コールセンターで在宅勤務が注目されている背景とは？課題や導入のポイントを解説

2023年4月3日 2023年5月26日

一般企業と比較してコールセンターの在宅勤務はまだまだ進んでいないのが実情です。

その背景にはコールセンター特有の業務体制やコスト面での課題があります。

本記事では、コールセンターの在宅勤務を阻むさまざまな課題や、在宅コールセンターを可能にするCTIシステムの機能や導入にかかるコストや仕組み、機能など導入メリットについて詳しく解説していきます。

コールセンターにおける課題

少子高齢化による、人口減少で働き手が少なくなっていることは社会的な問題となっていますが、コールセンター業界においても人手不足は重要な課題となっています。コールセンターは人なしでは運営することができません。

近年、チャットボットなどのAIが対応するシステムも増えてきておりますが、完全に人になり替わることができるのか、それはいつになるのかはまだわからないような状況です。そのような状況下では、人手不足は深刻な問題となります。ただし、人件費が上がることも重大な問題となるため、オペレーターの給与をあげて、人材を確保するわけにもいかないような状況なのです。

コールセンターにとって重要な拠点戦略とは

コールセンターにとって、拠点戦略は重要なポイントとなります。

コールセンターを敷設する際に指標となるのは「場所のコスト」と「人材確保のしやすさ」のバランスです。大規模のコールセンターを敷設する際には、比較的安いコストで大きな箱を用意しようとするのが一般的ですが、その場合、場所次第では人材が集まらない可能性があります。

ただし人材を確保しようと、都会エリアに敷設しようとするとコストがかさみます。このようにトレードオフの関係にある物事を検討しながら、コールセンター立地を決めていく必要があります。

小規模な拠点を多く構えることのリスク

一方、郊外や地方に小規模な拠点を設置するという動きがあります。ただし、小規模な拠点を多数設置することは、各拠点に拠点を用意しないといけないことや、各拠点に管理者を配置しないといけないなどの観点から、逆にコールセンター事業者の負担を増加させる可能性があります。

コロナ禍以降「座席数30席未満」のコールセンターの割合は35％に増加

コールセンターは、50～100名前後のオペレーターがメイン拠点に集まり電話応対をしていることが多くあります。オペレーター同士の距離の近さやオフィスの構造による換気の難しさなどから密集、密室、密接の三密が発生しやすい環境といえるでしょう。こうした環境下では感染症リスクが高くなります。

こうしたリスクを踏まえ、ここ最近コールセンターでは、メイン拠点に対しての座席数を30席未満まで減少させる代わりに、稼働拠点を分散させる動きがあります。月刊コールジャパン編集部「コールセンター調査2020」の中で行った調査によると、座席数30席未満の小規模コールセンターの割合は2017年の「30%」から2020年には「35%」まで上昇したことが分かりました。

こうした小規模コールセンターの増加の背景に新型コロナウィルスの感染防止が大きな社会問題になったことが挙げられます。

参考：ニッセイ基礎研究所　地方都市において存在感を高めるコールセンターのオフィス需要～需要拡大が期待される一方で、課題も～(2021年07月09日)

座席数の減少の理由は「BCP対策」

では1フロアに多大数のオペレーターを集めて稼働していたコールセンターの環境がここにきて変化しているのでしょうか。

それは、新型コロナウィルス蔓延という予想外の事態が発生したことが大きな原因と考えられます。そもそもコールセンターの特性として、メイン拠点での稼働が主とされていました。1カ所に人員を配置することで拠点に掛かる固定費や、管理者数を最小限に抑えることができるので運営コストが削減できます。

ですが、こうした環境下では新型コロナウィルスなどの感染症が広がりやすくなります。新型コロナウィルスによるクラスターが発生した場合、メイン拠点すべての稼働が長期間停止してしまい、事業として継続することが難しくなります。

どれだけリスクヘッジをしたところで、努力だけでは避けがたい事態が発生します。従来のコールセンターの環境では最悪の場合センター閉鎖を余儀なくされることも考えられます。こうしたリスクを回避するためにもコールセンター業界では、こうした感染症リスクを最小限に減らすための対策や発生した場合の復旧方法を計画に盛り込んだBCP対策が最も重要視されているのです。

