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クラウド型CTIシステムの仕組みとは?オンプレ型の比較と選び方を紹介

コールセンターや電話受付、発信業務を行っている企業にとって欠かせないシステムとなっているCTI。

近年ではクラウド技術の発展により、クラウド型CTIを導入する企業が増えてきています。

しかし、そもそもクラウド型CTIが一体どういった仕組みなのか、本当に安全なのかなど、気になる人も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、クラウド型CTIシステムについて、オンプレミス型と比較しながら仕組みを解説していきます。

 

クラウド型CTIシステムとは?

CTIシステムとは、Computer Telephony Integrationの略語で、PCと電話を統合させたシステムのことをいいます。

そのCTIシステムを活用することで、電話の発着信や通話をPC上で行うことが可能となります。

その結果、業務の効率化や人件費や通信費の削減、顧客満足度の向上など、さまざまなメリットがあります。

 

かつて、このCTIシステムはオンプレミス型と呼ばれる自社にサーバーを設置して利用するものが主流でした。

しかし、最近では、自社にサーバーを設置することなく、クラウド上のサーバーを利用するクラウド型のCTIシステムを採用する企業が増えてきています。

クラウド型は自社サーバーの構築が不要なため、初期費用が安く、また発注から運用までの期間が半分以下に短縮されるなどのメリットがあります。

 

クラウド型CTIシステムの仕組み

クラウドとは「ハードウェアやソフトウェアを持つことなく、インターネットを通じてサービスを利用できるという考え方」のことを指します。

例えば、ワードやエクセル、自社メールなどは、ソフトをインストールしたり、自社サーバーを構築することで利用できるサービスです。

一方、クラウドシステムはインストールやサーバー構築をすることなく、インターネットを通じてどこかにあるサーバーから、サービスを必要な時に利用することができるのです。

身近なクラウドサービスの例としてはGmailなどが挙げられます。

 

クラウド型のCTIシステムは、自社サーバーを構築することなく、インターネットを通じて利用することができるCTIシステムです。

オンプレミス型のCTIシステムと基本的にはサービスの内容は同じなので、電話をかけてきた相手の電話番号をポップアップ表示させる機能や、着信履歴や通話録音機能、電話の制御機能などを利用することができます。

クラウドとオンプレミスを比較

クラウド型とオンプレミス型のCTIシステムにはそれぞれメリット・デメリット存在します。

ここからは、それぞれを比較して違いを紹介していきましょう。

 

クラウド型のメリット・デメリット

クラウド型は、自社にサーバを設置する必要がなく、導入しやすいことが最大のメリットといえます。

その結果として、低コストで導入することができ、初期設定などを行うだけですぐに稼働できるため、導入してから比較的すぐに使うことができます。

また、インターネットさえあればどこからでも使うことができ、規模や機能を変更したい場合は簡単に変更することができます。

 

デメリットとして、システムのカスタマイズできる領域がオンプレミス型と比べて狭いということが挙げられます。

基本的な機能が搭載されているクラウド型のCTIシステムですが、ニッチな機能や業界の専門性が高い機能については追加できない可能性があるのです。

また、インターネットを経由してサーバにアクセスしているため、大切な情報が外部に漏れてしまうというリスクも決してないわけではありません。

クラウド型CTIシステムを導入する場合は、サービスを提供しているサーバがどこで保管されているかを考慮することが非常に重要です。

 

オンプレミス型のメリット・デメリット

オンプレミス型は、自社で用意したサーバーにソフトウェアをインストールして利用するCTIシステムです。

社内で完結するためクラウド型に比べ、社外へ情報漏洩してしまう可能性が低いというメリットがあります。

また、自社サーバーを利用するため、カスタマイズの幅は非常に広く、事業に特化したシステムの構築が可能です。

 

しかし、デメリットとして、サーバ購入や初期費用などコストがかかり、複雑な設定や追加費用がかかってしまうことが挙げられます。

また、インフラ調達期間として導入に非常に時間がかかってしまうことや、移転や拡大の際に工事が必要なことも大きなデメリットといえるでしょう。

 

クラウド型CTIシステムの導入事例

ここでは、クラウド型CTIシステムの導入事例を3つご紹介します。

導入することでどんな改善ができたのか、是非参考にしてみてください。

 

株式会社かいげつ

旅館・ホテルやスポーツレジャーなどの24施設を運営している株式会社かいげつ様は、電話対応が各施設ごととなっていました。フロント業務と営業電話、取引業者との電話とお客様からの電話が全て混在していて、電話がつながりにくいという意見がお客様からありました。

