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CRM(顧客管理)とは？必要性やSFAとの違いを解説
現代ビジネスにおいては顧客のニーズを満たし顧客それぞれの満足度を向上させることが重要とされています。
そのためには顧客一人一人についてどんな人物か、何を求めているかをマーケティング的に分析し、その顧客が求めている商品やサービスを紹介することが重要です。
とはいえ、顧客一人一人の情報を管理するのは担当者の努力だけでは無理があります。
今後、CRMの活用が必要不可欠になります。
今回は、そもそも顧客管理とはなんなのか、顧客管理の必要性やSFAとの違いを解説いたします。
CRM（顧客管理）とは？
CRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、直訳すると顧客関係管理となります。
もとは業務に利用するために顧客情報を管理することを指す言葉でしたが、現在ではそのためのシステムやツールを指すことが一般的です。
CRMは相手が企業であれば商談担当の名刺、個人向けの営業であれば、顧客がサービス利用に申し込んだ時の書類などから顧客情報の登録を始め、過去の購買履歴、電話やメール・webフォーラムからのお問い合わせ等のデータを蓄積していき、マーケティング戦略を立てるため、対応を効率化させるため等の資料とするとのが、基本的な運用方法となります。
CRM(顧客管理)の必要性
ではCRMがなぜ必要なのかというと、ビジネス業界全体が顧客一人一人の重要性を重視せざるを得ない状態になっているからです。
現代社会では自社で開発した独自製品を取り扱っているとしても、どこかを探せば似た製品が見つかるなど、独自の強みを出すことが難しい世の中となっています。
そのため利益を上げるためには、商品やサービスの質を一定以上にすることは勿論、同業者に客を奪われないよう、ユーザーを一人ひとり大事にしてリピーターになってもらい、顧客としての質を高める努力が必要になります。
そうした流れができる前から顧客管理を行っていた企業もありましたが、こうして顧客一人ひとりの重要性が上がった今では、CRMは業種を問わず様々な会社で導入されるほど必要性の高い手法となっています。
CRMとSFAの違いと共通点
CRMについて調べているとたびたび出てくるのがSFAという単語で、概要だけ見ると似たようなものに思えて違いがわからないという方も少なくありません。
実際CRMとSFAには共通点もありますが、明確な違いもあります。
ここでは、CRMとSFAの違いと共通点をご紹介します。
顧客の情報を利用するのは共通
顧客の情報を把握・分析し、それをもとに業務をサポートすることで成果につなげるためのツール、という点が共通しています。
CRM自体を、顧客情報を利用して支援するツールと紹介する人やネットの記事も多いので、この共通点がCRMとSFAが同じではないのかと思わせる理由となっているのでしょう。
大きな違いは営業活動の範囲
ではCRMとSFAの大きな違いは何かというと、それは営業活動における範囲の違いです。
SFAは営業の中でも顧客を獲得する活動に特化したツールとなっています。
それに対してCRMは確保した顧客とより良い関係を構築することを目的としたツールとなっています。
運用戦略としては、SFAで新規顧客を開拓し、CRMでリピーターの獲得し、客単価をアップさせるという形になるでしょう。
総合力はCRMの方が高い
顧客管理とそれを利用したツールとしての総合力としては、CRMのほうが高い傾向があります。
SFAも顧客獲得以外の状況で役立つ機能を持っているものもありますが、あくまで顧客獲得が主軸であり、それを支援するための副産物的な物が多いものです。
それに対してCRMは、既存顧客の情報を分析し見込み顧客を見つけるためのマーケティングオートメーション機能や、SFA機能も内包していて、顧客情報を利用した総合的なマネジメントを行うためのツールも存在しています。
総合力の高いCRMを選んだ場合でも、流石に顧客獲得に関しては専門ツールであるSFAの方が効果を発揮します。
しかしSFAもCRMも一部の例外である機能の制限された無料ツール以外はコストがかかるので、経営的にコストを抑えつつ全体的な営業活動の改善を図る目的でCRMのみを導入する会社も少なくありません。
CRM（顧客管理）のメリット・デメリット
CRMには数多くのメリットがありますが、デメリットも存在します。
比較すればメリットの方が大きいものではありますが、デメリットを把握していないせいで思った効果が得られなかったというケースもありますし、デメリットを把握していたから対策が取れたということもあるので、メリット・デメリットは把握しておくべきです。