コールセンターで導入が進むBCP対策

では、実際にコールセンターで安定して事業継続をさせるためには、どのような対策を行うと良いのでしょうか。現在、コールセンター業界で行われている対策についてご紹介します。

業界内で行われている対策としては主に以下の3つがあります。それぞれの対策について詳しく解説します。

拠点の分散化

コールセンターは多くのオペレーターが1カ所に集まり稼働をしています。1つの拠点にオペレーターを集約する理由として、拠点に掛かる固定費の削減や直接オペレーター管理や数値管理ができ、安定した業績が出しやすいなどがあります。

その一方でクラスターなど避けがたい事象が発生した際には、長期間事業停止となり大きな損害が発生するうえ、事業継続が困難になる可能性があります。

そこで、安定した事業継続をする計画としてメイン拠点に集中するのではなく、拠点を複数カ所に分散化させる動きがここ数年顕著にみられます。ただ、環境整備のためにはさまざまな負担が大きく企業規模によっては拠点の分散化が難しいのも事実といえるでしょう。

チャットボットの導入

1人のオペレーターが1次対応からクロージングまですべての対応を必要とするならば、相当数の人員が必要となり三密の徹底が難しくなります。その結果、クラスターが発生しやすく、事業継続が困難になるリスクが高まります。

ですが、三密によるリスクを減らすためにオペレーター数を減らして稼働すると、1人あたりの対応数が増えるため、稼働効率が悪くなり応答率や応対品質が低下するデメリットが生じます。

そこで、顧客への自動対応が可能となるチャットボットを導入することで、従来通りの応答率が担保できオペレーターへの負担も軽減できるため応対品質も保たれます。つまり、オペレーター削減分をチャットボットが補えるので、感染症対策や災害などのさまざまなリスクを回避などにかなり効果的といえるでしょう。

在宅勤務の導入

拠点の分散化として、主流になってきているのがサテライトオフィスやCTIを活用した在宅勤務になります。コールセンターでの在宅勤務は、「在宅コールセンター」と呼ばれ、オペレーターが出社することなく自宅でコールセンター業務を行うことです。

サテライトオフィスの場合、少ない人員での稼働が可能となりますが出勤途中での感染リスクはぬぐい切れません。

その一方、在宅勤務であれば自宅で仕事ができるため、感染リスクの低下はもちろん、大きな自然災害が発生した時でも事業継続が困難になるリスクを低下させることが可能となります。

在宅勤務導入のメリット

在宅勤務(在宅コールセンター)を導入することでのメリットは主に2つあります。

1つ目は、会社に出社が必要な場合は、勤務時間などの兼ね合いで勤務が難しかった、子育て中の方や介護をしている方の採用が可能となります。そして、優秀な人材の確保につながり人手不足解消につながります。

さらに、対人関係の悩みや出社時の満員電車ストレスの軽減、自分の時間が確保しやすくなり私生活の充実などから生活の質や人生の質が上がり、仕事に対しても質の高いサービスの提供が見込まれます。

2つ目は、低コストで在宅コールセンターを導入することができます。

以前までは、在宅コールセンターの構築や導入には機材・設備の設置やさまざまなシステム導入が必要でした。ですが、現在はインターネット環境があればどこでも勤務が可能となるクラウド型CTIなどのシステムが多数登場しており、在宅コールセンターを簡単に導入することができます。

クラウド型CTIのシステム導入のコストは、オンプレミス型システムの導入コストよりも安めに設定されており、基本的なシステム管理もシステム側が行うため、社内に専門者を配置する必要がないので、在宅コールセンターの普及が増えてきています。

災害や集団感染のリスクが回避できる

在宅ワークにより災害や集団感染などのリスクが回避できます。災害や集団感染など非常事態が発生するとコールセンターの重要性は高まる一方、さまざまなリスクも存在します。

考えられるリスクとして台風や地震などの天災、回線障害や停電などのシステムトラブル、感染症によるパンデミックがあります。

災害や集団感染がコールセンターに与える影響は大きく、最悪のケースだと業務が長期間停止してしまう恐れもあります。想定されるリスクの中で最も対策が求められているのがコロナウィルス感染でのクラスター対策です。

コールセンターは密閉された空間で多くの人が働くため三密状態になりやすい環境といえるでしょう。クラスターが発生すればコールセンターは封鎖され長期的に業務は停止します。こういったリスクも在宅ワークによる拠点の分散化により最小限に抑えることができます。

