回答支援・自己解決

コールセンターの回答支援システムを導入することで、オペレーターが必要な情報にアクセスしやすくなるというメリットがあります。
コールセンターでは顧客の疑問に対し、いち早く回答する必要があるため、エクセルやワードなどで作成した資料では、対応時間の削減に限界があります。

回答支援システムでは、必要な情報をデーターベース化し、情報の追加と検索にかかる工数を大幅に削減するため、対応品質の底上げが可能となります。
また、オペレーターの精神的な負担も軽減されるため、新人でも即戦力として業務に当てられるだけでなく、定着率向上も期待できます。

そのほかに、コールセンターシステムには顧客の自己解決を促す「FAQシステム」も存在します。

コラボスのFAQシステム「CollasQ」は、チャットボットとの連携が可能です。チャットボットで対応したログを収集し、チャットボットとの会話に含まれるユーザーの声から得られる傾向やインサイトを活用することで、マーケティングにユーザーの声を反映させることができます。

また、チャットボットでは未解決の問い合わせに関する回答を追加することができますので、ユーザーが使えば使うほどチャットボットを強化させることが可能です。