CTIの種類「インバウンド」「アウトバウンド」とは？機能や選び方を紹介
CTIは主にインバウンド向けとアウトバンド向けに分けることができ、それぞれ機能が異なります。そのため事業形態別に自社に合ったCTIシステムを選ぶ必要があります。
本記事では、CTIの概要やインバウンド型とアウトバウンド型の違い、選び方などをご紹介します。
CTIとは？
CTIシステムとは、パソコンなどのコンピューターと、電話やFAXなどを連携させるシステムや技術のことを指します。主にコールセンターを構築する根幹システムがCTIシステムです。
特にPBXやCRM、SFAなどのシステムと連携させることで、業務を効率化することができます。
CTIの基礎
CTIは「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピューターと電話を統合する技術やシステムのことです。
技術の進歩により、電話を通した音声データのデジタル化が実現したことで、ネットワーク回線を使った音声会話も可能となりました。CTIを導入することにより、顧客の電話番号から顧客情報をデータベース上で検索し、画面に素早く表示することが可能となり、顧客情報を確認しながら電話を受けることができるようになりました。
CTIの種類とは？
CTIは「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があり、どちらかに特化したサービスが主流です。
インバウンド型は主に電話受付業務に適しているとされます。問い合わせ対応を主に行うコールセンターでは、発信より着信の方が多いため顧客情報をすばやく表示できるCTIが適しています。
アウトバウンド型は電話発信業務に特化しているとされます。架電業務の効率化や電話をしながら顧客情報を管理することを求められます。
それぞれ特徴が異なるため、事業内容に適した種類を選ぶことが大切です。
インバウンド型CTIとは
インバウンド型CTIとは、電話受付業務に特化したCTIシステムです。
ここでは、インバウンド型CTIの特徴やおもな機能をご紹介します。
インバウンド型CTIの特徴
インバウンド型CTIは、顧客から電話を受ける業務に特化しています。
問い合わせ対応を行っているコールセンターなど、着信件数が多い業務などで使われます。
CTIとCRMを連携することで着信と同時に顧客情報を表示させることができるため、相手の情報を把握したうえで対応が可能です。
また、着信時に顧客情報がわかるため、即座に担当のオペレーターにつなぐこともできます。これにより電話の取次を削減できます。
インバウンド型CTIのおもな機能
インバウンド型CTIには、電話受付業務に適した以下のような機能が搭載されています。
・ポップアップ機能
顧客情報をリアルタイムでパソコンに表示させる機能です。顧客の情報や傾向を確認しながら、効率的に対応できます。
・通話自動録音機能
顧客との会話を自動で録音する機能です。後から通話ログを確認できるため、トラブル対応時や新人教育の時などに役立ちます
・顧客情報登録機能
対応した顧客の情報をオペレーターがリアルタイムで登録できる機能です。
「新規登録のみが可能」「既存情報の編集も可能」などの設定は管理者が決定できます。
・PBX機能
内線と外線の着発信・転送・保留を可能にする機能です。
インバウンド業務は他の担当者に引き継ぐ業務も多いため、重要な機能とされています。
アウトバウンド型CTIとは
アウトバウンド型CTIは、電話発信業務に適しているシステムです。
ここではアウトバウンド型CTIの特徴やおもな機能をご紹介します。
アウトバウンド型CTIの特徴
アウトバウンド型CTIは、電話営業やテレアポ業務など発信業務を行う業種に適しています。
発信前に顧客情報の管理・確認ができるため、業務効率化に役立ちます。
また、発信業務は通話料が発生するため、課金制度もシステムごとに違いがあります。
アウトバウンド型CTIのおもな機能
アウトバウンド型CTIには、電話発信業務に適した以下のような機能が搭載されています。
・オートコール機能
発信後に一定時間相手の応答がない場合、自動的にリストの次の顧客に発信する機能です。
迅速にリストの顧客に架電できるため、業務効率化や商談の成功率のアップが期待できます。
・プレビュー発信機能