優秀な人材が確保できる

経営者にとって優秀な人材の確保はコールセンターを運営する上で大きな課題といえるでしょう。

ですが、個々の事情によっては結婚、出産はもとより、高齢者の介護などやむを得ない事情により優秀な人材が退職してしまうことがあります。

このような悩みを解決する手段の1つとして、在宅ワークという選択肢があります。在宅ワークとは、出勤をせず在宅などで仕事をする働き方です。

在宅ワークを導入することでコールセンター周辺や通勤圏内以外の遠方に住む人の採用が可能になります。また、家族の転勤に伴う引っ越しや介護など家庭の事情で出勤が困難なオペレーターも退職せず勤務を続けることができるのも在宅勤務ならではの特徴です。

優秀な人材を継続雇用できるということは、離職率の改善など企業とスタッフ、双方にとって大きなメリットとなるでしょう。

固定費用が削減できる

コールセンターにとってコスト削減は大きな課題となっており、その1番の目的は、利益率を高めることにあります。

そのため、「出張を減らす」「社員旅行をなくす」「備品の消費を控える」など可能な限りコスト削減しているセンターも少なくないでしょう。

在宅ワーク導入で「オフィスの賃料」「光熱費」や「通勤費」「採用費」などの固定費の削減が可能となります。在宅ワークによって会社へ出勤する回数が減るためオフィス賃料や光熱費、通勤費の削減はセンターの円滑な運営にとって大きなメリットといえます。

また、育児や介護・引っ越しなどで退職せざるをえない人が継続して働けることで欠員による新たな人員の採用に掛かるコストを減らすことができます。

コールセンターの在宅勤務を阻む壁

在宅勤務にはさまざまなメリットがあるにもかかわらず、いまだ在宅コールセンターの普及率が低いのが現状です。在宅勤務の普及が進まない理由として、在宅コールセンターの導入を阻む壁の存在が挙げられます。在宅コールセンターを阻む壁に「システム導入コスト」「勤務状況の把握」「セキュリティ面でのリスク」の３つがあります。それぞれの壁について詳しく解説していきます。

システム導入にコストが掛かる

在宅ワーク導入にあたってシステム導入にかかるコスト問題があります。

在宅ワークではオペレーターが1つのオフィスではなくそれぞれの自宅で勤務し、顧客対応を行います。そのため在宅ワークでは、各オペレーターが自宅で電話対応やコールセンターシステムを利用できる必要があります。

そのために発生するシステム導入のコストが在宅ワーク普及に歯止めをかける理由になっています。

オペレーターの勤務状況が把握しにくい

在宅ワーク導入にあたり、オペレーターの勤務状況の把握がしにくい問題があります。

オペレーターが見えないところで勤務するため労働状況の把握が難しくなります。そのため、自宅でも出勤や退勤など打刻できるシステムを用意する必要があります。

専用の勤怠管理システムには導入コストが掛かることや、勤務中の態度が視覚で把握できず正確な評価できにくいといったことが在宅勤務の普及進まない理由になっています。

セキュリティ面でリスクが高い

在宅ワーク導入にあたり顧客の個人情報の持ち出しや流出などセキュリティ上の問題を解決する必要があります。

コールセンターでは顧客の個人情報や、自社やサービスの機密情報など、守るべき情報を多く保有しており情報の保護は、信頼を得るためにとても重要です。そのため、在宅勤務はセキュリティ面でのリスクが高く普及に歯止めをかける大きなネックといえるでしょう。

回線の品質が劣る可能性がある

在宅環境でシステムを利用する場合、各自宅のインターネット環境に依存するため、十分な通信環境が用意されていない場合、通常オフィスで利用するよりも回線の品質が劣る可能性があります。そのため、品質を維持できるよう、利用しているシステムにあった通信環境を用意する必要が出てきます。

応対品質低下の懸念がある

在宅化した場合、新人オペレーターの育成が課題になってくる可能性があります。在宅の場合、顔を合わせて研修を行ったり、OJTを行うことが困難になるため、新人の方が正しく理解できているかどうか、どこまで理解できているかなどが、図りにくくなる可能性があります。この場合の対策としては、社内マニュアル（FAQ）の充実や先輩オペレーターやSVによるモニタリングをより頻繁に行うなどの対策があげられています。

