お問い合せ
資料ダウンロード
見積依頼
無料トライアル
03-6738-8707
CRMマーケティングとは？実施メリットや具体的な施策例を徹底解説
インターネットが普及し、消費者のニーズが多様化したことで、CRM（顧客管理）を利用したマーケティングは必須となってきています。
情報を分析し、自社の商品・サービスをいかにアプローチするかを決め、戦略立てるために、必要になってくるCRMは、どのように使われているのか、どんな活用法があるかをご紹介します。
CRMとはどんなマーケティング手法？
最近ビジネスの世界ではよく耳にするようになった「CRM」という言葉をご存知でしょうか。
言葉自体はよく聞くけどその意味は実はよくわかっていない、という方も案外多いのではないかと思います。CRMは、Customer Relationship Managementの略語で、日本語ではよく「顧客関係管理」と訳されます。
より具体的にいえば、ビジネスを行うときに必要となる顧客の情報を蓄積し、それを元に顧客とワンツーワンの親密な信頼関係を築いていくのがCRMです。最近では顧客の情報を蓄積するためのITツールやサービスも数多く提供されるようになってきており、これらのツールのことをCRMと呼ぶことも多くなってきています。
「CRMを活用したマーケティング」というと、何やら最近出てきた新しいビジネスの概念のようなものを思い浮かべる方も多いかもしれませんが、実はCRMの手法は日本に昔から存在しています。江戸時代の商家がよく商品を購入してくれるお客さんの名簿を作り、ひいきにするというような文化も一つのCRMといえます。
近年登場した、CRMというITツールによって顧客情報を管理して、それぞれにあったサービスを提供するというマーケティング手法は、昔の商人が行っていた商売の手法と本質的にほとんど変わりません。顧客と一対一の対応関係を築くことは、今も昔もビジネスを行っていく上で大切な基礎となっているのです。
SFAとは？
SFA（Sales Force Automation）は、営業支援を目的とした、顧客管理の仕組みになります。
営業担当の多くは、一人につき複数の案件やお客様の担当についています。そのため。進捗状況や角度の異なる複数の案件を効率よく管理するためのツールを導入する動きが高まりました。
SFAには、営業活動の記録をオンライン上で管理できるため、管理が煩雑になるのを防いだり、営業担当の工数削減にも繋がります。また、ツールで情報を管理することでより簡単に営業部内やか社内に情報共有を行うことができ、有効な商談内容などナレッジの管理・共有を行うこともできます。
MAとは？
MA（Marketing Autmation）は、マーケティング活動を自動化するための仕組みを指しています。
MAツールを活用することで、マーケティング活動にて取得した潜在顧客のデータを蓄積し、見込みのある顧客を育成していくという活動を自動化することができます。
そのほか、見込みのある顧客の行動（サイトへのアクセス、専用フォームからの問い合わせなど）に応じて、スコアリングをすることができるため、見込み顧客の中でも特に確度の高い顧客を抽出し、営業活動をかけやすくなり、アポイントを取得、商談化につなげるために用いられることもあります。
CRM・SFA・MAの違いとは？
CRM、SFA、MAはそれぞれ異なる役割を持っています。
MAツールを用いることで、マーケティング活動にて獲得した顧客情報をスコアリングでき、比較的確度の高い見込み顧客のリストを作成することができます。またそのリストを社内で共有することで、各部門間の連携を効率化することもできます。MAは、顧客情報の管理、育成、選別を自動化することができます。見込み顧客の商談化を実現するうえでの効率化を測ることができるというわけです。
CRMに搭載されている機能
次にCRMに搭載されている機能について、ご説明していきます。
顧客管理機能
CRMでは、顧客の氏名や会社名、連絡先などの基本的な情報から、購入履歴などの情報まで、様々な種類の情報を管理することができます。そのほかにも問い合わせ内容や、お客様とのやり取りに関する履歴を残し、管理することも可能です。またこうした情報をもとに、属性ごとに顧客を分類することも可能となります。
顧客分析機能
上記の顧客情報管理機能で収集した情報をもとに行う分析をサポートすることも可能です。比較的精度が高く、スピーディーに分析結果を出力することができるため、施策を検討する際などの判断基準になります。
営業進捗管理機能
CRM上では、営業活動の進捗を管理することも可能です。過去の対応履歴や、今後のスケジュールなどを可視化することができるため、もし担当者変更があったとしてもスムーズに引継ぎが可能となり、属人化を防ぐことも可能です。
プロモーション管理機能
顧客をリスト化して管理することで、プロモーション施策を実施することも可能です。メルマガ配信やDMなどを、効果的に行うことが可能となります。またCRMによってはセミナーなどのイベントを管理できる機能が搭載されている場合もあります。
