IVR(自動応答電話システム)とは?仕組みや費用は?コールセンターへの導入メリットも

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コールセンターを運営するにあたりIVRは今や必要不可欠のサービスとなりつつあります。

仕事とはいえ毎日電話応対をしてくれているオペレーターの負担を減らすのはもちろん、顧客の満足度を高めるためにはIVRは必要です。

ですがIVRの特徴を詳しく知らないと、導入後に満足いく効果が実感できない恐れがあります。

今回はIVRの導入を検討しているもしくは変更したいと思っているコールセンター運営者に分かりやすくIVRの導入についてご紹介します。


IVR(自動電話応答システム)とは?

IVRとは、“Interactive Voice Response“の略で顧客からの入電の際にあらかじめ用意されている音声にて案内や顧客の誘電理由に応じた電話番号入力でオペレーターへ対応の振り分けを行うシステムになります。IVRを導入すると人件費を抑えつつもコールセンターの生産性を向上させることができるのが1番の特徴と言えます。

しかし、顧客の入電理由はあらかじめIVRに設定されているカテゴリーに該当するものばかりではありません。

どのカテゴリーに該当するのか分からない顧客は自分の感覚で問い合わせカテゴリーを選択するため、最適な対応ができるオペレーターにつなげることができずIVRの良い部分を十分に使えないケースも少なくありません。IVRはオペレーターの応対時間の短縮につながるため魅力的ではありますが、顧客としてはIVRにつながったタイミングから通話が開始されたという感覚になります。

そのため入電数が多ければオペレーターにつながるまでの時間が長くなり、顧客のストレスの原因にもなってしまうのです。

一見「IVRを導入するのはあまり良くないのでは?」と感じてしまいますが、IVRの刷新を定期的に行えば上手くIVRを使用することができ、顧客満足度を高めることができます。

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IVRには3つの種類がある

IVRには3つの種類があります。以下にご紹介いたします。

オンプレミス型のIVR

各企業で専用の装置を設置し、システムを構築、自社で運用や管理を行う必要がある大規模なIVRの事を指しています。コールセンターの規模が大きい企業で使用されることが多く、基本的には自社だけで運用を完結でき、カスタマイズも行うことが可能です。

クラウド型のIVR

自社でシステムを構築するのではなく、提供企業からサーバーを借りて利用するIVRの事を指しています。クラウド上のIVRを使用するため、インターネットがあれば基本どこからでも利用できることも特徴の一つです。
また、自社で一から構築する必要がないため、初期費用が安い場合が多いです。オンプレミス型に比べて、自由度が少ないというデメリットもありますが、状況に応じて一時的に利用したり解約もしやすいというのが特徴です。

ビジュアルIVR

一般的なIVRは、電話口で自動音声で案内しますが、ビジュアルIVRはWEB上などで案内の内容を可視化するIVRの事を指しています。フローとしては、電話口でSMS等のメッセージを送信を案内し、顧客にURLを確認するよう促します。その後URL先のサイトで、サイト上の指示に従って進んでいくことで問題を解決することができます。サイト以外にもチャットボットやFAQに案内することもできるため、顧客の自己解決を促し、オペレーターの工数削減にも繋がります。

IVR(自動電話応答システム)とボイスボットの違い

ボイスボットは、AIを実装している自動音声応対システムになります。IVRはあらかじめ録音、設定しておいた音声を顧客がプッシュしたボタンに応じて流すことで、顧客を誘導します。それに対しボイスボットは、顧客が話した内容に合わせて、最適な回答で会話を進めていきます。

IVRが注目される背景とは

コールセンターシステムを比較すると、IVRの有無という項目があることがしばしばです。では、IVRとはどのようなものなのか、解説していきます。

IVRの歴史

昨今では、コールセンターシステムの基本機能と言っても過言ではないIVRという機能ですが、一体、いつからどんな理由で利用されてきたのでしょうか。IVRの歴史について説明します。

最初はオンプレミス型のIVRが利用されていました。その後、IVR機能搭載のクラウドPBXがだんだん増えてきました。導入コストの低下や保守を一括して任せられる、ということが導入を後押ししました。

