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IVR(自動応答電話システム)とは?仕組みや費用、導入事例を丸ごと解説

コールセンターを運営するにあたりIVRは今や必要不可欠のサービスとなりつつあります。

仕事とはいえ毎日電話応対をしてくれているオペレーターの負担を減らすのはもちろん、顧客の満足度を高めるためにはIVRは必要です。

ですがIVRの特徴を詳しく知らないと、導入後に満足いく効果が実感できない恐れがあります。

今回はIVRの導入を検討しているもしくは変更したいと思っているコールセンター運営者に分かりやすくIVRの導入についてご紹介します。

IVR(自動電話応答システム)とは?

IVRとは、“Interactive Voice Response“の略で顧客からの入電の際にあらかじめ用意されている音声にて案内や顧客の誘電理由に応じた電話番号入力でオペレーターへ対応の振り分けを行うシステムになります。

IVRを導入すると人件費を抑えつつもコールセンターの生産性を向上させることができるのが1番の特徴と言えます。

しかし、顧客の入電理由はあらかじめIVRに設定されているカテゴリーに該当するものばかりではありません。

どのカテゴリーに該当するのか分からない顧客は自分の感覚で問い合わせカテゴリーを選択するため、最適な対応ができるオペレーターにつなげることができずIVRの良い部分を十分に使えないケースも少なくありません。

IVRはオペレーターの応対時間の短縮につながるため魅力的ではありますが、顧客としてはIVRにつながったタイミングから通話が開始されたという感覚になります。

そのため入電数が多ければオペレーターにつながるまでの時間が長くなり、顧客のストレスの原因にもなってしまうのです。

一見「IVRを導入するのはあまり良くないのでは?」と感じてしまいますが、IVRの刷新を定期的に行えば上手くIVRを使用することができ、顧客満足度を高めることができます。

IVR(自動電話応答システム)の仕組み

IVRは電話応答をシステムに対応させる仕組みです。

もっと分かりやすく言うと、発信者による電話での発話やプッシュ操作によって得た情報を元にあらかじめ準備しておいた音声ガイダンスを用いて自動応答させます。

一般的には人が行う電話応答業務の一部分で高度な対応を必要としていない部分にのみ。IVRシステムに代行させるということです。

この仕組みを利用することでコールセンターは業務の効率化やコスト削減を図ることができます。

ちなみに、IVRの仕組みをよく理解しているコールセンターでは、受付窓口やコールセンターの一時受付・業務時間外の対応・契約内容等の確認受付・あふれ呼や放棄呼対策などで上手く利用しています。

IVR(自動電話応答システム)導入のメリット

IVRを導入するメリットは7つもあります。

  • 営業時間外の対応

自動音声による案内を行うことができるため営業時間外であっても24時間365日対応することができます。

  • 電話の割り振り

電話の内容に応じてスキルに合ったオペレーターに振り分けすることができます。

そのため処理時間の短縮やミスの軽減につながり、顧客満足度の向上に効果が期待できます。

  • 有人対応が必要な業務にオペレーターを割り振れる

用件によっては必ずオペレーターが対応しなくてはならないということはありません。

定額的な業務への受電対応を削減したり、詳細な案内が必要な受電に集中することでオペレーターのリソースを効率的に活用できます。

  • 折り返しの連絡予約

コールセンターに電話が集中した場合、顧客は長時間待たなければなりません。

これでは応答率の低下や顧客満足度の低下につながります。

しかしながら、IVRを用いると一定時間以上待った顧客に対して折り返し連絡の受付に誘導することができます。

  • 応答率の改善

IVRは簡単な案内であれば自動音声のみで問い合わせを処理することができます。

  • 顧客満足度の向上

顧客にとってストレスに感じるのは不必要な転送です。

「こちらではなく○○におつなげしますので少々お待ちください」「その内容はこちらでは対応できないので〇番にお問い合わせください」などと言われてあちこちに転送されるのは顧客が疲れてしまいます。

ですがIVRを導入すればこうした不必要な転送を回避することができます。

  • 人手不足の解消

通話時間が短縮されることで業務の効率化につながります。

電話応対の効率が良くなればオペレーターの増員は不要になるため人手不足の解消になります。

IVR(自動電話応答システム)でできること

IVRができることは4つあります。

  • かかってきた電話に対応(受動的)

自動化することでオペレーターの負担を減らすことができます。

例えば用件別に担当部署に振り分けをしたり、折り返し予約を自動受付したり、よくある質問に対してあらかじめ録音してある自動音声で回答することなどができます。

  • かかってきた電話に対応(機動的)

オペレーターだけで対応するには多大なリソースがかかることをIVRが緩和してくれます。

例えばガイダンスに沿ってお客様が商品番号や数量、お届け先の郵便番号や住所、氏名やアンケートなどをボタン操作と録音入力をして自動受付したり、指定された地域の災害情報を自動応答にすることが可能です。

