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成功事例集からわかるCRMの導入・活用のポイントとは?

多くの企業は、顧客満足度の最大化に様々な手段を講じていますが、それでも属人的な対応にならざるを得ない場合も多く、根本的な課題解決ができていない企業も少なくありません。

そのような企業は、CRMを導入することで、問題を解決することができます。

しかし、闇雲に導入するだけでは本来の目的を解消することができません。

そこでこの記事では、CRM導入の成功事例を踏まえつつ、どのような観点でシステムを導入していくかを解説していきます。

CRM導入の成功事例

業務効率30%UP 応対時間・後処理時間の短縮に成功

CRM導入の成功事例の1つ目の企業は、国内屈指の賃貸住宅仲介実績を誇る株式会社エイブル様(以下、エイブル)。

当時、エイブルで使われていたコールセンターシステムでは、センターの運営に関する入電数、顧客応対時間を数値化して細かく集計することができませんでした。

しかし、新たにCRMを導入し、連携させることで、顧客情報の検索を自動化させ、以前と比べてコールセンター業務効率を30%高めることに成功しました。

顧客サービス面では、豊富なレポートメニューも搭載されていることから、センター運営状況、オペレーターの活動内容もデータ化することができています。

管理工数の10%削減に成功

2つ目の企業は、コンタクトセンターの運営コンサルタントや保険に関するコンサルタント、コンタクトセンターの自社内運営を行う株式会社アイカム。

COLLABOS CRM Outbound Editionを導入することで、クリック発信機能で架電時に、PC 画面の専用ボタンと2ステップ操作するだけで次々に架電ができ、20%の架電効率アップ、また、プルダウン式架電結果入力機能でその結果を選択リストから選ぶだけで記録するため、後処理時間の短縮に繋がりました。

大規模なリスト管理でも、導入前のエクセル入力だと、データ破損等の可能性があったのですが、新システムでは、インポート、エクスポート機能を使うことで管理工数が10%削減に成功しました。

効率的な顧客管理体制の構築に成功

次は、パンフレット作成などを行っている株式会社パズル様(以下、パズル)の事例です。

パズルでは、セミナー開催、個々の企業同士の紹介や交流会・勉強会を実施したり、海外視察研修を行い、関西エリアのビジネスシーン活性化を手掛けています。

特に、既存顧客のフォロー、セミナーのイベントの紹介を電話で行っていましたが、顧客情報の管理のために2人のスタッフが各個人でエクセル管理し、データ更新は口頭で確認し合っていました。

しかし、専任スタッフを増員したことにより、データ共有が煩雑化し、顧客情報の蓄積が難しくなってしました。

そこで、COLLABOS CRMを導入したところ、データ共有が容易になり、エクセルでの管理や口頭で確認する手間がなくなったため、効率的な顧客管理体制の構築に成功しました。

よくある質問をデータ化し、属人化を解消

次は、兵庫県淡路島を中心に関西・四国・中国でホテルや旅館、スポーツレジャー施設を運営している株式会社かいげつ様の事例です。

今まで各施設で電話対応を各担当者がバラバラに行っていたのですが、旅館のフロント業務と受電を平行して行っていたことで、営業電話、取引業者からの電話と顧客からの電話が輻輳して、電話が繋がりにくいというクレームが多発していました。

しかし、PBX、CTI(COLLABOS PHONE)と同時にCOLLABOS CRMを導入することで、いままでオペレーター個人のスキルに依存した状態でしたが、問い合わせ内容をCRMで一元管理することにより、「よくある質問」をデータ化でき、オペレーターの育成教材に使用するなど、属人化を解消することに成功しました。

また、CRMとともにCTIを導入することで、お客様からの着信と同時に、「名前や、過去の問い合わせ内容」がポップアップされ、オペレーターとお客様の両方の負担を削減することにも繋がりました。

CRMの成功事例からわかる導入のポイント

CRMの成功事例から分かることは、システムの導入においては、各企業ともしっかりとした導入目的が明確になっていたことが挙げられます。

課題と目的を明確にしている

CRMを導入する前にどのような課題があるのかを明確にしておく必要があります。

システムを導入するのがゴールではなく、現在、顧客対応でどのような問題を抱えているのかを具体的に整理しておくことが必要です。

そして、CRMを導入する目的をはっきりさせておくこと。

システムを導入することで、どのように問題を解決させたいのかも運用後のビジョンとしてしっかりと明確化しておくことが大切です。

管理体制を整えておく

また、管理体制を整えておくことも導入のポイントになります。

新システムを採用しても、その設備を使いこなすスタッフがいないと、導入の意味がありません。

また、誰が管理するのか、誰がどこまでの情報を入力・編集・閲覧できるのかをしっかりと社内で決めておくことが大切です。

CRMシステム選びのポイント

では、CRMシステム導入で最大の効果を上げるためには、どのようなポイントに着目して行けばいいのでしょうか?

ここでは、企業が抱える課題を改善するシステムを選択するためのポイントを解説していくことにします。

誰でも使えるシステム機能

CRM製品を新たに導入する上で重要なことは、「誰でも簡単に操作できる仕様」になっているかということです。

様々な機能が搭載されているシステムでも、操作が複雑なことで使いにくい仕様であれば、便利なツールを使いこなすことができません。

効率的な顧客管理を可能にするためには、直感的にオペレーションできる仕様のシステムを選択すべきです。

特に、CRMを無料デモで試すことができるものを選択することが必要です。

導入サポートがしっかりしている

2つ目のポイントは、導入後のサポートがしっかりとしているベンダーを選ぶことです。

CRMを導入したまではいいのですが、その後のサポートが全くないベンダーでは、いざ本番運用の時に新たな顧客トラブルになる可能性も少なくありません。

それまでCRMを使ったことのある人であれば問題はないかもしれませんが、初めてシステムを扱うスタッフばかりであれば、導入サポートをしてくれるベンダーにするべきです。

導入までしっかりとサポートしてくれるだけでなく、アフターフォローも万全な体制で対応してくれるかを確認しておきましょう。

CRMの機能が充実しているか

また、CRMには豊富な連携ツールがあるかも重要なポイントになってきます。

例えば、「顧客対応だけでなく、その後の顧客分析等のマーケティングや新たな営業活動も行いたい」と感じているのに、CRMに連携機能がなくて使えないという可能性もあります。

必要な時にデータをダウンロードができるかや、どのようなツールと連携していて、付加価値の高い使い方ができるCRMを選択すべきです。

特にクラウド型であれば、アカウントを発行することで、誰でも操作することができるようになるので、汎用的な使い方も可能になります。

サービスの紹介

コラボスのサービスである「COLLABOS CRM」「COLLABOS CRM Outbound Edition」は、使いやすさを徹底的に追求し、顧客情報を一画面で表示させることで複数の情報を瞬時に把握することができます。

また、LINE連携オプションをつけることにより、電話やメールに加え、LINEでも問い合わせができるようになり、顧客満足度の向上、呼量の削減を目指せます。

クラウド型のCRMですので、事業の状況に合わせてコストをコントロールしたい企業や、コストを抑えつつ、コールセンターの業務効率化を図りたいという企業におすすめです。

コラボスは、750拠点以上の多くのお客様にご利用いただいておりますので、お客様に合ったご提案をさせていただきます。ぜひこの機会にご相談ください。

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