IVRの重要性

IVRの重要性について、説明します。
コールセンターではなかなか電話がつながらず、顧客満足度の低下へとつながってしまう例をよく耳にします。そこで、IVRで問合せの内容を事前にカテゴリーごとに振り分けることで、担当のオペレータへ早くつながるようにすることができます。IVRを組まず、全ての問合せが同じオペレータへつながると、そこから担当オペレータへ取次をしなくてはならないため、お客様を待たせてしまうことで顧客満足度の低下につながります。IVRによって適切なオペレータへ早くつながるようにすることは重要であると言えるでしょう。

IVR(自動電話応答システム)の仕組み

IVRは電話応答をシステムに対応させる仕組みです。

もっと分かりやすく言うと、発信者による電話での発話やプッシュ操作によって得た情報を元にあらかじめ準備しておいた音声ガイダンスを用いて自動応答させます。

一般的には人が行う電話応答業務の一部分で高度な対応を必要としていない部分にのみ。IVRシステムに代行させるということです。

この仕組みを利用することでコールセンターは業務の効率化やコスト削減を図ることができます。

ちなみに、IVRの仕組みをよく理解しているコールセンターでは、受付窓口やコールセンターの一時受付・業務時間外の対応・契約内容等の確認受付・あふれ呼や放棄呼対策などで上手く利用しています。

IVR(自動電話応答システム)でできること

IVRができることは4つあります。

かかってきた電話に対応(受動的)

自動化することでオペレーターの負担を減らすことができます。

例えば用件別に担当部署に振り分けをしたり、折り返し予約を自動受付したり、よくある質問に対してあらかじめ録音してある自動音声で回答することなどができます。

かかってきた電話に対応(機動的)

オペレーターだけで対応するには多大なリソースがかかることをIVRが緩和してくれます。

例えばガイダンスに沿ってお客様が商品番号や数量、お届け先の郵便番号や住所、氏名やアンケートなどをボタン操作と録音入力をして自動受付したり、指定された地域の災害情報を自動応答にすることが可能です。

大量発信をして自動音声案内

顧客管理システムなどから抽出したリストを読み込んでリストに沿って自動発信したり、顧客が応答したら自動で音声案内を流すことができます。

キャンペーン等の告知関連や未入金の督促、営業やサポートのフォローなどさまざまな場面で役に立ちます。

アウトバウンドで顧客の関心を惹きつける施策にも活用可能です。

必要に応じて発信して自動応答

必要に応じたタイミングで行うことができます。

例えば商品の納期連絡や発送連絡、未払いに関する案内等、リストに沿って自動発信し、相手が応答したら自動音声でメッセージを流すことができます。

折り返し連絡の予約案内

折り返し連絡の予約案内機能について説明します。
例えば通販業務のコールセンターのCMを打ったタイミング、Saasシステムの不具合発生時など、呼量が爆発的に多くなり、すべての電話をとることができない場面が発生します。そういったときに、架電者側から、オペレータの手が空いた時に折り返しの連絡予約ができるIVRの機能です。音声案内にしたがって、折り返し先の電話番号をダイヤルするケースが多いです。

IVRの用途や利用シーンについて

それでは実際にIVRはどういった場面で活用されているのか?具体的な用途、利用シーンをご紹介していきます。

コールセンター

皆様も企業のお客様専用窓口へ問い合わせたりしたときに、自動音声に従ってダイヤルをプッシュしたことがあるのではないでしょうか?このようにコールセンターではIVRを活用し、問い合わせ内容を適切なオペレーター、窓口へ誘導することで、より効率的にお客様をお待たせすることなく回答することができます。

再配達受付

宅配が届いたが、不在のため受け取れなかったときに、不在票を参考にインターネットや電話などで再配達依頼をすると思います。有人受付の窓口であれば、たいてい営業時間が決まっていて、気づいた頃には営業時間が終わっていた、ということがよくあると思います。
IVRでの自動受付機能があれば、無人で24時間365日の対応が可能なため、お客様に時間を気にせず再配達予約をしていただけます。

災害情報の提供

自然災害などが発生した際に、あらかじめ登録されていた連絡先へ、災害の情報などを一斉に配信することができます。また、顧客から連絡があった際に、事前に用意しておいたアナウンスを流し、災害情報や安否情報を伝えることも可能です。