また、タイムリーかつ正確な情報共有という課題も出てきます。社内連絡ツールや情報共有ツール等を活用し、情報の抜け漏れを防ぐ必要があります。

オペレーターが孤独感を感じる可能性がある

在宅環境という特性上、オペレーター同士やSVとのコミュニケーション不足が課題となる可能性があります。コミュニケーション不足により、オペレーターが孤独感を感じやすい環境ができてしまうと、従業員満足度が低下し、退職につながりやすくなる場合もあります。密にコミュニケーションをとり、オペレーターの状況把握やメンタルケアなどを実施していく必要が出てくるでしょう。気軽に簡単にコミュニケーションをとれるような環境づくりも、重要な課題といえます。

コールセンター事業者はなぜ、どのようにしてテレワーク化を進めたのか？

コールセンター事業者にとって、コールセンター業務の在宅化は、「人材の確保」や「BCP」、コールセンターで働く方々の「ワークライフバランス」の観点から、取り組むべく物とされてきましたが、なかなか進んでいませんでした。そこにコロナの流行が始まり、顧客企業からも在宅化を望む声が上がったことkら、本格的にコールセンターの在宅化を推進していくこととなりました。

個人情報管理に関するセキュリティ面の強化や、在宅環境下でも従業員満足度の維持・向上などの様々な課題を解決しながら、在宅化を推進していく必要があります。

在宅勤務を導入したコールセンターの実際の声は？

在宅勤務を導入したコールセンターでは実際にどのような声が上がっているのでしょうか。オペレーター、SVそれぞれの視点からの意見を後紹介します。

■オペレーターの声
• 在宅でもSVやオペレーター同士で連携をとれる環境を準備しておくことが必要
• コロナ禍など、情勢に合わせて働き方を変えられるのはありがたい
• 自分だけで業務を行っているため、雑音などが入りにくく集中できる

■SVの声
• 在宅環境だと、急な応援対応の依頼なども協力していただけるのでありがたい
• コミュニケーションをしっかりとれる環境を構築する必要がある

在宅環境における課題に向き合い、一つずつ対処していけば、問題なく運用することができます。またコミュニケーションが取りにくい分、いつもよりも頻繁にお互いを気にかけるため、意識の向上に繋がり、生産性が上がるという効果も期待できます。

コールセンター業界の在宅勤務の今後

突然のコロナの流行により、今までオフィスで経験のあるオペレーターが在宅で勤務するという流れは比較的うまくいくケースが多いですが、これからは、新入社員で、コールセンター業務の経験がない方が、最初から在宅環境で勤務していく、というケースも増えてきます。前述したような課題に向き合いながら、より働きやすく、パフォーマンスを最大化できるようなコールセンターの構築を目指していく必要があります。

クラウドコールセンターシステムの活用で在宅勤務を可能に

どのコールセンターでも新型コロナウィルスなどの感染症や自然災害が原因で、円滑な業務が困難になる可能性があります。

また、イレギュラーが発生した時ほど顧客からの問い合わせ数が通常よりも大幅に増える傾向にあります。コールセンターとして、回線がパンクせず安定して業務を継続させることは大きな課題となります。クラウドコールセンターシステムを導入することで各地域に在宅勤務オペレーターの配置が可能となり、集団感染のリスク回避や作業分担による業務量の負担軽減につながります。

実際にクラウドコールセンターシステムがどのようなものかを具体的に解説していきます。

インターネット回線を利用したクラウド型システム

クラウド型システムは、サーバーを自社で整える必要はなく、インターネット環境があればどこでもシステムを利用することができるサービスになります。

また、コストもオンプレミス型よりも低コストでありながら、基本的なシステム管理はシステム提供側が対応するため、社内にシステムの専門者を配置する必要がないことから導入のハードルが低いのが大きなメリットです。

コストを少しでも抑えたい、今すぐセンター内の環境を整えたいという場合は、導入までの手間や時間が抑えられるクラウド型システムが最適といえます。

顧客対応に欠かせない情報などが一目でわかるCTIシステム

CTIシステムにはインバウンド型・アウトバウンド型があります。

インバウンド型は、問い合わせ対応を主に行う場合、着信がメインとなるため顧客情報をすばやく表示できるCTIシステムが最適です。また、ポップアップ機能で顧客情報をリアルタイムに表示させる機能となります。顧客の情報を確認しながら、効率的に対応が可能となります。