メリット
CRMのメリットは多岐にわたりますが、顧客満足度の向上によりリピーター増加、顧客単価の向上、顧客から他人への紹介による知名度増加と多角的なメリットが見込めます。
また顧客情報を共有することで、無駄を省いた対応もしやすくなり、業務効率も向上するでしょう。
情報を蓄積し分析することで、どのようなニーズを持った客が多いのか、どんな商品が購入されているか、どのような問題・課題があるのかも理解でき、強みをもっと売り込む、テコ入れをして課題解決に取り組むなど、的確な戦略構築にも役立つはずです。
デメリット
CRMのデメリットはあまりありませんが、初期費用がかかってしまうことと、ランニングコストがかかってしまうことはデメリットとしてあげられます。
特にオンプレミス型のCRMを導入する場合には、初期費用が数千万円かかってしまうこともあります。
コストを抑えてCRMの導入をしたいなら、クラウド型のCRMがおすすめです。
CRMシステムを活用するためのポイント
CRMを適切に活用するためには、注意して置くべきポイントもあります。
これらを踏まえずにCRMを導入した場合は活かせないことや、効果があるかわからなくなるので、導入前にしっかりと考えておきましょう。
会社にあったシステムを選ぶ
CRMは総合力が高いシステムではありますが、だからこそできることも多く、特色を出すために特定業種向けのCRMシステムなどもあります。
会社によっては評判の高いCRMを導入しても業務と合わず機能を活かしきれないということも珍しくないので、会社の業務や導入目的に合っているCRMかは確認した上で、適切なシステムを選ぶ必要があるでしょう。
課題と目的を明確にしてKPIを設定する
CRMのデメリットの項目でも述べましたが、CRMは効果がわかりにくいので、効果が出ているかを把握するためには指標が必要になります。
例えば客単価が低いことが課題でその解決のために導入したなら、顧客ごとの取引内容を記録し、その統計を見ることで客単価が向上しているかを確認できるでしょう。
それ以外でも導入の目的に対して、成果が出ているかを数字で見ることのできる指標は何かしら存在しており、そうしたKPIを設定することで効果があるかを実感しやすくなります。
蓄積した情報を社内で共有できる環境を整える
蓄積した情報は、個人が確認するだけではなく、各部門内で知らせあうだけでもなく、会社全体で情報共有することが重要です。
そうすることで詳細な情報も蓄積しやすくなりますし、活用できる場面も増えるのでより効果を発揮できるようになります。
そのためにはどうすれば社内でCRMを普及させられるかを考え、CRMの操作活用セミナーを行うなどして、可能な限り社内全体にCRMを活用し情報共有ができる環境を整える努力が必要になるでしょう。
CRM（顧客管理）システムの導入事例
CRMのメリットや有用性を説明しましたが、どういう状態の企業に導入し、どういった結果が出たのかを知らなければ、どういう影響があるのか理解しにくいでしょう。
実際に導入した結果、業務の効率化に成功した事例と、客単価の向上に成功した事例を挙げます。
蓄積したデータをFAQとして社内共有し、業務の効率化に成功
株式会社かいげつは、兵庫県淡路島洲本温泉を中心に関西・四国・中国で、ホテルや旅館、スポーツレジャーなど24施設を運営しているグループ企業です。
かいげつでは、呼損が多かったこと、オペレーターのスキルアップの時間が確保できないなどの課題がありました。
そこで、コラボスの「COLLABOS PHONE」「COLLABOS CRM」を導入していただきました。
「COLLABOS CRM」を導入し、問い合わせ内容の一元管理ができたことで、「よくある質問」のデータ化ができるようになり、オペレーターの属人化解消につなげることができ、新人オペレーターのスキルアップにも活用できるようになりました。
また、「COLLABOS CRM」で電話の対応履歴を残し、過去のお問い合わせ内容をPCの画面にポップアップさせることが可能になったため、オペレーターとお客様の両方の負担が削減でき、業務の効率化に成功しました。
COLLABOS CRMの紹介
750拠点以上のコールセンターで使われているコラボスのコールセンターシステム。
「COLLABOS CRM」は、使いやすさを追求したCRMシステムです。
一画面だけで複数の情報を確認できるため、オペレーターの迅速・正確な顧客対応への助けになります。
クラウド型のCRMなので、導入も容易です。
短納期・低価格でCRMの導入ができ、席数の増減に合わせた柔軟な対応も可能です。
事業の状況に合わせてコストをコントロールしたい方や、コストを抑えつつ、コールセンター業務の効率化を図りたい方は、ぜひこの機会にコラボスにお問い合わせください。