CRMマーケティングが重視される理由
CRMを利用したマーケティングは、近年になってますます重視されてきています。
そこにはいくつかの理由がありますが、まず一つ目の理由はデータが重要視される時代になったということです。
従来では、顧客の見込み度や確度というのは営業の経験や勘で決めていることが多く、データ的な裏付けがない部分もありました。そこで、多くの企業がCRMツールを利用したデータの蓄積から、マーケティング戦略を立てようとしています。
どの商品の売れ行きが悪くて、どの商品が稼ぎ頭になっているのか、どのような地域で自社のサービスは普及しているのかなど、細かな情報を調べることで会社の経営における改善点を次々と発見することができるため、CRMを利用したデータの管理は重要性を増してきています。
また、競合他社と差をつけるために顧客との関係がますます重視されるようになったという側面もあります。現代では、様々なサービスが増え、製品で他社との差別化を図ることが難しく、新規顧客の取り合いになってしまうことも多々あります。
したがって、一度獲得した顧客をつなぎとめておくことがビジネスを安定させる上では欠かせません。
顧客との関係を最重要視した経営体制が求められている時代だからこそ、CRMの活用が求められているといえます。
CRMマーケティングを実施するメリット
CRMマーケティングを実施することによるメリットはいくつかあります。
まずはリピート率の向上です。近年、顧客獲得単価が上昇しているため、既存顧客との関係を強化し、リピート率を高めることが重要といえます。また、顧客満足度の向上も実現可能です。CRM上で管理している情報をもとに、顧客のニーズを把握できるようになるため、顧客満足度の向上、およびサービスのブランド価値の向上も見込むことができます。
さらに顧客データを活用し、サービスや商品の改善、新たなサービスの開発など経営戦略にも役立てることができます。
CRMマーケティングの基本の流れ
CRMを活用したマーケティングを行うにあたっては、いくつかの段階が存在します。
また、それぞれのフェーズに応じた、押さえておきたいポイントなども存在します。
実際にCRMを用いたマーケティング戦略を行う際に、何をどのような順番で行えば良いのかという全体の流れを、ステップごとに分けて解説していきます。
顧客情報の収集・蓄積
CRMを用いたマーケティング戦略を行うにあたって、必要となるデータを集めることは欠かせません。
まずは、CRMを用いて顧客情報の収集し、蓄積しましょう。ここで蓄積したデータを元にマーケティング戦略を立案していくので、全体の流れの中でも最も重要な部分といえます。顧客情報を収集する、といってもただ顧客の個人情報を名簿のように管理すればいいわけではありません。
マーケティング戦略につなげていくためには、顧客どのような製品をどのぐらい購入してくれたのか、購入してくれた時期はいつなのか、など多岐にわたる項目を徹底的に調べる必要があります。
集めた時には「何の役に立つのだろう？」と思うようなデータであっても、後々それを解析することで大きな発見につながることも多々あります。さまざまな観点からの数値を、もれなく徹底的に集めましょう。
顧客情報の分析
顧客情報を蓄積したら、次は戦略の立案に向けて、収集した顧客情報を解析していきましょう。
細かく情報を解析することで、自社の経営における課題点や改善点が浮き彫りになってきます。この手順を怠ってしまうとせっかく集めたデータが水の泡です。データを隅々まで分析することで、より的確なマーケティング戦略を立てることが可能になります。
また、この時の土台となるデータは数多く蓄積されていればいるほどデータの説得力は高まります。
もしマーケティングが上手くいかなかったとしても、好ましい結果が得られなかったからといってすぐにCRMを諦めてしまうのではなく、PDCAサイクルを回しながら、コツコツと自社のブラッシュアップを続けていきましょう。
分析には、顧客情報分析ツールを使うのも1つの手です。AIを使った分析で、コンサルティングなどに精通している人材を確保しなくとも、表やグラフで分かりやすくまとめられたレポートを確認できるようになります。
戦略の立案・実行
CRMを利用したマーケティングの目標は、会社の経営の改善につながる戦略を立案し、実際にそれを実行に移すことです。
これまでに蓄積したデータの分析結果を踏まえて、経営の改善点を洗い出し、新たなマーケティング戦略を立案しましょう。CRMの強みを生かして、社内での情報共有にも力を入れるとより一層戦略の実行がスムーズになるでしょう。
また、実際にCRMを利用したマーケティングを行っていく上では、常に経営方針をアップデートしていくことが求められます。変化する世の中の情勢やトレンドを踏まえて、常にPDCAサイクルを意識し、データの蓄積から分析、戦略の立案から実行というプロセスを絶え間なく行うことが大切です。
CRMを活用したマーケティングの施策例
ITツールであるCRMを経営に活用することによるメリットは、データの分析ができることだけではありません。