IVR(自動電話応答システム)導入のメリット

IVRを導入するメリットは7つもあります。

営業時間外の対応

自動音声による案内を行うことができるため営業時間外であっても24時間365日対応することができます。

電話の割り振り

電話の内容に応じてスキルに合ったオペレーターに振り分けすることができます。

そのため処理時間の短縮やミスの軽減につながり、顧客満足度の向上に効果が期待できます。

有人対応が必要な業務にオペレーターを割り振れる

用件によっては必ずオペレーターが対応しなくてはならないということはありません。
定額的な業務への受電対応を削減したり、詳細な案内が必要な受電に集中することでオペレーターのリソースを効率的に活用できます。

折り返しの連絡予約

コールセンターに電話が集中した場合、顧客は長時間待たなければなりません。これでは応答率の低下や顧客満足度の低下につながります。
しかしながら、IVRを用いると一定時間以上待った顧客に対して折り返し連絡の受付に誘導することができます。

応答率の改善

IVRは簡単な案内であれば自動音声のみで問い合わせを処理することができます。

顧客満足度の向上

顧客にとってストレスに感じるのは不必要な転送です。

「こちらではなく○○におつなげしますので少々お待ちください」「その内容はこちらでは対応できないので〇番にお問い合わせください」などと言われてあちこちに転送されるのは顧客が疲れてしまいます。

ですがIVRを導入すればこうした不必要な転送を回避することができます。

人手不足の解消

通話時間が短縮されることで業務の効率化につながります。
電話応対の効率が良くなればオペレーターの増員は不要になるため人手不足の解消になります。

IVR(自動電話応答システム)導入のデメリット

IVRの導入にはメリットだけでなく、デメリットも存在します。これらのデメリットが発生する可能性を考え、IVRの設定やフローを整えていく必要があります。

顧客にストレスを与えてしまう

IVRは音声を最後まで聞かないといけなかったr、手順を間違えたときに再度同じフローを実施しないといけない場合があります。やり直すことで余計な工数が発生したり、急いで問い合わせをしないといけない場合などは、顧客にストレスを与えてしまう可能性があります。

オペレーター側の対応工数が増えてしまう

IVRに設定するアナウンスや、どのようなシナリオを作成するかなど、しっかりと精査してうえで設定しなければいけません。その検討が不十分で、網羅性のある内容でない場合、お客様を適切な窓口に導くことができず、違う窓口へ誘導されたり、有人対応が増えたりする可能性があり、IVR導入が逆効果になる可能性もあります。

IVR(自動電話応答システム)導入の費用相場

IVRシステムの費用相場は数十万円〜数百万円と非常に幅が広いです。また、IVRはCTI(Computer Telephony Integration)システムの機能として搭載されていることが多いため、CTIシステムと同時に導入するとコストを削減することも可能です。

CTIシステムにかかる費用の相場はおよそ数百万円〜数千万円となっており、こちら非常に幅が広くなっています。
導入の際は費用で判断するのではなく、自社に合ったIVRの導入をおすすめします。

値段でIVRの導入を決めてしまうと上手く活用できずオペレーターの負担が増えたり、顧客を不快にさせてしまう原因にもなるので各会社のIVRの性能をきちんと理解することが大切です。

オンプレミス型IVRの導入費用

IVR自体の利用料は月額で数万円ほどになりますが、自社でCTIのシステムを構築する必要があるため、回線工事などの初期費用などに数百万ほどかかる可能性があります。また故障等があった際には、専門の知識を要す場合もあるため、外部に委託する費用が発生する場合もあります。 

クラウド型IVRの導入費用

クラウド型は自社でシステムを構築する必要がないため、オンプレ型に比べて費用を抑えることができます。初期は数万円ほど、月額費用は数千円で運用できるサービスが主になります。

ビジュアルIVRの導入費用

ビジュアルIVRは、サイトやアプリ上で運用するためその設定費用が掛かる関係でクラウド型よりも高めになることが多いです。初期費用は数十万円ほど、月額は数万程度になります。

IVR(自動電話応答システム)導入の際に比較するべきポイント

IVRを導入する際に比較するべきポイントは以下の3つです。

  • オンプレミス型(専用装置型)かクラウド型か
  • 導入のスピード
  • 機能性

それぞれのポイントについて見ていきましょう。

オンプレミス型(専用装置型)かクラウド型か

コールセンターシステムにはオンプレミス型(専用装置型)とクラウド型の2種類があります。

オンプレミス型(専用装置型)はコールセンターのオペレーターが利用する電話やパソコンなどが置かれている建物の中に、CTIシステムを設置してコールセンターシステムを構築する方法になります。

