営業活動を効率化するCRMとは？SFAとの違いも解説

営業活動において、顧客を管理することは大切です。

顧客管理がしっかりとできていないと、「あの会社の社長はなんて名前だったっけ？」「あのお客さんの以前の購入履歴はどこだっけ？」などで困ってしまうことも多いのではないでしょうか。

今回は、営業活動を効率化させるためのCRMの紹介と、同一視されやすいSFAとの違いも紹介いたします。

営業活動を効率化させるCRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略で、「顧客管理」と訳されます。

もともとは顧客管理のことを指していましたが、現在では顧客のデータを管理し、マーケティングに利用するためのツールを指すことも多くなってきています。

CRMを行うことで、顧客がどのような製品を購入したか、どのようなサービスを利用したかの情報からニーズを分析し、顧客に合わせたアプローチを行うことで、無駄を省き効率的かつ効果的な営業活動が可能です。

営業活動は大きく分けると見込み客の確保、顧客の獲得、顧客の育成の3つのプロセスに分けることができます。

CRMはこのうち、顧客の育成を効率化と高い顧客満足度の実現に役立ち、上手く使うことができれば顧客との関係維持や客単価の向上が見込めるでしょう。

CRMの機能

CRMは、顧客の個人情報はもちろん、過去の購買履歴や、以前問い合わせた内容などを一元管理することが主な機能です。

従来では、エクセルや紙媒体で管理していたため、データの破損や紛失、探す手間がかかってしまうことがありましたが、CRMシステムならすぐに顧客情報を検索することができます。

営業担当者は、既存の顧客や、新規顧客になりそうな見込み客の情報をCRMで管理することによって、顧客情報をいつでも確認することが可能になり、営業活動を円滑に行えるようになります。

特に、電話営業をするアウトバウンドのコールセンターでは、CRMで集めたデータをもとに、電話をかけるべき適切な日時を算出することなどもできますので、無駄なコールを減らすことができます。

CRMとSFAの違い

CRMはSFAと混同されがちですが、大きな違いは、CRMは「既存顧客を管理するシステム」であり、SFAは「見込み顧客を管理するシステム」であることです。

既存顧客の育成が中心となっているCRMに対し、SFAは顧客の獲得を目的としており、そのためCRMより顧客の獲得に役立つ機能が充実しています。

CRMとSFAを比較してみると、どちらも一部の機能が共通していることも多いですが、それぞれ異なるメリットがあるので、自社の持つ目的や課題に合わせて選ぶ必要があるでしょう。

まずは顧客の数を増やしたいのならSFA、既に獲得している顧客をより上客に変化させ利益を最大化させたいならCRMと、目的に合わせて導入すべきです。

SFAの機能

SFAにもCRMと同じように、顧客管理・案件管理・商談管理機能を持っています。

CRMでは通常取り扱われていることが少ないSFAの特徴的な機能といえば、営業管理機能です。

製品によってどの機能を重視しているかは違いますが、効率的に営業ができるルートをマップで示してくれることや、スケジュール管理や前回までの商談の進捗状況などを記録し、管理することが、SFAの主な機能になります。

営業にCRM/SFAを導入する際のポイント

営業に利用するためにCRMやSFAを導入する企業は増えていますが、導入したのはいいけれど使っていく上で機能に不満がある、使い勝手が悪いなどの理由で失敗するケースも少なくありません。

そうなってしまっては導入した意味がないので、導入する際の注意点をご紹介します。

入力作業を簡単なものを選ぶ

CRMやSFAが社内に定着するかどうかにおいて、極めて重要なポイントとなるのが使いやすさです。

誰でも入力することが可能で、よく使う情報はプルダウン式になっているなど、入力作業が簡単なものを選べば、社内でも定着しやすく、効率的に情報を管理することができます。

他のシステムと連携できるものを選ぶ

CRMやSFAは、他の関連システムと連携できるものも多くあります。

そういったCRMやSFAなら、初期機能だけでは何らかの不満がある場合でも、関連システムをダウンロードして連携させることで解決することも多いでしょう。

またそれぞれのメリットをより伸ばすだけでなく、CRMでも顧客獲得をしやすくする、SFAにも顧客の育成に役立つ機能を追加するなど、活用方法を増やすこともできます。

また、現在使っているシステムと連携ができれば、導入もスムーズになります。

営業活動におけるCRM/SFAの活用のポイント

実際に営業活動でCRMやSFAを活用するとなった場合、どのようにすれば機能を活かせるかを周知させておく必要があります。

次は、導入と同時に抑えておくべきポイントをご紹介します。

課題と導入の課題を明確にする

CRMやSFAを導入することがゴールではなく、顧客管理をし、新規顧客や既存顧客からの売上を向上させることをゴールにしなければなりません。

現在自社で抱えている課題を明確にし、導入してその課題を解決できるか、導入後に起こりうる課題を予測し、それに備えた対策をしていくことが、CRMとSFAを活用していくポイントとなります。

データ入力のルールを決める

CRMもSFAもデータの蓄積が必要不可欠ですが、どのような情報をどのような言葉で入力するかのルールを決めておく必要があります。

例えば、会社名を入力する際は「株式会社○○」と入力するか、「（株）○○」と入力するかで、重複したデータができてしまうことがあります。

こういったずれがないように、英数字は半角で入力する、などといったデータ入力のルールを決めておきましょう。

KPIを設定する

CRMやSFAの導入後に発生する課題には、効果があるか実感がわかないというものがあります。

使用に手間がかかるのに効果が実感できないと現場は使い続けるモチベーションが上がりませんし、経営側からしてもランニングコストの無駄と感じてしまいがちです。

そのため効果があるかどうかを見える化するために、導入目的に対するKPIを設定する必要があります。

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