入は必須といえるでしょう。
例えば、ATTについては顧客情報を着信と同時に表示させる機能で、検索時間を大幅に削減することで効率化が図れます。

また、ACWについても自動的に応対履歴を入力する機能を使うことで、大幅な削減が可能となるでしょう。
そもそもの最適な人員配置についても、自動的に分析し算出するコールセンターシステムもあるため、サービスレベルの大幅な改善が期待できます。

サービスレベルを改善するのに役立つコールセンターシステム

ここからは、サービスレベルの改善に役立つコールセンターシステムの機能について具体的に解説していきます。

ACD

ACD(Automatic Call Distribution)とは、「着信呼自動分配装置」のことで、着信を自動的にコントロールする装置のことを指します。
コールセンターにかかってくる着信を予め設定したルールにしたがって自動的に振り分けることが可能です。
ベテランオペレーターと新人オペレーターで、着信の件数を変えることができるため、オペレーターの負担を軽減しつつ顧客からの入電にスムーズに対応することが可能となります。
コールセンターにとっては欠かせない存在ともいえるでしょう。

IVR

IVR(Interactive Voice Response)とは、着信に対して自動音声を流し、顧客の要望を引き出し、最適なオペレーターへ振り分けるシステムのことを指します。
具体的には、「料金に関するお問い合わせは1番を押してください」などの、自動音声を流し振り分けるシステムがIVRです。
IVRを導入することで、予め顧客の疑問が想定でき、応対の準備ができるためスムーズな応対が可能となります。
また、IVRを導入することは顧客に対してもメリットがあります。
IVRによってさまざまな窓口に着信を分配できるため、1つの窓口に問い合わせが殺到してしまう可能性が下がり、顧客の待ち時間を短縮することが可能になるのです。

• ▶IVR(自動応答電話システム)とは？仕組みや費用、導入事例を丸ごと解説

CRM

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客管理システムのことを指し、電話とPCをつなぐシステムCTIと連携させることで、ポップアップ機能を利用することができます。
ポップアップ機能とは、電話着信時に顧客の発信通知番号をもとにCRM内のデータを検索し、顧客情報を画面上にポップアップ表示させる機能のことを指します。
また、電話と顧客情報のデータベースがつながるため、応対履歴などを自動的に残すことも可能になり、ACW(後処理平均時間)の大幅な削減も期待できます。

• ▶CRMとCMSとDMPの違いとは？

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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