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テレマーケティングとは?コールセンターの導入事例や運用のコツを解説

顧客のニーズが多様化していくなか、『もっと効率的な集客方法はないか…』『なかなか売り上げにつながらない…』など、経営に日々頭を悩ませている企業も多いかと思います。

今回は、そんな悩みを解決する『テレマーケティング』という手法の重要性とテレマーケティングの効果を最大化するコールセンターシステムについてご紹介していきます。

テレマーケティングとは?

テレマーケティングはダイレクトマーケティングの手法の1つで、顧客に対し電話で直接、販売促進・顧客獲得などを行う手法を指します。

テレマーケティングの大きな特徴は、顧客に直接会うことなく、クロージングまで電話で行うことです。

また、テレマーケティングは新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客のサポートも行います。

テレマーケティングの特徴をまとめると

  • 電話でのやりとりのみで直接販売
  • アウトバウンド・インバウンド両方に対応

以上の2点が挙げられます。

従来の訪問型の営業スタイルに比べて移動にかかる時間とコストを大幅に削減することができるため、近年多くの企業から注目を浴びているマーケティング手法となっています。

コールセンター・テレアポとの違いは?

テレマーケティングとコールセンター 、テレアポはそれぞれ手法と目的が異なります。

インバウンド アウトバウンド 最終目的
コールセンター × 顧客が抱える疑問の解決
テレアポ × アポイントメントを獲得
テレマーケティング 販売&既存顧客のロイヤリティ向上

コールセンター業務は、インバウンド、アウトバウンドどちらの場合も、顧客のリアルタイムなニーズを聞き出し、解決することを主な目的とします。

一方テレアポは、電話の対応はアウトバウンドのみになり、リストなどから電話番号をピックアップし、新規のアポイントメントを獲得することを主な目的としています。

テレマーケティングは両者の特徴を兼ね備える新たなマーケティング手法なのです。

テレマーケティングのメリット・デメリット

コールセンター ・テレアポの特徴を兼ね備えるテレマーケティングの導入は、大きなメリットがある反面、デメリットも存在します。

テレマーケティングを導入する前に、そのメリット・デメリットを確認しておきましょう。

メリット

テレマーケティングには、次の3つのメリットが挙げられます。

  • 移動時間の削減
  • 顧客満足度の向上
  • 見込み顧客の育成がしやすい

それぞれのメリットについて詳しく見ていきましょう。

移動時間の削減

テレマーケティングは、顧客とのコミュニケーションに電話を使うため、マーケティング活動にかかる移動時間が削減されます。

1件1件訪問する従来のマーケティング手法では、直接顧客と商談を行うため、信頼関係を構築しやすいというメリットがある反面、時間をかけて訪問しても、必ず契約できるわけではありません。

訪問型の場合、1日で回れる件数は多くても100件程度ですが、テレマーケティングの場合移動時間がなくなるため、倍以上のアプローチをかけることが可能です。

顧客満足度(CS)の向上

テレマーケティングでは顧客関係管理を必ず行うため、より多くの顧客に対し、より深いニーズに答えることができます。

また、メールなどによるフォローと比較すると、画一的な対応になりにくいというメリットがあります。

また、より多くの要望やクレームなどの顧客の声を集めることができるため、現状の製品の改善へつなげやすいのも強みの1つです。

見込み顧客の育成が容易

もう1つの大きなメリットは、見込み顧客へのアプローチと育成が容易にでき、売り上げ増加につながっていく、という点です。

電話で直接コミュニケーションをとるため、より頻繁に顧客へアプローチをかけることが可能になります。

営業活動の効率化により顧客接点が増えるだけでなく、膨大な顧客情報を収集し分析することが可能になるため、顧客の潜在的なニーズを把握しやすく、見込み顧客の育成がしやすくなるものテレマーケティングの大きなメリットです。