コストの削減や、メールマーケティングの強化、自社広告力の強化など他にもさまざまな利点を見込むことができます。
ここでは、CRMを活用して行うマーケティング戦略の具体的な例をいくつか紹介します。
アウトバウンド対象の絞り込みによるコスト削減
アウトバウンド業務において、リストの作成や情報共有は効率化をすすめる第一歩です。
テレアポやメールマーケティングにでは、やみくもに顧客にアプローチしても、無駄になってしまうこともしばしばあります。
そこで、CRMで社内での情報共有を一元化することで、架電止めの情報や事務所が移転したなどの情報をすぐに調べることが可能になるため、無駄なコールをおさえることができます。
CRMで収集したデータの分析を行った結果、アウトバウンドが効果的だと判断した顧客にのみアプローチをすれば、より効率的で確度の高い見込み客へのアプローチが可能になります。CRMによって数字に裏打ちされたデータがあってこそ、より効率的に営業における働きかけを行っていくことができるでしょう。
ダイレクトメールの最適化
近年になってさまざまなSNSが台頭してきたとはいえ、いまだにメールはビジネスの世界において主要なコミュニケーション手段の一つです。
企業は「サンクスメール」や「フォローアップメール」などさまざまな形で、顧客に対して継続して購入するように誘導したり、新商品を紹介したりしようとします。メールは、同じような内容をすべての顧客に配信していても効果的なアプローチにはなりません。
CRMを用いて顧客の情報を管理することで、高額な商品を購入している顧客に対しての文章と、少額だが購入頻度の高い顧客に対しての文章を書き分けて送ることができます。それぞれの顧客に対して最適なタイミングで、メールを送ることで、開封率やクリック数の向上が図れます。
メールの内容をより顧客一人ひとりにあったものに最適化できるのは、CRMを利用したマーケティングの強みといえるでしょう。
リスティング広告の最適化
Googleなどであるワードを検索した場合に、その検索した言葉に応じて表示される広告である検索連動型広告、そして広告枠が設置されたサイトに自動で表示されるディスプレイ広告の２種類をまとめて、リスティング広告といいます。
このリスティング広告の内容はランダムで決まることもありますが、広告表示をCRMと連携させることにより、広告の内容をそれぞれの顧客に合ったものに自動で設定できるようになりました。より自社のサービスに関心の高い顧客に広告を打つことは、非常に重要な戦略です。
SNSやLINEアカウントの運用
SNSを活用することで、写真や動画などのビジュアル面からの訴求を行うことができ、日常的にブランドの想起を起こさせることができます。
また、LINEはSNSと違い顧客と一対一で向き合うことができる場になります。その分、各顧客の購入サイクルや傾向に合わせて、一貫性のあるコミュニケーションを展開していくことが重要となります。
UGC活用
UGCは口コミやレビューのことを指しています。顧客から集めた、口コミやレビューを活用することで、一方的に企業から売り込んでいくよりも、より自分事としてとらえやすくなり、具体的なライフスタイルを訴求することができます。そのため、UGCの活用は顧客体験の向上、クロスセルやアップセルの促進に有効な手段といえます。
同梱物
ECサイト等で購入いただいた商品の発送時に、同梱チラシを封入しておくことで、「購入」に至った顧客に対し、ピンポイントで興味をもっていただけそうな商品を訴求することができるため、こちらも、クロスセルやアップセルに有効な手段であるといえます。
コラボスのCRMツールのご紹介
コラボスでは、クラウド型のCRMツール「COLLABOS CRM」をご用意しています。「COLLABOS CRM」はクラウドツールであるため、導入の際にサーバー購入費用がかかることがありません。契約の途中で拠点の数の変更や、拠点の移動などが合った場合にも柔軟に対応することができます。
また、サーバーを設置するための工事も不要であるため、短期間で導入が可能です。「COLLABOS CRM」は使いやすさを重視したCRMですので、導入後の定着が心配な方でも、自社に合ったカスタマイズが可能です。コラボスは、これまでに750拠点以上のコールセンターにCRMの導入のサポートをさせていただきました。数多くの実績の中から、お客様に合った導入事例を紹介することが可能です。
また、導入後のサポートも丁寧に対応させて頂きます。CRMの導入した業績改善を目指す方は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。
まとめ
本記事ではCRMマーケティングについて、CRMツールでできることや、CRMマーケティングのメリットなどあらゆる観点からご説明してきました。CRMマーケティングをうまく活用し、既存顧客との関係強化や、顧客満足度の向上、さらにデータを生かした新戦略、新サービスの開発を実施していきましょう。