アウトバウンド型は、発信がメインとなるため架電業務の効率化や電話をしながら顧客情報を管理ができます。さらに、プレビュー発信機能やオートコール機能を使用することで効率化が可能になります。

プレビュー発信機能は顧客情報を見ながら、発信ボタンを押すだけで架電でき電話番号入力が不要なので、かけ間違い防止や入力時間を短縮できます。

オートコール機能は、発信した後、一定の時間応答がとれない場合、自動的に次の顧客へ発信する機能となります。結果、業務の効率化や商談の成功率アップの期待ができます。

勤務状況の確認や応対品質の維持に欠かせないモニタリング機能を搭載したシステム

コールセンターは、丁寧・適切でありながら迅速な応対が求められます。担当オペレーターと顧客とのやりとりに問題がないかなどを分析することで顧客満足度を高めなければなりません。そのためには、定期的にモニタリングが必要となります。

コラボスフォンであれば、モニタリング機能はもちろんのことコーチング機能でモニタリング中にオペレーターに指示ができるため、品質の高い応対の維持が可能となります。

また、勤務状況の確認もレポーティング機能で簡単に把握できます。モニタリング機能やコーチング機能を使用することで稼働状況からリアルタイムに分析ができるため応答率向上や発信架電数の向上ができます。

さらに、オペレーター毎の受付可や保留中、通話中や後作業、離席中や休憩中、ログオフといった勤務状況のリアルステータスが分かるため効率的な稼働ができます。

コラボスフォンなら低コストでの在宅勤務が可能

COLLABOS PHONEでは1秒課金の料金プランが用意されています。

通話明細からシミュレーションを行い、通話料金削減プランの提案が可能です。一般的なCTIサービスでは、3分単位の課金設定のため、1分の通話でも3分相当の通話料金が発生してしまいます。

COLLABOS PHONEであれば1秒課金の料金プランにすることで非通話の2分を削減できるためコストの最適化が図れます。また、クラウドサービスのためハードウェア構築費用や、高額な工事費用などの初期コストも不要です。

さらにはユーザー点検作業も不要で、従業員の負担及び人件費の軽減、機器のリースにかかるコストも大幅削減できるため低コストで在宅ワークの実現が可能となります。

既存のインターネット回線で開設可能

COLLABOS PHONEの利用にあたって特別なインターネット回線の開設は不要です。

既存のインターネット回線があればすぐにご利用いいただけます。そのため、一般的にコールセンターシステムを導入する場合、運用開始するまで6ヶ月〜1年半の期間が必要でした。COLLABOS PHONEなら最短3週間のスピーディーな導入が可能です。

自宅のルーターPCで操作可能

COLLABOS PHONEは自宅にあるルーターPCで操作が可能なため専用機器のリースも不要です。必要情報をExcelファイルに記載いただくだけで簡単に利用できます。

コールセンターに必要な機能が充実

COLLABOS PHONEではコールセンターの運営に必要な機能をオールインワンで提供しています。

主な機能としては、「通話録音」はもちろん、「通話モニタリング機能」「PBX機能」「IVR機能」「オペレーターの状態を確認できるプレゼンス機能」などがあります。さらに、コールセンターの運営に役立つCTI(着信ポップアップ)機能の追加など、自社に合ったカスタマイズも可能です。

まとめ

今回は在宅コールセンターの課題と在宅ワークを可能にするCTIシステムについて詳しく解説しました。

在宅ワーク実現により企業にとっての課題であるコスト削減や人材確保による離職率の改善が可能になります。さらに在宅コールセンターの課題であった導入コストや勤怠管理、セキュリティ面のリスク回避がCOLLABOS PHONE の導入で実現できます。

新型コロナウィルスの登場で感染リスクや大規模な自然災害など、センターの円滑な運営にさまざまな問題がある現在、コールセンターの在宅化は業界全体で取り組むべき大きな課題といえるでしょう。導入コストや手間が抑えられる上に、オペレーターの在宅勤務が可能になるCTIシステムは今後ますます注目されるツールといえるでしょう。