  • 大量発信をして自動音声案内

顧客管理システムなどから抽出したリストを読み込んでリストに沿って自動発信したり、顧客が応答したら自動で音声案内を流すことができます。

キャンペーン等の告知関連や未入金の督促、営業やサポートのフォローなどさまざまな場面で役に立ちます。

アウトバウンドで顧客の関心を惹きつける施策にも活用可能です。

  • 必要に応じて発信して自動応答

必要に応じたタイミングで行うことができます。

例えば商品の納期連絡や発送連絡、未払いに関する案内等、リストに沿って自動発信し、相手が応答したら自動音声でメッセージを流すことができます。

IVR(自動電話応答システム)導入の費用相場

IVRシステムの費用相場は数十万円〜数百万円と非常に幅が広いです。

また、IVRはCTI(Computer Telephony Integration)システムの機能として搭載されていることが多いため、CTIシステムと同時に導入するとコストを削減することも可能です。

CTIシステムにかかる費用の相場はおよそ数百万円〜数千万円となっており、こちら非常に幅が広くなっています。

導入の際は費用で判断するのではなく、自社に合ったIVRの導入をおすすめします。

値段でIVRの導入を決めてしまうと上手く活用できずオペレーターの負担が増えたり、顧客を不快にさせてしまう原因にもなるので各会社のIVRの性能をきちんと理解することが大切です。

IVR(自動電話応答システム)導入の際に比較するべきポイント

IVRを導入する際に比較するべきポイントは以下の3つです。

  • オンプレミス型(専用装置型)かクラウド型か
  • 導入のスピード
  • 機能性

それぞれのポイントについて見ていきましょう。

オンプレミス型(専用装置型)かクラウド型か

コールセンターシステムにはオンプレミス型(専用装置型)とクラウド型の2種類があります。

オンプレミス型(専用装置型)はコールセンターのオペレーターが利用する電話やパソコンなどが置かれている建物の中に、CTIシステムを設置してコールセンターシステムを構築する方法になります。

メリットとしては社内の顧客情報と連携しやすい、回線や電話番号もそのまま利用できることです。ただし、社内に保守管理を行う人材が必要なことや、構築に1年程度の期間がかかること、さらに初期費用に数百万円〜数千万円、規模によっては1億円以上コストがかかるというデメリットがあります。

一方クラウド型というのは専用のサーバを利用するのではなくサービス提供会社のサーバを間借りします。

メリットとしてはすぐに利用できる、ネットがあればどこからでも利用可能、初期費用が安いということです。

現在コールセンターシステムはクラウド型が主流となっており、これから導入するコールセンターの場合は、クラウド型を選択することをおすすめします。

導入のスピード

導入スピードは導入する会社のIVRによって異なります。

オンプレミス(専用装置型)の場合は、は回線や電話番号をそのまま利用できるのですが、レイアウト変更に手間がかかってしまいます。

一方クラウド型はインターネットと対応するデバイスさえあればどこからでも利用可能です。

機能性

IVRは提供会社によって機能が異なります。

主な機能としてはSFA(「Sales Force Automation」、営業支援システム)連携(SFAサービスとの連携の有無)・全通話録音・自動応答機能(外出中や営業時間外の電話に対して音声ガイダンスで応答する機能)・着信拒否機能・分析機能(発信や着信回数を記録して分析する機能)・コールエスカレーション(オペレーターが対応できないタイミングに上位のスタッフに引き継ぐ機能)・ACD(「Automatic Call Distribution」、着信した電話を自動的に管理して適切なオペレーターに振り分ける機能)が挙げられます。

全ての機能が利用できるシステムは少なく、利用できる機能が少ないシステムですと2つ程度の機能しか利用できない場合もあります。

もちろん利用できる機能数が多いIVRシステムは魅力的ですが、現在のコールセンターで不要な機能ばかりでは意味がありません。

利用できる機能でIVRの導入を決めるのではなく、コールセンターに必要な機能が搭載されているシステムを導入しましょう。

IVRシステム(自動電話応答システム)を導入するならコラボスへご相談ください

IVRシステムの導入をご検討の方はぜひ、コラボスのコールセンターシステム「@nyplace」をご利用ください。

@nyplaceは国内コールセンタートップシェアのAVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するサービスです。

@nyplaceには、IVRはもちろん。ACD(着信振り分け)やCRM(「Customer Relationship Management」、顧客関係管理)連携など、コールセンターの業務を効率化するさまざまな機能が搭載されています。

  • IVRを利用したい
  • AVAYA社製のシステムを安価で利用したい
  • 初期投資を抑えたい

そんな方はぜひ、お気軽にコラボスへお問い合わせください。

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