AvayaのPBXとは?メリットやデメリットをご紹介

電話交換機の一種であるPBXは、現代のコールセンターの環境では欠かすことのできないソリューションであり、コールセンターの運営と作業効率に大きな影響を与えるといっても過言ではありません。

従来のアナログ型のビジネスフォンと違い、複数の拠点を管理することが可能ですが、その反面、運用が安定したものとなるよう使いやすいシステムをよく選ぶ必要があります。

そこで今回は、おすすめのPBX「Avaya」をご紹介します。

 

PBXシェア世界トップのAvayaとは?

現在、PBXのシェア数で世界トップを誇るAvayaですが、それほど多く利用されているのには十分の理由があります。

abayaの特徴についてまずは見ていきましょう。

発売実績の信頼性

Avayaといえば外資企業ですが、世界中の企業でシェアされているその実績に信頼性があります。

Avayaは現在、世界で1.3億台の販売実績を持っています。

世界のホテルグループの上位10位、FORTUNE企業100の90%以上、航空会社の上位10社、世界中の3,200もの教育機関で利用されているなど、利用している企業の実績からも信頼性が分かるでしょう。

日本企業のニーズにも対応している

日本ではAvayaの完全子会社で、日本法人である日本アバイアがあります。

日本アバイアは主に、コールセンターのニーズに応えた電話機やシステム構築を主流としています。

日本国内だけのシェア数を見ても、国内コンタクトセンター市場では2位に23%の差をつけて53.2%の市場シェアとなっており、やはり圧倒的なシェア率を誇っているのです。

国内では2000年以来、10年連続でトップの座を獲得しています。

中小企業向けの製品も充実

世界的大手メーカーのAvayaですが、大規模コールセンターだけではなく、中小企業での利用にスポットを置いた製品も多く提供されています。

最近では在宅ワークの形でのコールセンター運用も提案しており、席数に関わらず柔軟な製品利用が可能なのも魅力的なポイントです。

 

オンプレミス型PBXのメリット・デメリットとは

PBXを導入するに当たって、クラウド型とオンプレミス型の二つの選択肢がありますが、

どちらの方式にもメリットとデメリットがあります。

クラウド型はインターネット上で運用されるサーバーでデータが管理される方式なのに対し、オンプレミス型は自社内にサーバーを置き、社内システムを構築運用する方式となります。

オンプレミス型のメリットとしては、サーバーやシステムが完全に自社のものになるという点が挙げられます。

そのため、初期費用はかかりますが、運用を始めたあとの使用料は保守管理費用をのぞいてかかりません。

また、サーバーが自社内に置かれるため、情報漏洩のリスクをかなり抑えられるという面があります。

 

デメリットとしては、クラウド型と比べてると費用がかかってしまうという点が挙げられます。

サーバーの購入費用や設置費用、自社専用のシステムの構築など合わせると、初期費用はかなり高額になる場合が多いです。

また、保守管理も自社で行う必要があるため、専門技術を持つ人材を必要とします。

さらには、機器の選定や調達、システムの構築など、準備にかかる工程も非常に多く、実際に運用開始するまでにかなり時間がかかってしまうという点もデメリットの一つです。

 

このようにPBXとはただの電話機ではなく、今やコールセンターにおいて営業効率や品質を高めるために必要不可欠なツールとなってきています。

より良いシステムを導入すれば、コールセンターのスムーズな運営に留まらず、新たな顧客開拓やオペレーターの対応品質向上へ大きく貢献するでしょう。

信頼性のあるPBX電話機を選択することや、現代のコールセンター運営に適したクラウド型のPBXを導入することをおすすめします。

AvayaのPBXをクラウドで利用可能!@nyplaceのご紹介

現在では費用や導入スピード、柔軟性などのメリットを検討し、クラウド型に切り替えている企業も少なくありません。

「@nyplace」は、上述でご紹介した世界でトップシェアを誇るAvayaのIP電話交換機システムをクラウド型でご利用いただけます。

 

特徴

「@nyplace」の利用料は1席につき、月額20,000円と定額制です。

機器の購入費用やシステムの構築費用を要さないため、導入費用を削減できます。

月額料金にはIP電話機のレンタル料も含まれており、また、クラウドサービスなので必要な席数分だけの利用が可能で、月ごとの変化にも柔軟に対応できます。

 

機能

「@nyplace」の機能にはACD(着信振り分け)内容に応じて、最適なオペレーターに自動転送する機能IVR(音声自動応答)や、Call Management System入電数などのコールセンターの稼働状況を把握する機能があります。

そのほかにも、通話モニタリング管理者のモニタリングのための機能やウィスパリング(ささやき機能)、着信時に対応に必要な情報をオペレーターにアナウンする機能などがあります。

さらにはオプションで設定変更ツール、CTI(着信ポップアップ)を追加することも可能です。

 

導入事例

実際に「@nyplace」を導入した事例をご紹介します。

 

 

会社名:富士山の銘水株式会社
導入時の課題
●     単純な配送日変更などの入電に時間が取られ効率低下していた。

●     オペレーター間の転送ミス、電話のかけ間違いが多発していた。

導入後の改善
●     配送日変更等のテンプレートで対応できる問い合わせ内容については音声自動応答化した結果効率が上がり、有人対応が必要な問い合わせに対する対応品質も向上した。

●     転送、発信のオートメーション化によりミスが減り、利便性が向上した。

 

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