デメリット

テレマーケティングを導入する際には、以下のようなデメリットが発生します。

  • 顧客との信頼関係構築の難易度が高い
  • オペレーターにかかる負担が増える
  • トークスクリプト・顧客管理システム・オペレーター育成など準備が多い

それぞれ詳しく見ていきましょう。

顧客との信頼関係構築の難易度が高い

直接会って信頼関係を構築するタイプの営業マンにとって、電話のみでの商談は難易度が高いと感じてしまうかもしれません。

電話でのやりとりの場合、相手には切断という会話を必ず終了させる手段があるため、粘って商談に持ち込むという手段も使用できません。

また、テレマーケティングはリアルタイムで顧客とやりとりができるという点が強みとなっていますが、リアルタイムが故、相手の作業を中断させてしまう可能性もあるのです。

ただし、テレマーケティングには顧客接点が増えるという強みもあるため、運用方法を確立させることで、より効率的に顧客との信頼関係を構築することが可能です。

オペレーターに負担がかかる

テレマーケティングは目標が顧客の獲得・販売となるため、オペレーターの業務の難易度はテレアポやコールセンターよりも高くなります。

既存顧客のフォローと新規顧客の獲得を並行して行うケースも存在するため、オペレーターにかかる負担は非常に重いものとなるでしょう。

ただし、最近ではテレマーケティングの活動をより効率的に進めることができるコールセンターシステムが登場しています。

業務形態やサービスなど、企業にあったコールセンターシステムを導入することで、オペレーターにかかる負担を大幅に減らすことができるでしょう。

トークスクリプト・顧客管理システム・オペレーター育成など準備が多い

テレマーケティングを導入するには、トークスクリプト(台本)やオペレーターの教育などの事前準備が必要です。

また、より効果的なテレマーケティングを行うには顧客管理システム(CRM)やCTI/PBXなどのシステム導入は必須です。

コールセンターシステムの導入には構築に半年から1年程度の期間がかかるうえ、規模の大きなものでは千万円単位のコストがかかるため、その点がネックになり導入を諦める会社も少なくないでしょう。

しかし、近年では数週間で運用を開始でき、初期費用も数十万円程度に抑えることが可能なクラウド型コールセンターシステムが登場しました。

クラウド型コールセンターシステムの登場により、テレマーケティング導入のハードルは非常に低くなったといえるでしょう。

テレマーケティングを成功させるコツは事前準備にあり!

テレマーケティング導入のデメリットとして、準備に手間がかかるという点を紹介しました。

しかし、この準備を念入りに行うことで、テレマーケティンングの効果を最大限に発揮することが可能です。

ここからは、テレマーケティングを導入する際に必ず準備しておきたい項目とそれぞれのポイントを紹介していきます。

トークスクリプト

トークスクリプトは、顧客との会話の流れをシミュレーションしたテキストです。

実際に顧客とどのような流れで会話を進めていくのかある程度想定したものを作成します。

最初の質問のYesかNoに対して、それぞれを分岐させて、どのように会話を展開していけばいいのかなどをまとめ、電話対応のマニュアル化を図りましょう。

トークスクリプトの作成のポイントは、フローチャートを作成することです。

現状で予想できる範囲の営業の流れをフローチャートでまとめ、細かいトークスクリプトを用意することで、テレマーケティング初心者でも成果を出すことができるでしょう。

FAQを作成する

FAQとは、想定される顧客からの質問と、その回答集のことです。

すでにテレマーケティングの経験がある場合は、顧客がどのような質問するのか、おおよそ予想できると思います。それらの質問を集計・データ化し、それに沿った回答をまとめていくのがよいでしょう。

コールセンターシステムを導入する

コールセンターシステムを導入することで企業側には「コールの効率化」や「応対品質の向上」「顧客情報を活用可能」など、さまざまなメリットが発生します。

また、コール相手に対しても「電話のつながりやすさの向上」「問い合わせ内容を繰り返し説明する必要がなくなる」などのメリットがあるため、テレマーケティングを導入する際は必ずコールセンターシステムの導入をおすすめします。

コールセンターシステム導入のポイントは2つ。

  • 自社にあったシステムを導入すること
  • クラウド型システムのメリットを理解すること

これらを押さえたうえで、コールセンターシステムの導入を検討しましょう。

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