メリットとしては社内の顧客情報と連携しやすい、回線や電話番号もそのまま利用できることです。ただし、社内に保守管理を行う人材が必要なことや、構築に1年程度の期間がかかること、さらに初期費用に数百万円〜数千万円、規模によっては1億円以上コストがかかるというデメリットがあります。

一方クラウド型というのは専用のサーバを利用するのではなくサービス提供会社のサーバを間借りします。メリットとしてはすぐに利用できる、ネットがあればどこからでも利用可能、初期費用が安いということです。

現在コールセンターシステムはクラウド型が主流となっており、これから導入するコールセンターの場合は、クラウド型を選択することをおすすめします。

導入のスピード

導入スピードは導入する会社のIVRによって異なります。
オンプレミス(専用装置型)の場合は、は回線や電話番号をそのまま利用できるのですが、レイアウト変更に手間がかかってしまいます。

一方クラウド型はインターネットと対応するデバイスさえあればどこからでも利用可能です。

機能性

IVRは提供会社によって機能が異なります。

主な機能としてはSFA(「Sales Force Automation」、営業支援システム)連携(SFAサービスとの連携の有無)・全通話録音・自動応答機能(外出中や営業時間外の電話に対して音声ガイダンスで応答する機能)・着信拒否機能・分析機能(発信や着信回数を記録して分析する機能)・コールエスカレーション(オペレーターが対応できないタイミングに上位のスタッフに引き継ぐ機能)・ACD(「Automatic Call Distribution」、着信した電話を自動的に管理して適切なオペレーターに振り分ける機能)が挙げられます。

全ての機能が利用できるシステムは少なく、利用できる機能が少ないシステムですと2つ程度の機能しか利用できない場合もあります。もちろん利用できる機能数が多いIVRシステムは魅力的ですが、現在のコールセンターで不要な機能ばかりでは意味がありません。

利用できる機能でIVRの導入を決めるのではなく、コールセンターに必要な機能が搭載されているシステムを導入しましょう。

IVRシステム(自動電話応答システム)導入時の注意点

最後に、IVRシステムを導入する際の注意点を3つのポイントに絞ってご紹介します。このポイントに注意して、効果的にIVRを運用していきましょう!

ガイダンスやボタンはできる限り簡潔に

番号の選択肢はできる限り少なく、簡潔にする必要があります。選択肢が多いと、それだけ押し間違いや聞き逃しのリスクを上げることになります。シンプルに3~5つぐらいのボタン数が望ましいでしょう。

担当オペレーターの体制を整える

IVRで自動で解決できる内容もあるものの、有人対応に切り替えなければならない場合もあります。また、複数ある問い合わせの種類を適切な窓口に振り分ける必要もあります。そのため、該当の内容に対し、適切に対応できるオペレーターを配置しておくことも、IVRを有効に活用するためのポイントの一つとなります。

導入後の定期的な見直し

IVRを導入した後は、必ずこまめにメンテナンスを行い、シナリオやアナウンスの内容を常に改善していく必要があります。より効率的に対応できるようにしたり、製品名などの変更や新サービスのリリースがあった際に修正していく必要があります。また、IVRに分析の機能が搭載されている場合もあり、データを分析することで改善すべきポイントなどを導き出すことができます。

IVRシステム(自動電話応答システム)を導入するならコラボスへご相談ください

IVRシステムの導入をご検討の方はぜひ、コラボスのコールセンターシステム「@nyplace」をご利用ください。

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@nyplaceには、IVRはもちろん。ACD(着信振り分け)やCRM(「Customer Relationship Management」、顧客関係管理)連携など、コールセンターの業務を効率化するさまざまな機能が搭載されています。

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そんな方はぜひ、お気軽にコラボスへお問い合わせください。

まとめ

本記事ではIVRの概要から導入のメリット、デメリット、導入費用など様々な観点で解説してきました。IVR導入は業務を効率化する側面もありますが、使用方法を誤ると逆効果になる可能性もあります。IVRの種類や注意すべきポイントなどを確認し、効率的なIVRの活用を目指していきましょう。

この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
    960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
    本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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