フィードバックに欠かせない【カリブレーション】とは？

2023年12月6日

「カリブ レーション」は、モニタリングの質を向上させるために実施される重要な行為です。

この記事では、コールセンターにおけるカリブレーションの意味や、フィードバックのポイントについてわかりやすく解説しています。

効果的なモニタリングを行いたい、サービスの品質を高めたい担当者/SVの方はぜひご参考にしてください。

コールセンターにおけるカリブレーションとは？

そもそも「カリブレーション」とは「基準合わせ」という意味の言葉です。

コールセンターにおけるカリブレーションとは、モニタリングの担当者による評価のブレをなくすため評価基準を合わせるための話し合いを意味します。

カリブレーションを行うことで、オペレーターのモニタリングに主観が混じらず、適切な評価ができるようになるので、モニタリング担当者は必ず実施する必要があります。

カリブレーションを行ううえでのポイント

効果的なカリブレーションを行うためには、いくつか重要なポイントがあります。ここでは、カリブレーションを行ううえでのポイントについて4つの観点に分けて説明します。

印象面と事実面で分けて評価する

まず重要な点は、オペレーターのコールに対して、印象面と事実面で分けて評価することです。これによって評価の項目が明確化し、両者において評価基準を合わせることができます。

数値的に評価する

続いて重要な点は、コールへの評価を数字で行うことです。「良かった」「悪かった」など曖昧な言葉で評価をすると評価に言葉によるズレが生じ、評価基準を合わせづらくなります。そのため、印象面では100点満点のうち○点、事実面は100点満点のうち○点、など点数化して評価を可視化し、カリブレーションを行いましょう。

評価の理由や根拠も書き留める

また、評価を点数化するだけでなく、その点数の根拠を書き留めることも重要です。

その根拠の内容を他のモニタリング担当者と一致させることによって初めて、効果的なカリブレーションを実施できます。

他の担当者とモニタリングの評価が違っていた場合には、その根拠を踏まえて話し合いを行い、基準を合わせていきます。

評価と売上を比較する

さらにコールの内容の評価だけではなく、実際の売上と評価の比較も必要です。

そもそもモニタリングを行う理由は、売上を向上させるためなので、評価と売上が比例していなければ意味がありません。

そのためきちんと売上と評価を比較してカリブレーションを実施しましょう。

フィードバックのポイント

カリブレーションを実施する際、オペレーターへのフィードバックをすることも重要です。

ここでは、オペレーターへフィードバックするうえで重要なポイントについてご説明します。

オペレーターにも自己評価してもらう

まず重要なのは、オペレーターにも自己評価をしてもらうことです。

まずはオペレーターからコールの自己評価を聞き出し、そのあとモニタリングの評価を伝えるようにしましょう。

その際、課題はオペレーターに明瞭に伝え、その解決方法も一緒に考えるようにします。こうすることで、コールの質を向上される効果的なカリブレーションを行うことができます。

実践練習をしてもらう

その次に実施すべきなのは、オペレーターの実践練習です。

先ほど考えた課題の解決方法を用いてもう一度コールを行い、その方法で課題が解決できたのかをモニタリングします。

それによって、その課題解決方法が正しかったのかどうかがわかり、オペレーターの考える力も養うことが可能となります。

実際の音声を聞き返す

もう一つフィードバックの重要なポイントは、実際の音声を聞き返すことです。

コールの内容をもう一度振り返ることによって、モニタリングの正確性が上がるのに加えて、モニタリング担当者の側も、自分のモニタリング評価について振り返ることが可能になります。

コールセンターのモニタリングには通話録音ツールがおすすめ

コールセンターのモニタリングをより効果的に行うなら、通話録音ツールの使用がおすすめです。

先ほども述べた通り、モニタリングにおいては通話の実際の音声を聞き返し、その内容を振り返ることが重要になります。そのため通話を録音できる便利なツールを使うことでモニタリングの質が向上できます。

オペレーターの応対品質を向上させるならコラボス

モニタリングを効果的に行うなら、ぜひ「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」をご利用ください。

AmiVoice Communication Suite provided by コラボスでは、コールの内容がその場でテキスト化され、モニタリングの振り返りがしやすくなります。また、全ての通話内容をテキストで確認することができるため、モニタリング評価対象の通話を定める時間の短縮にもつながります。

さらに、通話の品質を自動で評価する機能もあるため、自動評価と照らせあわせつつ、モニタリング評価を行うことが可能です。

クラウドシステムであるため導入しやすく、月額料金制で気軽に始めることができます。

コールセンター全体の応対品質向上を目指す担当者/SVの方は、ぜひAmiVoice Communication Suite provided by コラボスの導入をご検討ください。

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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