そこで、コラボスの「COLLABOS PHONE」「COLLABOS CRM」を導入していただきました。その結果、呼損を削減し、応答率は90%にUP。問い合わせ内容の一元管理が実現したため、よくある質問のデータ化が可能になり、オペレーターの負担も軽減しました。

 

マツダパーツ株式会社

自動車用品の提供、販売を行うマツダパーツ株式会社様では、コールセンターのオペレーターが新システムに慣れるまでに時間がかかることや、案件ごとに担当オペレーターに電話をつなぐ手間があり、業務効率化ができていないことが課題でした。

そこで、コラボスの「@nyplace」、「COLLABOS CRM」、「Packet Folder」を導入していただきました。

その結果、お客様の案件に応じて最適なオペレーターにつなげるACD機能でオペレーターの負担が減りました。お客様の詳細な情報を簡単に検索できるようになったため、全オペレーターが必要な情報を迅速に入手可能になり、業務の効率化に繋がりました。

 

オリンパス株式会社

顕微鏡メーカーとして精密機械器具の製造販売事業を展開、医療・健康、工業関連の分野で新たな価値の創造を続けているオリンパス株式会社。

顕微鏡お客様相談センターのコールセンター運用として「@nyplace」を導入いただきました。

保守管理込みの月額料金制による明瞭な料金制で、コスト面も安心して導入ができ、コールセンターの稼働状況を視覚化することによりリアルタイムに指示が可能になりました。

 

クラウド型CTIシステムの選び方

クラウド型CTIシステムを導入する際、選ぶべきポイントがいくつかあります。

インバウンド型かアウトバウンド型か

コールセンターにインバウンドとアウトバウンドがあるように、CTIシステムもインバウンド特化型とアウトバウンド特化型に分かれています。

インバウンド特化型のCTIシステムは、着信時にCRMに登録しておいた顧客情報が画面に表示されるポップアップ機能や、自動音声で対応するIVR機能などが搭載されているものが多いです。

 

一方アウトバウンド特化型のCTIシステムはCRMに登録されている電話番号をクリックするだけで発信できるプレビュー発信機能や、電話が切れたらコールリストに登録されている顧客へ発信する自動発信機能などが搭載されています。

 

両方の機能が搭載されているCTIシステムも存在しますが、その分コストが上がるため、必要となる機能のみが搭載されているCTIシステムを選ぶことが重要となります。

他システムとの連携は可能か

CTIシステムはCRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援システム)などのコールセンターシステムと連携することで、効果を最大限に発揮するものです。

例えば、着信と同時に顧客情報が表示されるポップアップ機能や、ワンクリックで発信できるプレビュー発信機能などは、CRMと連携することで利用できる機能となっています。

CTIによるコールセンターの効率化を望むのであれば、他のシステムとの連携ができるかどうか必ず確認するようにしましょう。

セキュリティは高いか

クラウド型CTIシステムを利用するうえで、非常に大切なことがセキュリティ面です。

多くの企業では、個人情報を取り扱っているため、情報漏洩は絶対に避けなければなりません。

情報漏洩のリスクを回避するためにも、どれほどのセキュリティがあるのか、重要な確認ポイントでしょう。

クラウド型CTIシステムのなかには、IPアドレスによるアクセス制限機能や、複数回ログイン失敗した際にロックさせる機能、アクセスログの保存機能など、セキュリティ対策を行っているシステムも存在します。

クラウド型CTIシステムを導入する際は、セキュリティに関する情報も必ず確認しましょう。

サポート体制は万全か

サポート体制が万全かどうかも重要なポイントの一つです。

これはクラウド型CTIシステム以外にもいえることですが、システムは導入したらそれで終りということはありません。

 

通常のサポートの対応可能時間が、自社の業務時間とマッチしているのか、緊急サポートは24時間対応しているのかなど必ず確認しておきましょう。

また、設定の各種変更については電話越しでは難しい場合があるため、出張サポートを行っているサービスを選ぶことをおすすめします。

 

@nyplaceのご紹介

クラウド型CTIの導入をご検討中の方はぜひ、コラボスの「@nyplace」をご利用ください。

@nyplaceは国内コールセンタートップシェアのAVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するサービスです。

着信振り分けや、音声自動応答機能、ウィスパリングなど基本的なCTIの機能はもちろんCRMと連携することで、着信ポップアップ機能などコールセンターの稼働率を向上させる便利な機能もご利用いただけます。

 

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