パソコンに表示された顧客情報を見ながら顧客に電話できる機能です。
「発信」ボタンを押すだけで電話をかけられるため、電話番号を入力する時間を短縮できます。
・プレディクティブコール
自動発信して顧客につながったら、オペレーターに自動で転送する機能です。
インバウンド型CTIの選び方とは？
電話受付業務に適しているインバウンド型CTIは、大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」に分けられます。ここでは、インバウンド型CTIの選び方についてご紹介します。
クラウド型とオンプレミス型の選択
クラウド型とオンプレミス型にはそれぞれメリット・デメリットがありますので、自社に適したものを選ぶことが大切です。
・クラウド型
クラウド型は、クラウド上のCTIシステムをベンダーから借りて利用するシステムです。
短時間で導入でき、月々の利用料を支払うだけで利用できます。またベンダーがメンテナンスやアップデートなどの管理を行ってくれるため、利用者側の管理は不要です。
人員の増減やオフィス移転等に対して柔軟に対応できる点もメリットでしょう。
デメリットは、大規模施設で利用する場合は割高になる可能性がある点です。また、ベンダー側のメンテナンスが入った場合などは利用できない場合もあります。
・オンプレミス型
社内にサーバー設備を設置してシステムを構築する方法です。
自社にサーバーを設置するため、強固なセキュリティを構築できます。特に大規模施設で利用する場合は、クラウド型よりコストが安くなることが多いです。
またオフラインで利用することも可能です。
デメリットとしては、初期費用が高額で導入までに時間がかかることなどが挙げられます。
他システムとの連携
他のシステムと連携できるかどうかを確認しましょう。特にCRM（顧客情報管理システム）と連携できるかどうかは重要です。
CRMと連携することで、顧客情報管理を効率化できます。
自社に必要な機能が備わっているか
自社に必要な機能が搭載されているかも重要です。まずは選択前に自社に必要な機能を洗い出しておきましょう。
「通話録音機能」や「PBX機能」が必須であれば、その機能が搭載されているCTIシステムを選ぶ必要があります。
サポート体制の充実度
ビジネスで利用する場合、サポート体制やセキュリティがどれだけ充実しているかも重要です。特にクラウド型のCTIシステムは、外部サーバーと社内システムを連携させるため、強固なセキュリティ対策が施されているかどうかをチェックしておきましょう。
また平日だけでなく、土日祝日も問い合わせ対応を行っている企業であれば、より安心して利用できます。
システムの費用
CTIシステムは、クラウド型とオンプレミス型で大きく価格が異なります。
・クラウド型
初期費用+月額費用（単価×人数）
・オンプレミス型
初期導入費用+年間保守費用
クラウド型の場合、初期費用や保守費用がかからないサービスもあるため、初期費用が安くなります。ただし人数分の導入が必要なため、人数や導入期間によってはオンプレミス型よりもコストがかさむ可能性もあります。
トータルコストを計算して、自社に適したタイプを導入しましょう。
クラウド型インバウンドコールセンター向けCTI「COLLABOS PHONE」
COLLABOS PHONEは、コールセンター向けのクラウド型CTIサービスです。パソコンとインターネット環境さえあれば、短期間で導入が可能です。
COLLABOS PHONEは、効率的なコールセンター運営に適したさまざまな特徴があります。
◯ソフトフォン（電話の受発信等の基本機能）
・電話の発信・応答・切断・保留
・転送
・会議（最大5人通話）
・オペレーターと顧客の通話をモニターできるモニタリング機能
・モニタリング時にオペレーターに指示できるコーチング機能
・オペレーターごとの稼働状況を一覧できるプレゼンス
・待ち呼
◯レポート機能
コールセンターやオペレーターの状況をリアルタイムで確認できます。
◯録音機能
コールセンターの稼働状況などを統計できる統計管理機能もあるため、CPH改善にも役立ちます。
このほかにも、発信時の通話料金の計算が1秒ごとで行われる「1秒課金」の形式を採用しているため、通話料金削減も期待できるといった特徴があります。
詳しい情報は、以下のリンク先ページにてご確認ください。
