CRM戦略とは？メリットと戦略を立てる3つのポイント

2024年1月5日

今、ビジネス業界で成功している企業とは、どんな企業でしょうか？

それは顧客のニーズをしっかりと捉えて、そのための戦略が緻密なマーティング分析や顧客情報管理ができている企業です。

顧客の満足度を最高に高めることで、自社の経営を拡大することができます。

それらの成功している企業の多くが、CRM（Customer Relationship Management）を導入しています。

そこで、ここではこのCRM戦略にフォーカスして解説していきます。

CRM戦略とは？

CRMは”Customer Relationship Management”の略で「顧客関係性マネジメント」と呼ばれている顧客を自社の事業取り組みの中心に据えて経営・利益を最大化する方法のことです。

CRM戦略は、自社の製品やサービスを活用している顧客情報をデータベース化し、その情報を元にユーザーの課題を分析し、有効な課題解決施策を立案・実践していく方法です。

具体的には、蓄積された顧客管理データベースを元に顧客データを分析し、それら情報も基にして、効果的な戦略立案・実行していくことです。

近年、国内の経済は成熟しつつあり、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持、リピーターの獲得が重要視されるようになりました。

CRM戦略を立てることで、顧客との良好な関係を築き安定的な利益を獲得できるようになるのです。

CRM戦略を構築するメリット

顧客との関係を良好にして、業績を上げていくことができるCRM戦略ですが、システムを構築することで、具体的にはどのような効果が出てくるのでしょうか？

CRMを導入・活用していくことで、以下のような効果を期待することができます。

顧客のニーズを見える化できる

CRM戦略を取り入れることで、最初に挙げられるポイントは、顧客のニーズが実際にどのようなものなのかを可視化できる点にあります。

日常の営業活動の中においても、日頃からユーザーと接している営業担当者は、顧客が何を求めているのか理解しているはずですが、そのニーズは個々の情報であり体系化されたものでありません。

しかし、CRMを活用することで、顧客のニーズの傾向を把握することが可能です。

顧客の課題や要望を一覧化し、顧客のニーズをジャンル別・年代別・地域別などに体系化・可視化することで、どのような問題を抱えているのかを俯瞰して捉えることができるのです。

サポートを充実させ顧客満足度を向上させられる

2つ目のメリットは顧客のサポートを充実させて、顧客の満足度を最大化することができる点にあります。

顧客の満足度を向上させるためには、どのような施策の立案を行い、実行していけばいいのか、意外と難しいものです。

しかし、CRMは前述の通り、あらゆる観点からニーズを可視化することができるので、それを基にさまざまな施策を立案・実行することができます。

施策も、全社的な統一された共通施策や、特定の顧客や一部の利用者に絞り込んだ対策を立てることができます。

CRMを活用することで顧客一人ひとりに合わせたアプローチが可能になるため顧客の満足度の向上が期待できるのです。

蓄積したデータをマーケティング戦略に活用できる

また、蓄積されたデータベースを基に有効的なマーケティング戦略に活用することも可能です。

CRMのデータベースには、あらゆる顧客の情報が蓄積・管理されています。

在籍している企業の所属部署、個人プロフィールだけでなく、製品の利用実績や過去にどのようなクレームがあり、どんな対策を打ったのかまで、情報管理されています。

これらのあらゆる情報から業界別・地域別・年代別など、マトリクス的に情報を整理して体系化することで、数字を基にした有効なマーケティング戦略を立てることができるのです。

CRM戦略を立てる際のポイント

ここまで、CRMを導入・活用することで効果的なマーケティング戦略を構築し、顧客に対する有効的な施策を打つことができることを紹介してきました。

ここからはCRM戦略を立てる際に重要な3つのポイントをご紹介していきます。

課題と目標を明確にして共有する

CRM戦略を立てる場合、ます、課題と目標を明確化させて、社員全員と共有することが必要です。

CRMは個々の顧客情報を統合して総合的に管理して運営していくことでもありますが、蓄積された顧客情報は単なるデータベースでは何の意味もありません。

まず、現在、自社の課題がどのような点にあるのかを具現化させて、その課題解決のために、どのようにCRMを構築していくのか、導入の意義・目的を明確にして、導入する目標値を立てて、全社的な取り組みとして、社員に共有しなくてはなりません。

KPIを設定する

課題と目標が明確になったら、KPIを設定することです。

CRM戦略には、あらゆるシステムとあらゆる部門スタッフが関わることになってきます。

そのために、CRMシステム仕様の決定、予算化などの効果的なシステム検討して、仕組みを構築するスケジュールを組み立てておく必要があります。

また、仕組みが構築した後、どの部門の誰がCRMを活用して戦略を立案していくのか、具体的な目標値もスケジュール化しておくことが重要です。

そのKPI管理によって、実際にCRM戦略に必要な組織的な動きが進んでいるかをチェックすることができるようになります。

他システムと連携できるCRMツールを採用する

CRM戦略の効果を高めるためには、他のシステムやアプリと連携できるツールを検討することです。

その1つにCTIがあります。

CTIとは、”Computer Telephony Integration”の略で、「コンピューター電話統合システム」と呼ばれる設備です。

主に不特定多数の顧客からの問い合わせを受け持つ「お客様相談センター」などで稼働しているシステムですが、ここではさまざまな顧客からの相談や質問が集まってくるので、CRMと連携させることで、これらの顧客の情報を体系的に蓄積管理することができ、マーケティング分析に活用することができるのです。

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CRM戦略について、疑問やご質問などがございましたらぜひコラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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