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コールセンターシステムはクラウド型がおすすめ!比較とデメリットも解説

コールセンターの運営で重要な位置を占めるのが情報管理です。

しかし、顧客の増加に伴いデータ量は増え続け管理に課題を感じているコールセンターも多いのではないでしょうか。

そこでおすすめなのがクラウド型のコールセンターシステムです。

情報管理がスムーズに行われることで主要業務である顧客への応対やマネジメントの品質向上も期待できます。

そこで今回はクラウド型のコールセンターシステムの比較、メリットとデメリットをご紹介していきます。

 

クラウド型のコールセンターシステムとは?

クラウド型のコールセンターシステムとはサーバーを自社内に設置するのではなく、システム管理会社のサーバーとシステムを利用する方式のことを指します。

インターネット上にシステムとデータを置くため、ネット環境さえあれば場所を選ばず利用することができます。

システムも自社で構築したものではないため、保守管理は運営会社に任せ、導入企業は月額等の利用料を支払う形が一般的です。

 

オンプレミス型コールセンターシステムとの比較

クラウド型に対してオンプレミス型は自社内にサーバーを設置し、システムも自社用に構築する方法を指します。

 

メリットとしてはサーバーが自社内にあるため情報漏洩のリスクがかなり低く、システムも自社に合わせたカスタマイズが可能という点です。

 

しかしサーバーを購入設置する必要があるため、初期費用のコストがかなり大きく、導入準備にもかなりの期間を要するというデメリットがあります。

コールセンターシステムは継続して保守管理が必要ですが、これも自社内で行うため専門的な技術を持った人員が必要とされます。

 

コールセンター システムはクラウド型がおすすめな理由

コールセンターの規模や方針にもよりますが、これからコールセンターシステムを導入するならクラウド型をおすすめします。

ここからは、クラウド型のコールセンターシステムがおすすめな理由を5つご紹介していきましょう。

発注から運用までの期間が短い

クラウド型は自社内にサーバーを設置する必要がなく、システムも管理会社の提供する既存のものを利用できるため、運用までに準備しなければいけない手順がほとんどありません。そのため発注後すぐに運用へ移行することができ大変スムーズです。

 

初期の導入コストが抑えられる

これも上記と同じ理由によりますが、自社内サーバーの購入設置、自社独自システムの構築が必要ないため、導入コストをかなり抑えることができます。

オンプレミス型のコールセンターシステムの場合、サーバーのスペックにもよりますが、少なくとも3千万~1億円万円以上の初期費用がかかります。

クラウド型であれば、数十万円程度で抑えることができるのです。

 

移転や拡大に対応しやすい

オンプレミス型の場合サーバーが社内にあるため、会社を移転拡大する場合には、新たにサーバーを設置する物理的な環境等を考慮しなければいけません。また、移転にも工事が必要になるため別途で費用がかかります。

クラウド型の場合サーバーがインターネット上にあるため会社の移転拡大の影響はほとんどないため、コールセンターの移動もスムーズに行えます。

管理者が不要

クラウド型の場合システムの管理はすべて管理会社が行うことになるため、導入した企業側が行う必要はありません。

システムの管理には専門技術が求められ、自社で行う場合人員を確保することも一つのハードルとなりますが、クラウド型にはその心配がないのです。

システムについては管理会社に任せ、コールセンターの管理者についてはオペレーターの育成やコールセンターの運営に集中することができるので業務の効率化が図れます。

また保守管理に必要な人件費のコストも削減することができます。

 

クラウド型コールセンターシステムのデメリット

良いことばかりに思えるクラウド型コールセンターシステムですが多少のデメリットもあります。

システムは運営会社が構築した既存のものを利用するため、システムによっては、カスタマイズが効かず自社業務と合わない恐れがあるという点です。

また導入する場合にはシステムに合わせて社内の運用方針を調整する必要も生じます。

そのためクラウド型コールセンターシステムを導入する際には自社の業務内容とシステムの機能がしっかりあったものになっているか、運用に障害なく導入をできるかを事前に確認することが大切なポイントとなります。

最近ではコールセンターに特化したシステムが多く開発されていますから、その中から本当に自社が必要とするシステムを選択することが大切です。

 

クラウド型コールセンターシステムの導入事例

実際にクラウド型コールセンターシステムを導入してメリットを実感できた企業の事例をご紹介します。

富士山の銘水株式会社

導入前の課題:問い合わせが多く顧客を待たせることが多発していた。

オペレーター同士の転送ミスやかけ間違いなども起きていた。

 

導入後の改善:配送日の変更など簡単な内容は自動音声で対応することにより、有人対応が必要な問い合わせへの応対品質が上がった。

コールセンターシステムにより転送発信をオートメーション化し、人的ミスを減らし、顧客満足度の高いサービスを提供することができるようになった。

 

株式会社Too

導入前の課題:オンプレミス型を導入していた頃、自社で保持しているシステムの設定管理、メンテナンスのために社員の負担が大きくなっていた。

機器の保守契約、運営サポート、リース費用等のコストが膨大になっていた。

 

導入後の改善:クラウド型コールセンターシステムに切り替えた結果、設定や管理がシンプルになり社員の負担が大幅に削減できた。顧客対応画面が明快なため、対応数、対応品質の向上にもつながった。

 

クラウド型コールセンターシステムで業務効率改善!

コールセンターシステムに求められるのは単に顧客の情報を記録するのみならず、わかりやすい画面で応対中即時に顧客情報を確認できることが重要です。

収集した情報をさらにマーケティングにつなげるため分析すること、などの機能を搭載し、コールセンター全体の品質向上に貢献してくれるシステムを選びましょう。

 

 

またクラウド型の特徴として場所を選ばず移転拡大にも影響がないので、開設したばかりでこれからまだ多くの拡大が見込めるコールセンターにとってもクラウド型のコールセンターシステムは適しているといえます。

管理者も場所を選ばないため、どこにいてもコールセンターの受電状況、応対内容などを即時に把握することができ、的確・迅速なマネジメントを行うことができます。

管理者が少なかったり外出が多いという場合でも安心してコールセンターの運営を続けることが可能です。

コールセンターの基盤ともいえる顧客情報システムがわかりやすいもの、使いやすいものであればオペレーターの作業効率は各段に向上され、結果として顧客満足度を向上させることもできます。

低コストでかつコールセンターに特化したクラウド型のシステムを選択するならきっとそのメリットを実感できるはずです。

 

クラウド型コールセンターシステムならコラボス!

 

クラウド型のコールセンターシステムをお探しの方はぜひ、コラボスのシステムをご利用ください。

コラボスではコールセンターの業務に特化したクラウド型のCTI/PBX・CRMなどさまざまなシステムをご提供しています。

コールセンターでの利用に特化したクラウド型の顧客情報管理システムの「COLLABOS CRM」は顧客の情報をすべて一画面で確認可能です。さらにLINEと連携し、チャットサポートを手軽に導入することが可能です。

 

また、AVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで利用可能なCTI「@nyplace」はコストを抑えながらスピード感を持って導入可能です。CRMとの連携も可能となっているため、コールセンター業務のさらなる効率化が期待できます。

この機会にぜひ、お気軽にお問い合わせください。

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